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		Le Management est une publication de formation continue en gestion qui a remporté un prix présente des discussions approfondies sur des stratégies de gestion spécifiques pour améliorer les services de santé. Table des Matières M. Traore lance la supervision en équipe Questions pour discussion de cas Analyse de cas M. Traore lance la supervision en équipe «Et bien, racontez-moi votre visite au Centre Mirabel», dit M. Traore, en s'appuyant sur le dossier de sa chaise. «Comment s'est-elle passée?» «Très bien, je suppose», dit Mme Sangare. Elle avait passé la journée précédente à une visite de supervision régulière à l'un des dispensaires de planification familiale de la province et venait faire son rapport à son superviseur. «Tout le monde était bien préparé pour ma visite et ce que j'avais demandé était prêt. J'ai rempli tous les formulaires ordinaires de supervision et rencontré chaque membre du personnel pour leur poser des questions. J'ai parlé des problèmes que j'ai découverts avec le responsable du centre et je lui ai suggéré des solutions.» «Avez-vous vérifié que le personnel avait réalisé tout ce qu'il avait dit qu'il ferait?» demanda M. Traore. «Oui, j'ai rencontré individuellement chacun des membres du personnel, j'ai vérifié leurs plans de travail et leurs objectifs et quand certaines choses n'étaient pas exécutées, j'ai demandé pourquoi. Cependant j'ai constaté que le moral du personnel était bas. La responsable m'a dit qu'elle avait des problèmes de motivation avec son personnel; elle voulait que je l'aide, j'ai donc essayé de renforcer l'interêt de son travail et sa qualité. Mais je déteste être cet inspecteur qui est à la recherche de choses mal faites; même si j'essaie toujours de remarquer ce qui est bien fait et de féliciter les agents pour leur bon travail, mes visites semblent toujours les rendre très nerveux. Je crois qu'ils hésitent à me parler de leurs problèmes parce que cela donnera mauvaise impression, c'est pourquoi j'ai l'impression qu'ils essaient de les cacher, ce qui signifie qu'ils ne sont pas résolus.» «Je suis très intéressé par ce que vous dites», dit M. Traore, «ceci nous amène à ce dont je vais parler à notre réunion d'aujourd'hui, mais je vais vous en dire un mot maintenant. Nous allons instaurer un nouveau type de supervision dans notre programme. Comme vous vous en souvenez, nous avons mené récemment une évaluation de notre système de supervision. D'après celle-ci, notre système de supervision n'est pas très efficace et a recommandé que nous mettions en oeuvre une approche appelée supervision en équipe. Comme le programme de planification familiale est bien établi maintenant, nous pensons que les formations sanitaires sont désormais capables de prendre davantage de responsabilité pour leur propre gestion. Ce système encouragera les formations sanitaires à entreprendre davantage d'initiatives en matière de prise de décisions et de résolution de problèmes, ce qui fera de vous et des autres superviseurs provinciaux des facilitateurs plutôt que des inspecteurs. Vous continuerez à rencontrer individuellement les agents pendant vos visites mais vous animerez également des réunions de groupe pour tout votre personnel et vous les amènerez à identifier, à analyser leurs problèmes et à travailler avec vous en équipe pour trouver des solutions. Nous espérons qu'ils apprendront éventuellement à résoudre leurs problèmes en équipe même lorsque vous ne serez pas là. L'attention doit être moins axée sur l'évaluation de leurs tâches individuelles et davantage sur l'évaluation de comment — en tant membres d'équipe — ils exécutent les activités de la formation sanitaire et atteignent les objectifs fixés. Votre rôle de superviseur changera quelque peu, je vous donnerai plus de détails à la réunion de cet après-midi.» «Ce nouveau système a l'air intéressant», dit Mme Sangare. «J'attends avec impatience d'en connaître les détails cet après-midi.» Le lendemain matin, Mme Sangare s'est assise à son bureau avec deux piles de papier devant elle. Dans une pile elle avait les documents sur la supervision en équipe qui avaient été distribués à la réunion de la veille, dans l'autre les documents qu'elle avait rassemblés sur la formation sanitaire Centreville, où elle devait se rendre dans deux semaines. Cette pile contenait le dernier rapport trimestriel des activités, les demandes de fournitures, ses notes et son rapport sur sa dernière visite, la documentation sur ce qu'elle avait fait depuis la visite de suivi et les informations les plus récentes sur la formation sanitaire. Mme Sangare commença à examiner les renseignements des deux piles pour se préparer à sa prochaine visite de supervision en utilisant la méthode de la supervision en équipe. Revenez au dessus de la page Questions pour discussion de cas 1. Quelles sont les principales différences entre l'ancien et le nouveau style de supervision que devra expliquer Mme Sangare au responsable et au personnel de la formation sanitaire? Préparez une brève liste de ces différences. 2. D'après les renseignements donnés dans ce numéro sur la supervision en équipe, quelles mesures devrait prendre Mme Sangare avant sa visite de supervision? Et que devrait faire le responsable de la formation sanitaire avant cette visite? Donnez des détails. 3. A partir des informations sur la supervision en équipe traitée dans ce numéro, quelles mesures devrait prendre Mme Sangare pendant sa visite de supervision? Donnez une réponse détaillée. 4. En vous servant des informations sur la supervision en équipe, quelles mesures devrait prendre Mme Sangare après la visite de supervision?Et que devrait faire le responsable de la formation sanitaire après cette visite? Veuillez donner une réponse détaillée. 5. Y a-t-il d'autres moyens (s'ils existent) de modifier a) la formation assurée au personnel ou b)l'organisation pour que ce système soit un succès? Revenez au dessus de la page Analyse de cas : M. Traore lance la supervision en équipe 1. Quelles sont les principales différences entre l'ancien et le nouveau style de supervision que devra expliquer Mme Sangare au responsable et au personnel de la formation sanitaire? Préparez une brève liste de ces différences. Lorsque Mme Sangare rencontrera le responsable et le personnel de la formation sanitaire quelles sont les principales différences entre le nouveau et l'ancien style de supervision dont elle parlera? Préparez une brève liste de ces différences. Le nouveau système est participatif : tout le personnel est impliqué dans l'identification, l'analyse et la résolution de problèmes; plutôt que le superviseur seul. L'attention doit être moins braquée sur la supervision des performances individuelles mais plutôt sur les activités comme un tout et sur la façon dont les individus y contribuent. Les buts et objectifs concernent l'équipe toute entière et les cibles individuelles sont directement liées aux buts et objectifs de l'équipe. Au lieu d'agir comme un inspecteur, c'est à dire applicateur de règlements, Mme Sangare sert de facilitateur en matière de résolution de problèmes, et d'avocat pour le personnel en faisant connaître leurs besoins et leurs problèmes aux niveaux supérieurs. On demandera au personnel de prendre davantage de responsabilités pour que les systèmes de gestion soient souples. Il sera ainsi capable de faire des changements qui auront des résultats positifs, ce qui leur donnera une plus grande satisfaction dans leur travail. 2. D'après les renseignements donnés dans ce numéro sur la supervision en équipe, quelles mesures devrait prendre Mme Sangare avant sa visite de supervision? Et que devrait faire le responsable de la formation sanitaire avant cette visite? Donnez des détails. Avant la visite de supervision, Mme Sangare : Prépare un emploi du temps de la supervision qui indique les objectifs, ainsi que la date et l'heure de la visite et le nom de chaque personne qui y participera. Envoie cet emploi du temps au responsable de la formation sanitaire, et demande toutes les informations qu'elle souhaite avoir à sa disposition quand elle arrive. Prépare son plan de supervision qui indique ses objectifs pour cette visite, les tâches prévues et les personnes avec lesquelles elle les exécutera, les informations dont elle a besoin, les questions qu'elle doit discuter avec chaque personne, et les ressources dont elle a besoin. Revenez au dessus de la page Avant la visite de supervision, le responsable de la formation sanitaire : Revoit le rapport de supervision précédent et les recommandations qui ont été faites lors de la dernière visite. Rencontre le personnel concerné pour discuter de l'état d'avancement des changements mis en oeuvre et déterminer si ces changements ont donné des résultats utiles. Fait la liste de tous les thèmes qui devront être discutés pendant la visite et l'envoit à Mme Sangare. Confirme le calendrier de supervision à Mme Sangare. 3. A partir des informations sur la supervision en équipe traitée dans ce numéro, quelles mesures devrait prendre Mme Sangare pendant sa visite de supervision? Donnez une réponse détaillée. Pendant la visite de supervision, Mme Sangare : Rencontre le responsable de la formation sanitaire pour passer en revue le programme et le plan de la session ainsi que les buts et objectifs de la visite. Revoit les recommandations et les engagements de la visite précédente, puis discute des résultats et conclusions. Rencontre tout le personnel afin de planifier la visite, ce qui nécessitera de déterminer les objectifs, l'horaire et de mettre au point un plan pour la réunion de résolution des problèmes. Procède à la supervision dans les différents domaines d'activité et avec les agents. Evalue systématiquement les activités sanitaires, celles du management et celles du personnel en choisissant les activités à observer, particulièrement celles qui posent des problèmes. Organise une réunion d'équipe. Présente ses remarques sur ce qu'elle a observé et n'oublie pas de féliciter le personnel pour les progrès et les réalisations. Présente les problèmes et demande à toute l'équipe de donner leurs explications et d'analyser ces problèmes. Encourage toutes les personnes concernées à prendre la parole. Fait sentir à chaque agent que sa contribution a de l'importance. S'assure que la réunion ne devient pas une session de critiques, mais plutôt une façon de renforcer et d'améliorer la manière dont les agents exécutent leurs tâches. S'assure que chacun connaît ses responsabilités pour mettre en oeuvre des solutions et indique clairement ce que le superviseur aura lui même comme responsabilité à assumer. Demande aux membres du personnel si les questions qu'ils ont posées ont reçu une réponse satisfaisante ou s'ils ont d'autres questions. Demande aux membres du personnel s'ils ont des préoccupations ou des questions qu'ils voudraient transmettre à l'échelon supérieur de l'organisation. Rencontre le responsable de la formation sanitaire pour une réunion de synthèse. Discute de la façon d'améliorer la performance de la formation sanitaire (en identifiant les normes de performance et en mettant au point des plans d'action pour améliorer les activités sanitaires, celles du management et celles du personnel nécessaires pour y parvenir). Examine les questions de performances individuelles. Aide à mesurer les performances pour évaluer si la formation sanitaire est au niveau acceptable. Revenez au dessus de la page 4. En vous servant des informations sur la supervision en équipe, quelles mesures devrait prendre Mme Sangare après la visite de supervision? Et que devrait faire le responsable de la formation sanitaire après cette visite? Veuillez donner une réponse détaillée. Après la visite, Mme Sangare : Met au point un plan concernant ce qu'elle fera pour appuyer les activités de la formation sanitaire. Rédige le rapport de supervision de sa visite, y compris un ensemble de recommandations. Envoie le rapport au responsable de la formation sanitaire et au directeur régional. Fournit un suivi pour s'assurer que tous les changements suggérés pendant la visite de supervision sont renforcés par des actions de formation du personnel ou de soutien. Après la visite, le responsable de la formation sanitaire : Utilise le rapport du superviseur comme guide pour mettre en oeuvre les recommandations. 5. Y a-t-il d'autres moyens (s'ils existent) de modifier a) la formation assurée au personnel ou b)l'organisation pour que ce système soit un succès? Les superviseurs et les responsables de formations sanitaires peuvent recevoir, le cas échéant, une formation en matière de résolution de problèmes, de motivation du personnel, de constitution d'une équipe composée des membres du personnel et comment donner une rétro-information positive et constructive. A l'échelon central, les responsables doivent appuyer activement les activités de supervision en fournissant les ressources humaines et financières nécessaires. L'échelon central doit également prendre les mesures suivantes : mettre au point des systèmes d'établissement de rapports et de suivi pour suivre les besoins en supervision; organiser et appuyer la formation sur les performances du système de supervision à l'intention des superviseurs régionaux et des équipes de prestation de services; répondre aux besoins de prestation de services exprimés par les superviseurs régionaux en coordonnant l'emploi des ressources, y compris de véhicules et le carburant. L'échelon central doit former des superviseurs et assurer qu'ils reçoivent des directives claires, que le programme d'activités de supervision couvre toutes les formations sanitaires et que les superviseurs préparent des rapports écrits qui sont utilisés pour enregistrer et suivre les résultats des visites. Le responsable de la formation sanitaire et les prestataires de services doivent s'assurer que le personnel acquiert les compétences et stratégies de résolution de problèmes afin d'améliorer les prestations. Le responsable de la formation sanitaire doit former une équipe capable de développer et de mettre en oeuvre des approches susceptibles d'améliorer les services de suivre les activités quotidiennes et les progrès accomplis en matière de performance de la formation sanitaire et de faire connaître au superviseur extérieur ses besoins en ressources ou en soutien extérieurs. Revenez au dessus de la page
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