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Réduire le temps d'attente des clientes | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Table des Matières
L'attente de Mme Kabore: Comment réduire le temps d'attente des clientes IntroductionFamily Planning Management Development, le projet FPMD (Développement de la gestion de la planification familiale) est heureux de vous présenter le premier numéro du Management de la planification familiale. Nous avons créé ce bulletin pour aider les gestionnaires à avoir une compréhension commune des problèmes importants de gestion et à créer au sein de leur institution l'appui nécessaire pour que des prestations de planification familiale d'une grande qualité soient fournies. Nous espérons que cette publication soit diffusée à autant de vos collègues et les personnels que possible et que vous trouveriez que les concepts, instruments et techniques qu'elle présente sont des outils efficaces de valorisation du personnel. Le thème de ce numéro «Réduire le temps d'attente des clientes» aborde un problème commun à tous les gestionnaires de programmes de planification familiale. Les longues files d'attente sur les lieux de prestation des services peuvent créer les barrières qui empêchent les clientes de planification familiale de bénéficier de vos services. Il est facile et peu onéreux d'analyser le temps que passent les clientes à attendre, puis de mettre au point un programme pour le réduire. On constate, en général, que la satisfaction des clientes s'en trouve améliorée, que les capacités au niveau de l'organisation sont renforcées et que la productivité du personnel s'accroît. Ce numéro du Management de la planification familiale décrit une analyse simple du flux des clientes dont peuvent se servir les gestionnaires et le personnel pour évaluer le temps d'attente des clientes. Il explique comment utiliser cette information pour identifier les facteurs organisationnels qui contribuent au temps d'attente. Il propose également certains procédés de nature à faciliter le flux des clientes au sein des services de santé de manière harmonieuse. Nous remercions M. Joseph Dwyer, Directeur pour la Région Afrique de l'Association pour la contraception chirurgicale volontaire (AVSC) depuis six ans. En qualité de rédacteur invité pour ce numéro, il nous a fourni des conseils précieux. M. Dwyer et le personnel de l'AVSC oeuvrent avec les organisations de planification familiale africaines à évaluer et réduire la durée de l'attente des clients. Ils ont mis au point et testé sur le terrain une méthode permettant d'évaluer le flux des clients qu'ils ont adaptée du système d'Analyse du flux des patients des Centers for Disease Control des Etats-Unis. Ces travaux servent de base aux formulaires de flux des clients présentés dans ce numéro.
Pourquoi examiner le temps d'attente des clientes?Quand on voit un service de santé dont les salles d'attente sont bondées, où bon nombre de clientes cessent de consulter, où le personnel se plaint d'être surchargé de travail à un moment et sous-utilisé à l'autre, et où les sessions de conseil sont écourtées, on peut en déduire que cette formation sanitaire a sans doute des problèmes d'attente. Des études réalisées au Costa Rica, au Kenya, en Afrique du Sud, en Jordanie et dans bien d'autres pays du monde ont fait état de temps d'attente supérieurs à deux heures. Lorsqu'une modification de l'organisation a permis d'améliorer la situation, le temps d'attente a diminué d'au moins une heure.Si les services de santé présentent certaines des caractéristiques indiquées ci-dessus, vous pourrez accroître la satisfaction des clientes et le rendement de le personnel en évaluant le temps que passent les clientes à attendre puis en faisant des changements peu onéreux. Satisfaction des clientes. Les clientes aussi bien potentielles qu'anciennes considèrent qu'attendre trop longtemps est un obstacle à la planification familiale. Même si elles considèrent qu'il est normal d'attendre, passer plus d'une ou deux heures sans être vues «est un des facteurs qui a le plus d'influence sur les taux relativement élevés d'abandon des programmes et des méthodes... et peut également décourager les acceptrices potentielles de rechercher des services» (Keller 1975). Capacités organisationnelles. Sur le plan organisationnel, le manque de rentabilité des services de santé et les procédures exigeant que les clientes reviennent souvent accroissent la durée de l'attente. Ceci réduit, en outre, le nombre de clientes de planification familiale dont un service de santé peut s'occuper chaque année. Ainsi, une formation sanitaire où les utilisatrices de pilule qui viennent s'approvisionner doivent attendre avec celles qui viennent pour la première fois prolonge inutilement la durée de l'attente des premières. En instaurant un circuit rapide pour ce groupe de clientes, les responsables peuvent réduire la durée de l'attente aussi bien des nouvelles clientes que des clientes continues. Ce changement peut également permettre au service de santé de fournir des prestations à un plus grand nombre de clientes sans prolonger les heures d'ouverture ni engager du personnel supplémentaire.
S'attaquer aux causes des attentes au sein du service de santé. Avant de s'attaquer au temps d'attente de la cliente, il est nécessaire de bien comprendre la situation qui existe dans la formation sanitaire. Pour cela, il faut tout d'abord déterminer le nombre de consultations initiales, le nombre de consultations de suivi et les types de services ou méthodes que fournit le service de santé pendant ces consultations; ensuite, examiner les règles et procédures régissant le programme et la formation sanitaire qui, à votre avis, ont une incidence sur la durée de l'attente des clientes. Une fois que vous avez bien compris la situation générale dans la formation sanitaire, vous pourrez suivre les suggestions indiquées dans ce numéro et réaliser une évaluation de la durée de l'attente des clientes, puis instaurer des changements simples pour réduire le tempsqu'elles passent à attendre. Ces changements permettront au programme de desservir plus efficacement plus de clientes. Mais attention—réduire la durée de l'attente signifie réduire le temps que les clientes passent à attendre les prestataires de service et non pas le temps précieux qu'elles passent avec les prestataires.
Une rapide vue d'ensemble sur l'attenteUne façon d'évaluer rapidement la situation dans le service de santé est d'examiner le temps que les clientes passent dans la salle d'attente et dans d'autres salles de la formation sanitaire. Pour cela, consacrez une matinée (ou un après-midi) à enregistrer l'heure d'arrivée et l'heure de départ de chaque cliente. Comptez également le nombre de clientes dans la salle d'attente toutes les 15 minutes pour avoir une idée approximative de la façon dont les clientes progressent dans le système. Faites cette évaluation rapide un jour d'afflux et un jour normal pour avoir une idée du temps que les clientes passent à attendre. Vous pouvez même souhaiter répéter vos observations tous les trois mois ou tous les six mois pour vous rendre compte des modifications dans le service de santé. Si votre évaluation rapide suggère que les clientes attendent trop longtemps, vous devez procéder à une étude approfondie du flux et des temps d'attente. Il faut absolument réaliser cette étude un jour très d'afflux et un jour ordinaire. La méthode suivante de l'Analyse du flux des clientes vous donnera une idée globale de la circulation des clientes pendant une journée dans la formation sanitaire. Elle vous aidera :
Tableau du flux des clientes: Résumé des formulaires[Insert "broken line" graphic at row #7 of table]
Codes visite
Codes méthodes
[Insert "Comment porter sur un graphique et analyser les formulaires des flux des clientes" graphic] Heure d'arevée/de départe * Durée du contact [Insert "bar" graphic] Durée de l'attente [Insert "lignes verticales coutes" graphic] A = Accueil/Enregistrement I = Infirmière M = Médecin CS = Corseillère Analysez le graphique dans son ensemble puis ligne par ligne pour voir quels éléments importants dégager. Les lignes verticales courtes ([Insert ‘lignes verticales courtes" graphic]) de ce graphique montrent le temps où les clientes n'ont pas été en contact avec le personnel. Dans cet exemple, la plupart des clientes ont vu le chargé de l'accueil, puis l'infirmière, puis le médecin. Le (1) du graphique montre que l'infirmière a commencé 22 minutes après que la première cliente soit arrivée. Les flèches ([Insert "fleches" graphic]) montrent que le médecin a dû attendre pour voir chaque cliente parce qu'un goulot d'étranglement s'est créé au niveau de l'infirmière. Les (2) sur le graphique indiquent que les femmes venant chercher des pilules (clientes No 11 et No 12) ont attendu plus de trois heures pour être vues moins de 10 minutes. Ensuite, utilisez les résultats de l'analyse pour établir des objectifs réalistes, simplifier le passage des clientes d'un poste à l'autre dans la formation sanitaire et mettre au point d'autres solutions pour réduire le temps d'attente des clientes. D'après une adaptation du système d'analyse du flux des patients de CDC par AVSC. Etablir des objectifs pour le flux des clientes Une des choses les plus utiles que peut faire un gestionnaire avec les informations tirées d'une analyse du flux des clientes est de mettre au point avec le personnel certains objectifs spécifiques de flux pour les visites initiales, les revisites et les visites pour examen. Il vous faut bien sûr établir des objectifs de réduction de temps qui conviennent au service de santé. Vous pouvez décider, par exemple, que pour une première consultation, la cliente ne doit pas :
Essayez de faire en sorte que les clientes passent au moins 50 % de
leur temps au service de santé avec le personnel et que le personnel,
dans l'ensemble, passe au moins 65 % de son temps avec les clientes. Lorsque
vous établissez des objectifs avec le personnel, examinez les différentes
étapes par lesquelles passent les clientes et discutez d'autres
solutions pour réduire le temps d'attente.
Faciliter la circulation des clientesDans le service de santé, combien d'arrêts doit faire une nouvelle cliente pour recevoir tous les services dont elle a besoin? Qu'en est-il de cliente qui revient pour continuer une méthode? Dans certaines formations sanitaires, une nouvelle cliente doit passer par six à 10 étapes pendant sa visite. Bien que certaines étapes soient courtes (telles que pour mesurer le poids et la taille ou la tension artérielle), plus il y a d'étapes, plus l'attente est longue. Pour simplifier le parcours des clientes, préparer un diagramme de la circulation à travers laformation sanitaire de chaque type de cliente. Choisissez ensuite une des stratégies suivantes : Réduisez le nombre d'arrêts. Plus une cliente doit faire d'arrêts, plus ses chances d'attendre ou de perdre sa place sont grandes. Réduisez le nombre d'agents de santé que voient les clientes. Des études ont montré que dans les services de santé où chaque cliente ne voit que deux membres du personnel: un conseiller, puis un prestataire de niveau intermédiaire, par exemple, son temps d'attente est généralement plus court que si le nombre de personnes fournissant ces services est plus élevé. En outre, les formations sanitaires où les clientes ne sont vues que par quelques membres du personnel ont généralement un rapport coût/efficacité et un taux de continuation de la pratique contraceptive aussi élevés (Winter 1987). Faites en sorte que les arrêts aient la même durée. Si vous avez beaucoup d'arrêts d'environ une minute pour peser et mesurer la taille de la cliente et deux minutes pour prendre la tension artérielle, puis une longue étape pour l'examen, vous finirez par avoir un goulot d'étranglement. Il faut combiner les visites courtes en une seule de manière à avoir environ la même longueur que l'étape longue. Créez des circuits rapides pour réapprovisionner les clientes. Triez les clientes lorsqu'elles s'inscrivent pour identifier celles que vous pouvez servir rapidement: certains services de santé ont un poste d'accueil différent pour les utilisatrices continues. Dirigez les clientes qui reviennent pour chercher des condoms et des spermicides vers une personne qui peut les leur fournir rapidement. Envoyer les clientes qui reviennent pour les contraceptifs oraux à un point de service où l'on peut prendre leur tension artérielle, s'informer sur leur état de santé, et leur fournir des plaquettes de pilules. Vous trouverez à la page suivante d'autres suggestions pour raccourcir les périodes d'attente.
Eduquer pendant l'attenteMême dans les services de santé les plus efficaces, les clientes doivent attendre un certain temps, qui doit être mis à profit. Dans les salles d'attente des services de planification familiale ou de soins de santé primaires, vous pouvez éduquer les clientes sur la gamme des méthodes disponibles. Ne ratez pas cette occasion pour éduquer et fournir des présentations éducatives de la planification familiale aux femmes qui viennent pour des soins de santé maternelle et infantile. Parmi les méthodes efficaces d'éducation des clientes, on peut citer les suivantes :
Vous pouvez également faire écouter des cassettes de musique présentant des messages éducatifs entre les chansons. En Tunisie, par exemple, on entend des chansons d'accouchement et des mélodées d'accoucheuse dans les services post-partum où les mères reçoivent des conseils de planification familiale. Ces chansons sont entrecoupées toutes les 10 minutes de messages sur l'allaitement au sein, les soins aux enfants et la planification familiale. Quelque soit le type de programme d'éducation dans la salle d'attente, il doit être intéressant et fournir aux clientes les informations dont elles ont besoin pour décider de l'intérêt de la planification familiale pour les familles et du choix des méthodes contraceptives. Il ne faut pas oublier le confort des clientes. Former le personnel chargé de l'accueil à indiquer aux clientes combien de temps elles devront attendre et à leur suggérer comment occuper ce temps, ainsi qu'à informer les clientes si leur attente doit être supérieure au temps prévu. Fournir des sièges confortables dans la salle d'attente. Permettre aux clientes d'utiliser les toilettes et prévoir dans le règlement les intervalles auxquels elles doivent être nettoyées. Dans lamesure du possible, organiser une garderie pour les enfants et un stand vendant de la nourriture.
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Pour plus d'information en anglais, visitez:
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Ressources en français: La Boîte à Outils du Manager de Santé | Salon de Lecture Questions? Remarques? Besoin d'aide? Contactez-nous à erc@msh.org |
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