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Le Management
est une publication de formation continue en gestion qui a remporté un prix présente des discussions approfondies sur des stratégies de gestion spécifiques pour améliorer les services de santé.
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Table des Matières
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L'Institut de formation pour la planification familiale examine l'impact de son travail
La supervision est si importante dans l'accomplissement de tâches que la plupart des organisations de planification familiale ont créé une structure officielle de supervision comportant des «superviseurs» pour s'assurer que les activités sont supervisées. Ces «superviseurs» travaillent de concert avec les responsables de la supervision qui effectuent leur propre supervision au jour le jour. Et pourtant, en dépit de leurs efforts particuliers à effectuer la supervision, ils restent souvent insatisfaits quant à créer un système de supervision qui améliore les performances des programmes.
Les pénuries de ressources et le manque de formation des superviseurs sont fréquentes, les visites de supervision ont rarement lieu selon le calendrier prévu et les personnes supervisées ne comprennent pas, bien souvent, les bienfaits de la supervision. Pis encore, les planificateurs de programmes tiennent rarement compte de ces obstacles lorsqu'ils mettent au point des activités de supervision. Dépourvue de ressources et sans une approche d'équipe ou de formation en cours d'emploi ponctuelle par le superviseur, la supervision devient souvent un exercice de suivi et de contrôle symbolisé par le canevas standard de supervision.
Ce numéro du Management de la planification familiale explore divers moyens d'améliorer la supervision dans les formations sanitaires qui offrent des services de planification familiale. Il est axé sur la mise au point d'une stratégie de supervision interactive en équipe qui peut améliorer la supervision des activités et les performances individuelles. Ce numéro explique comment le personnel des formations sanitaires peut travailler ensemble comme équipe à fournir une supervision suivie et à améliorer la qualité des services de planification familiale. Vous trouverez avec ce numéro un supplément, le Guide de poche pour l'amélioration des services, conçu pour aider le personnel des formations sanitaires à identifier les possibilités d'amélioration des services de planification familiale.
Les Rédacteurs invités de ce numéro sont Jaime Benavente et Claire Madden. Le Dr Benavente est le Directeur de l'évaluation à Pathfinder International et Mme Madden est Associée de programme pour le Projet de Management Sciences for Health de soutien aux services de population à Madagascar. Le Dr Benavente et Mme Madden ont travaillé récemment avec le Ministère de la santé du Burkina Faso à renforcer les systèmes de supervision aux niveaux régional et local.
— La Rédaction
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Elaboration d'une méthode différente de supervision
Le but de tout système de supervision est d'assurer la qualité du programme et celle des activités de la formation sanitaire. Il permet aux employés de donner tout leur potentiel. Les approches de supervision classiques privilégient l'«inspection» des installations et le «contrôle» des performances des individus. Améliorer les performances du programme et maintenir les normes en supervisant les performances des individus n'est guère pratique étant donné que la plupart des services sont complexes et ne dépendent pas des actions d'un seul individu. Une cliente de la planification familiale est satisfaite parce que la chargée de l'accueil est courtoise et efficace, parce que la conseillère lui a donné des informations qu'elle a utilisées pour faire un choix approprié de méthode, parce que le médecin a passé en revue ses antécédents médicaux et a effectué un examen médical convenable, si besoin était, et parce que les nombreux employés dont le rôle est de se procurer, de transporter et d'entreposer le contraceptif qu'elle a choisie le rendant ainsi disponible à la formation sanitaire.
La supervision des performances individuelles peut aider les responsables à corriger des erreurs ou à savoir qu'ils doivent récompenser. Cependant, les résultats des visites de supervision individuelles servent parfois aux responsables à blâmer des individus pour des insuffisances qui sont, en fait, dues à la conception et à la gestion du système de services. En outre, les systèmes qui supervisent la performance individuelle tiennent rarement compte de l'impact des facteurs environnementaux, sociaux et culturels tels que les questions de programme et de politique, les contraintes en matière ressources et les dynamiques de groupe qui affectent les performances d'un individu.
Pour qu'un système de supervision soit efficace, le superviseur qui rend régulièrement visite à une formation sanitaire doit développer l'approche d'équipe avec le responsable de cette formation et son personnel. Constituer une équipe qui a des responsabilités de supervision permet de disposer d'un système de supervision qui fonctionne aussi entre les visites de supervision programmées. Pour constituer une équipe de supervision pour une formation sanitaire, les superviseurs externes doivent développer les compétences du responsable et du personnel de manière à ce qu'ils assurent une supervision suivie.
S'il veut instaurer la supervision d'équipe, le superviseur doit oublier les attitudes disciplinaires classiques et changer son rôle d'«inspecteur» en celui de «facilitateur». La supervision d'équipe est orientée vers le travail en équipe où la résolution des problèmes est le principal centre d'intérêt de l'interaction et où les superviseurs deviennent des formateurs sur les lieux de travail et aident leur personnel. Ce numéro examine comment on peut améliorer la supervision en utilisant l'approche d'équipe. Il donne aux superviseurs qui travaillent avec les responsables de formations sanitaires les indications nécessaires pour mettre au point un système de supervision suivie au sein de la formation sanitaire qui continuera de fonctionner entre les visites de supervision programmées afin d'assurer des services de haute qualité.
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Mise au point du système de supervision
Un système de prestation de services de planification familiale est fait d'une combinaison de services qui forment, ensemble, une variété de services. Les activités de supervision visent à identifier les volets de l'ensemble du système qui doivent être renforcées, de façon à ce que l'on puisse maintenir ou améliorer la qualité des services. Dans le cadre de ce système de supervision, les superviseurs et les responsables à différents échelons dirigent et coordonnent les tâches des autres pour s'assurer que les buts et les objectifs organisationnels sont atteints et les normes respectées.
Un superviseur avisé se concentre aussi bien sur l'environnement interne du programme, c'est-à-dire sur la planification du programme, la résolution de problèmes en équipe, le suivi des activités et les progrès en matière d' objectifs; que sur l'environnement externe : changements de politiques et de directives, perspectives de formation, communication avec d'autres niveaux du système de santé et promotion du programme. Le diagramme suivant montre comment la supervision s'inscrit dans le système de prestation de services.
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Le rôle de la supervision dans le système de prestation de services
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On peut considérer que la supervision est l'emploi coordonné d'informations et de ressources provenant de différentes composantes du système de prestation de services qui garantissent des résultats de qualité. Nous donnons ci-dessous une brève définition de ces éléments :
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Les crédits fournissent les ressources nécessaires à l'exécution des activités de supervision.
Les normes sont des directives de qualité établies par le management qui donnent un sens à la supervision technique.
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Le management prépare la stratégie et le plan des activités du programme.
La formation assure au superviseur les compétences de base pour que sa supervision soit efficace, et au personnel la compréhension du système ainsi que sa contribution aux objectifs généraux des activités de supervision. |
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Renforcer votre système de supervision
Afin d'exécuter des activités de supervision de façon régulière et efficace et de s'assurer que la supervision est une priorité au sein du vaste système de soins de santé, les responsables doivent être sûrs que le système de supervision existant obtient le soutien nécessaire de la part du programme ou de l'organisation. En répondant aux questions suivantes, vous pourrez évaluer dans quelle mesure votre système de supervision bénéficie d'un appui organisationnel.
Votre système de supervision a-t-il clairement établi les responsabilités et bien défini les niveaux de supervision?
Votre système décrit-il de façon claire les procédures de supervision appropriées et fournit-il des instruments de supervision efficaces tels que directives, descriptions de tâches et protocoles de supervision?
Les responsables à tous les échelons reçoivent-ils et utilisent-ils les données produites par le système de supervision?
Les hauts responsables de l'organisation comprennent-ils comment fonctionne le système de supervision et comment il devrait fonctionner afin d'améliorer la qualité et d'obtenir les résultats souhaités?
Les membres du personnel à tous les échelons comprennent-ils l'importance de la supervision pour atteindre les objectifs de l'organisation?
Existe-t-il une cellule opérationnelle au sein de votre organisation qui a la responsabilité des activités de planification, de mise en oeuvre et de suivi des activités de supervision?
Les ressources affectées dans le budget annuel de votre organisation sont-elles suffisantes pour permettre des activités de supervision et maintenir le système de supervision?
Si votre évaluation indique que l'appui organisationnel à la supervision manque, vous devez mettre au point une stratégie pour renforcer cet appui au sein de votre institution. Lier les activités de supervision aux résultats peut être une façon efficace de démontrer que les activités de supervision mènent à des améliorations concrètes de la prestation de services. Ceci peut, en contrepartie, déboucher sur un engagement organisationnel plus important et une allocation de crédits supplémentaires pour la supervision.
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Interaction entre les échelons administratifs d'un système de supervision
Les activités de supervision ont lieu à trois échelons administratifs au moins. Chaque échelon joue un rôle unique dans la vaste structure de supervision, et les relations entre ces échelons sont essentielles à la performance globale du programme. Dans un système de supervision efficace, ces relations sont clairement définies.
Interaction entre l'échelon central et l'échelon régional (provincial ou départemental). Pour qu'un système de supervision de la planification familiale soit efficace, l'échelon central doit appuyer activement les activités de supervision en fournissant les ressources humaines et matérielles. L'échelon central peut appuyer la supervision régionale en :
- définissant des normes de qualité des services;
- élaborant des systèmes d'établissement de rapports et de suivi permettant d'évaluer la qualité des services et d'identifier l'endroit où la supervision est nécessaire;
- organisant et appuyant la formation en matière de supervision des superviseurs régionaux et des équipes de prestation de services;
- répondant aux besoins de prestation de services manifestés par les superviseurs régionaux;
- affectant les ressources nécessaires à la supervision.
Interaction entre l'échelon régional et la formation sanitaire. Les superviseurs à l'échelon régional jouent un rôle crucial et souvent difficile dans le système de supervision. Ces superviseurs sont principalement responsables des activités de supervision réalisées sur les sites de prestation de services de leur région. Ils doivent avoir des contacts réguliers avec les responsables de formations sanitaires pour leur fournir rapidement une rétro-information constructive, une assistance en matière de résolution de problèmes et des conseils en planification leur permettant d'atteindre les objectifs de la formation sanitaire. Ils doivent rédiger des rapports pour y consigner les résultats des visites et les suivre ultérieurement.
Pour être efficaces, les superviseurs ont besoin d'une formation et d'un appui pour leurs activités, ainsi que de directives claires et d'un calendrier d'activités de supervision englobant toutes les formations sanitaires dont ils ont la responsabilité. Un bon superviseur travaillera avec l'équipe d'une formation sanitaire pour suivre continuellement les activités de cet établissement et se fera l'avocat des responsables de formations sanitaires auprès du bureau régional.
Interaction entre le responsable et le personnel de la formation sanitaire. La tâche du responsable de la formation sanitaire est de s'assurer que les clients de planification familiale reçoivent des services de qualité. Comme les visites de supervision sont peu fréquentes, le superviseur régional, le responsable de la formation sanitaire et le personnel doivent former une équipe et partager la responsabilité du suivi et de l'amélioration des activités quotidiennes de la formation sanitaire. En collaboration avec le superviseur régional, l'équipe de la formation sanitaire peut suivre les progrès qu'elle fait pour atteindre ses objectifs et indiquer le type de soutien qu'elle souhaite obtenir des échelons central et régional. |
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Solutions pratiques — Equateur
La supervision de la performance individuelle n'est pas suffisante
Des études ont montré que s'intéresser principalement aux performances des individus n'est pas suffisante et ne garantit pas à la formation sanitaire l'attente de ses buts et objectifs.
Entre 1985 et 1990, un projet de santé rurale a été réalisé dans le district de Salcedo de la Province de Cotopaxi en Equateur. Ce projet avait pour objectif de renforcer la planification locale en suivant la stratégie des SILOS (Systèmes intégrés locaux de santé) de l'Organisation panaméricaine de la santé. Un aspect important de cette stratégie était le renforcement de la supervision dans le contexte de la planification locale.
Le projet a mené une étude du système de supervision et trouvé que la supervision individuelle faisait obstacle à la participation aux activités de planification locale. Les superviseurs ne parvenaient pas à motiver le personnel à participer à la planification de leur système de santé local. Lorsqu'on a changé d'optique et commencé à superviser les équipes locales au lieu des individus, la participation aux activités locales de santé s'est accrue fortement.
Pour former l'équipe locale, le superviseur de district a rencontré les responsables des centres de santé (en général un médecin ou un administrateur infirmier ou les deux) pour discuter des activités de planification et de supervision. Les responsables des centres de santé ont organisé une équipe comportant un dentiste, un nutritionniste, un technicien de l'hygiène du milieu et de deux à cinq infirmières, selon la taille du centre de santé. Les réunions avec le superviseur et l'équipe au centre de santé ont abouti à l'application du plan de district au niveau du centre de santé. Au cours de ces réunions, le superviseur était à la fois l'animateur et la personne ressource pour les équipes des centres de santé. Les membres des équipes ont ainsi réussi à voir la connexion entre la supervision et la planification. En fait, la supervision est devenue la manière «normale» de suivre les activités du plan et d'évaluer si les objectifs étaient atteints. |
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Supervision des activités de planification familiale
La plupart des programmes de planification familiale suivent un système de supervision classique dans le cadre duquel les superviseurs des bureaux régional ou central font des visites de supervision aux formations sanitaires une ou deux fois par an. Les visites sont souvent brèves et les superviseurs ont de nombreuses activités à suivre mais peu de temps pour la discussion ou la formation en cours d'emploi. La visite se concentre en général sur les activités individuelles. Le superviseur passe souvent la majorité de son temps à remplir une liste aide-mémoire de supervision plutôt qu'à essayer de trouver les causes des problèmes qui ont été identifiés, de les analyser et d'en discuter. Comme le temps est généralement limité, le superviseur quitte la formation sanitaire sans avoir établi ni discuté lesrecommandations spécifiques pour améliorer la situation. Il est rare qu'il consigne ses recommandations par écrit ou propose un plan pour le renforcement du suivi. Par conséquent, le personnel trouve qu'il est difficile d'améliorer ses performances ou celles de la formation sanitaire.
L'approche de supervision en équipe
En accordant plus d'importance à la résolution des problèmes en équipe et à la formation continue en cours d'emploi, les superviseurs peuvent venir à bout de nombreuses insuffisances de la supervision classique. L'approche de supervision en équipe met l'accent sur la performance individuelle dans la mesure où elle est liée à la capacité de l'équipe d'atteindre des objectifs communs. Cette approche va bien au delà : elle examine la performance de la formation sanitaire pour trouver les domaines où l'on peut faire des améliorations plutôt que de s'intéresser aux lacunes individuelles antérieures.
Dans le contexte de ressources limitées et de contraintes culturelles multiples et d'infrastructure empêchant la prestation de services de planification familiale, s'attaquer aux problèmes en équipe est une approche viable d'identification et de résolution de problèmes. Identifier les problèmes et trouver des solutions en équipe aide à lever les reproches individuels et à établir le consensus. Des superviseurs efficaces constituent et soutiennent une équipe sanitaire dont les membres peuvent travailler ensemble à analyser les lacunes et identifier et mettre en oeuvre des solutions. De cette façon, tous les membres de l'équipe peuvent tirer un enseignement des erreurs et des succès les uns des autres.
Formation d'une équipe efficace
Une équipe se compose d'un groupe de personnes travaillant ensemble pour atteindre un objectif commun. Une équipe efficace a certaines caractéristiques qui permettent à ses membres de fonctionner de façon plus efficace et plus productive. Une équipe efficace décide de la façon de se répartir les rôles de direction et de partager la responsabilité des résultats du travail changeant le rôle de l'individu par celui de plusieurs individus au sein de l'équipe. Une équipe se donne également un but spécifique et des résultats concrets à produire par l'ensemble de l' équipe.
Une équipe efficace aura des réunions ouvertes et mettra au point des stratégies actives en matière de résolutions de problèmes qui vont au-delà des discussions, des décisions et de la délégation de ce qu'il faut faire; l'équipe réalise un travail concret ensemble. Lorsque cela est nécessaire, les membres d'une équipe abandonnent leur travail pour aider les autres membres de l'équipe. Dans une équipe qui fonctionne bien, la performance n'est pas basée sur la capacité d'un individu d'influencer les autres, mais est évaluée directement en mesurant les résultats du travail produits par l'ensemble de l'équipe.
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Les cinq clés d'une supervision efficace en équipe au niveau de la formation sanitaire
Pour superviser efficacement votre équipe, vous devez :
- soutenir votre personnel
- faire attention à ses besoins et à l'environnement dans lequel il travaille
- être un formateur— vous consacrer à former votre personnel
- discuter des problèmes avec votre personnel et l'aider à trouver des solutions
- comprendre les besoins et les demandes de vos clients.
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Comment . . . Former une équipe efficace
Comme les superviseurs de terrain ne se rendent qu'une ou deux fois par an dans chaque formation sanitaire rurale, ils doivent établir un système permettant aux agents de se sentir et de fonctionner comme une équipe et d'avoir les compétences pour résoudre les problèmes ensemble.
Il existe plusieurs manières dont un superviseur peut aider le responsable et le personnel d'une formation sanitaire à former une équipe solide :
Etablir les objectifs ensemble. Définissez les objectifs de performance avec l'équipe et assurez-vous que tous les membres comprennent les objectifs et les mesures à prendre pour les atteindre.
Mettre au point un style de participation. Encouragez les membres du personnel à suggérer comment améliorer les services.Ecoutez leurs idées et admettez leurs points de vue. Encouragez les membres de l'équipe à discuter des questions et à trouver des solutions ensemble.
Organiser des réunions. Organisez des réunions avec toute l'équipe pendant les visites de supervision. Discutez des objectifs de supervision et des objectifs de la formation sanitaire et encouragez l'équipe à discuter de ses préoccupations.
Organiser l'équipe. Définissez les rôles et les responsabilités ensemble. Si chacun a un rôle bien défini, les individus seront probablement moins frustrés et auront davantage envie de travailler ensemble.
Expliquer les règles. Discutez toutes les règles et normes qui ont été établies pour cette formation sanitaire par le Ministère ou l'organisation. Expliquez la raison de ces règles et discutez leurs implications dans les activités quotidiennes.
Promouvoir la responsabilité de l'équipe. Encouragez les membres de l'équipe à prendre la responsabilité de réaliser des tâches spécifiques et à résoudre les problèmes en équipe.
Les six caractéristiques d'une équipe efficace
- Les membres de l'équipe partagent les rôles de leader.
- L'équipe met au point ses propres termes de référence.
- L'équipe met au point des résultats concrets.
- Les membres de l'équipe sont mutuellement responsables des réalisations.
- Les performances sont basées sur les résultats obtenus par l'équipe.
- L'équipe discute de ses problèmes et les résout.
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Déterminer les activités à superviser
La supervision au niveau de la formation sanitaire implique de fournir un appui au personnel dans trois domaines d'activités clés : activités sanitaires, activités de management et activités de personnel.
Chaque visite de supervision doit aborder les activités dans chacun de ces trois domaines. La visite d'un superviseur qui ne s'intéresse qu'à un seul domaine d'activité, tel que la capacité de prescrire des contraceptifs oraux, mais n'examine pas la façon dont les fournitures sont gérées ou la manière dont les clients sont traités, sera incomplète. Chaque activité individuelle est importante mais aucune activité n'a de grande valeur par elle-même. Comme il n'est pas possible d'examiner en détail toutes les activités de la formation sanitaire au cours d'une seule visite, pendant la planification de la visite de supervision, le responsable de la formation sanitaire et le superviseur doivent identifier quelles activités sanitaires, de management et de personnel doivent être examinées pendant la prochaine visite. Les statistiques de service peuvent parfois aider à déterminer les domaines qui ont le plus besoin de supervision.
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Domaines d'activité
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Sanitaire
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de Management
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de Personnel
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·Prestation de services et dépistage des contre-indications aux méthodes contraceptives
·Conseils et IEC
·Suivi du client et référence
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·Planification des activités
·Organisation de la formation sanitaire et gestion des clients
·Gestion des ressources
·Gestion des fournitures
·Gestion de l'information
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·Motivation du personnel
·Perfectionnement professionnel
·Résolution des conflits
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Supervision des activités sanitaires
Pour assurer la qualité des services de planification familiale, les superviseurs doivent être capables de fournir un soutien technique et une formation continue aux activités sanitaires. Parmi les nombreux domaines où les superviseurs peuvent fournir un appui, on peut citer la prestation des services sanitaires et la recherche de contre-indications aux méthodes contraceptives, les conseils et l'IEC, le suivi et les références.
Prestation de services et sélection de la méthode contraceptive. Les superviseurs doivent s'assurer que le personnel a une bonne connaissance des clientes et peut déterminer de façon précise si une méthode contraceptive donnée convient à une cliente spécifique. Cette connaissance suppose le relevé complet du passé médical, un examen approprié, le dépistage descontre-indications à certaines méthodes de planification familiale et les conseils sur les effets secondaires qui pourraient se produire.
Conseils et IEC. Les superviseurs doivent s'assurer que le personnel fournit des renseignements corrects aux clientes et discute avec elles de manière à ce qu'elles comprennent les éventualités qui s'offrent à elles et puissent choisir la méthode la plus appropriée. Les superviseurs peuvent évaluer par l'observation directe si les prestataires mettent leurs clientes à l'aise et les traitent avec respect.
Suivi et référence des clientes. Le superviseur doit aider le personnel à mettre au point des systèmes de suivi, de référence et de récupération des clientes qui abandonnent. Le superviseur doit rappeler au personnel l'importance du suivi et de la référence qui servent à : savoir si les clientes sont satisfaites, les réapprovisionner en contraceptifs, s'assurer que la méthode est correctement utilisée, rassurer ou traiter les clientes présentant des effets secondaires, traiter toutes les complications médicales, assister la cliente à choisir une méthode alternative, ou référer vers une autre formation sanitaire si elle veut une méthode que n'offre pas la formation sanitaire. Ce suivi des clientes est primordial pour réduire les pertes de clients non satisfaits.
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Les superviseurs peuvent également être desformateurs
Les superviseurs peuvent aider à améliorer les conseils et le suivi en aidant le personnel à :
accueillir la cliente de façon cordiale parler à la cliente et déterminer ses perceptions et ses désirs expliquer les différentes méthodes de planification familiale aider la cliente à choisir une méthode appropriée expliquer à la cliente l'utilisation de la méthode et le moindre effet secondaire potentiel pousser la cliente à revenir régulièrement pour des visites de suivis'intéresser particulièrement à la cliente qui risque d'abandonner la contraception. |
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Supervision des activités de management
Les compétences nécessaires pour gérer de façon efficace les services de planification familiale sont souvent négligées dans la formation didactique des superviseurs, si bien qu'ellessont également oubliées dans les routines de supervision. La tendance récente à décentraliser le management des services de planification familiale fait qu'il est encore plus important d'avoir des responsables efficaces aux échelons intermédiaire et local. Les visites de supervision présentent une opportunité idéale pour conseiller les agents de planification familiale et les responsables de formation sanitaire sur comment diriger plus efficacement. Les activités de planification, l'organisation des formations sanitaires et la gestion des clientes, la gestion des ressources, la gestion des fournitures et la gestion de l'information, sont autant d'activités auxquelles peuvent s'attaquer les superviseurs pendant leur visite.
Planification des activités. Faire participer le personnel aux activités de planification permet à celui-ci de connaître la totalité des services que fournit la formation sanitaire, le niveau d'effort exigé pour fournir chaque service et la façon dont les rôles individuels s'inscrivent dans le programme global de prestation des services. Les superviseurs et leur personnel peuvent ensemble se fixer des objectifs réalistes et des cibles intermédiaires, estimer les ressources nécessaires pour atteindre ces objectifs et suivre les facteurs externes affectant le plan proposé.
Organisation de la formation sanitaire et gestion des clientes. Les superviseurs peuvent aider le personnel à organiser les locaux de la formation sanitaire et à rationaliser le circuit que suivent les clientes de façon à ce qu'elles soient servies efficacement. Pour rationaliser le circuit des clientes, faites un plan du circuit pour chaque type de cliente qui vient à la formation sanitaire et effectuez les changements nécessaires pour réduire le nombre d'étapes et le nombre de personnes que doit voir la cliente et servir rapidement celles qui viennent uniquement se réapprovisionner.
Gestion des ressources. La supervision exige des ressources. Les bons superviseurs aident non seulement les responsables de formations sanitaires à gérer leurs ressources, mais également à coordonner leurs activités avec leurs supérieurs pour s'assurer qu'ils ont les ressources adéquates pour mener à bien leurs visites de supervision. Les superviseurs peuvent mettre au point un certain nombre de stratégies différentes pour utiliser au mieux leurs rares ressources, comme le montre ci-dessous l'exemple du Burkina Faso.
Gestion des fournitures. En formant les responsables de formations sanitaires et le personnel aux pratiques de base du contrôle d'inventaire, en les aidant à estimer les niveaux maximum et minimum de stock, et à mettre au point un système de commande des fournitures, les superviseurs peuvent jouer un rôle crucial pour éviter toute rupture de stock ou le gaspillage de contraceptifs et d'approvisionnements médicaux.
Gestion de l'information. Un superviseur doit faire particulièrement attention aux informations et statistiques recueillies à la formation sanitaire. La collecte, l'enregistrement, l'interprétation, l'analyse et la diffusion des données doivent faire partie intégrante des activités menées par le personnel de la formation sanitaire. La supervision de ces activités doit être incluse dans toute visite de supervision. Les superviseurs doivent expliquer au personnel comment il peut utiliser l'information qu'il recueille pour améliorer les services qu'il fournit.
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Conseils pour superviser la gestion de l'information
Sachez quels sont les objectifs de la formation sanitaire ou de la région que vous supervisez.
Comprenez quelles informations vous devez recueillir.
Sachez comment analyser les informations.
Continuez d'améliorer la collecte et l'emploi des données.
Travaillez avec le personnel à utiliser les données pour améliorer les services. |
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Solutions pratiques — Burkina Faso
Rentabiliser les ressources
Bien que les superviseurs ne puissent pas contrôler les décisions budgétaires prises par leurs supérieurs, il existe des façons créatives de rentabiliser les ressources limitées comme on peut le voir dans les deux exemples qui suivent :
Intégrer les activités de supervision pour rentabiliser les crédits. Dans la province de Bazega au Burkina Faso, les crédits affectés à la supervision de divers programmes verticaux ont été mis en commun et le directeur sanitaire provincial a élaboré un plan intégré de supervision afin de rentabiliser les véhicules et leur carburant. Au début de chaque cycle de planification, le directeur sanitaire provincial réunit tous les membres de l'équipe de supervision pour coordonner leurs visites aux formations sanitaires. Ainsi, bien qu'un superviseur reçoive un financement spécial pour ses travaux sur un projet vertical, il peut partager son moyen de transport avec d'autres superviseurs : par exemple, deux superviseurs qui doivent se rendre au même site (pour superviser différents aspects du programme) y vont en général le même jour au lieu de faire deux voyages à des moments différents.
Mettre au point un formulaire simple pour contrôler les dépenses de transport. Les provinces du Burkina Faso financées par le FNUAP reçoivent des crédits pour mener des visites de supervision et réparer les véhicules.
Ces crédits sont gérés au niveau provincial de façon à promouvoir le management décentralisé des activités de supervision. Un formulaire a été mis au point pour savoir les formations sanitaires qui ont reçu une visite, la distance jusqu'à ces formations, l'argent utilisé pour le carburant et les réparations diverses. Le directeur provincial exige que tous les superviseurs remplissent et signent ces formulaires pour chaque série de visites et les renvoient au bureau provincial avant de débloquer d'autres fonds, ce qui lui permet de suivre les dépenses de supervision au fur et à mesure et de planifier les ressources dont il aura besoin pour les futures activités de supervision. |
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Veuillez vous reporter aux numéros suivants du Management de la planification familiale pour obtenir davantage de renseignements sur la façon dont le personnel peut aider à améliorer le management de la formation sanitaire.
«Réduire le temps d'attente des clientes», Volume I, numéro 1, décrit comment mener une analyse du flux des clientes afin d'aider la formation sanitaire à réduire le temps d'attente des clientes pour les services et celui des prestataires pour les clientes.
«L'utilisation des données du programme : des outils pour prendre des mesures», Volume I, numéro2, décrit la façon dont le personnel peut représenter par des graphiques et interpréter les données de service de façon à améliorer les programmes.
«Améliorer la gestion des stocks de contraceptifs», Volume I, numéro 4, aide le personnel à mieux comprendre les techniques de base de l'entreposage, de la gestion et des commandes de contraceptifs de façon à éviter les ruptures de stock.
«Réduire la discontinuation dans les programmes de planification familiale», Volume II, numéro 3, donne au personnel des moyens de mesurer, d'analyser et de réduire les taux de discontinuation en améliorant les protocoles de la formation sanitaire, les conseils aux clients et le suivi, et en formant le personnel.
«Elaborer des plans et des propositions en vue de nouvelles initiatives», Volume II, numéro 4, permet au personnel de mettre au point un plan et un budget pour un nouveau projet et aussi utiliser ce plan pour accomplir les objectifs du programme ou établir une requête de financement. |
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Superviser les questions de personnel
La dynamique interpersonnelle a un effet profond sur les performances du programme et de la formation sanitaire. Il revient au responsable de la formation sanitaire d'aider à maintenir lemoral, d'aider les employés à gérer les conflits et de les motiver à déployer tout leur potentiel. Le responsable de la formation sanitaire est le mieux placé pour savoir quels conflits interpersonnels existent ou quels employés ont besoin d'être motivés ou stimulés. Si le responsable de la formation sanitaire n'a pas les compétences nécessaires pour aborder les problèmes de personnel, ces problèmes peuvent conduire à des mauvaises performances de la formation sanitaire. Afin de mettre sur pied une équipe efficace et de la garder, les superviseurs doivent former les responsables de formations sanitaires et renforcer leurs compétences de façon à ce qu'ils sachent motiver leur personnel, appuyer leur perfectionnement professionnel et résoudre les conflits entre employés.
Motivation du personnel. Les superviseurs ne sont pas toujours en mesure de contrôler la motivation de leurs employés, mais ils peuvent faire beaucoup de choses pour améliorer leur sens de motivation et leur satisfaction au travail. Les superviseurs peuvent avoir un effet positif sur le moral de leur personnel par une rétro-information, régulièrement fournie, en exprimant leur appréciation pour les efforts déployés, et en les impliquant dans la résolution de problèmes et la prise de décisions. Ces mesures aideront à réaffirmer l'importance de leur travail pour la réalisation du programme.
Perfectionnement du personnel. Les superviseurs doivent appuyer le perfectionnement du personnel en continuant à fournir (ou en les aidant à avoir accès à) la formation, l'éducation et le perfectionnement professionnels. Les superviseurs doivent assurer au personnel une formation en cours d'emploi et leur organiser des programmes de formation. Le personnel peut accroître ses connaissances et ses compétences professionnelles en visitant d'autres programmes de planification familiale. Soutenir le développement des compétences professionnelles de votre personnel aide à maintenir son moral, à améliorer ses performances professionnelles, à bâtir la capacité organisationnelle du programme et à élargir la base de ses compétences. Le perfectionnement du personnel aura aussi comme résultat d'attirer et de maintenir une équipe professionnelle forte.
Résolution de conflits. Un aspect crucial de la supervision du personnel est la gestion des conflits qui s'éclatent entre les employés. L'origine de ces conflits peut être personnelle ou liée à des dysfonctionnements organisationnels du système. Les superviseurs doivent apprendre à gérer les conflits. Dans ce rôle, ils peuvent résoudre les différends en observant, analysant et aidant les antagonistes à trouver des solutions acceptables des différentes parties.
Pour résoudre les conflits, le superviseur doit apprendre à rester neutre, éviter de prendre partie, aider les antagonistes à distinguer le problème des personnes impliqués. Il arrive que les personnes soient si fâchées l'une contre l'autre qu'elles pensent que la personne adverse est la cause du problème. Bien que ceci ne soit pas généralement le cas, seul un bon superviseur peut aider les deux parties à distinguer leurs différends personnels du problème réel. Un bon superviseur aide les parties à voir et à comprendre leurs intérêts derrière leurs positions. Une fois ces intérêts identifiés, les parties peuvent s'attacher à des domaines d'intérêt commun plutôt qu'à leurs positions individuelles. Ces domaines servent souvent de point de départ pour unediscussion. Un bon superviseur aidera à chercher et à mettre au point des solutions satisfaisant les besoins et les intérêts des deux parties. Enfin, si vous restez neutre, vous pouvez demander que les deux parties se mettent d'accord sur des critères objectifs qu'elles utiliseront pour prendre toutes décisions nécessaires de nature à résoudre le conflit.
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Techniques pour motiver le personnel et relever son moral
Répétez régulièrement et de façon spécifique à votre personnel ce que vous accordez vous de la valeur dans son travail.
Encourager votre personnel à se servir de ses compétences pour résoudre ses problèmes.
Créez pour votre personnel des occasions d'accroître ses responsabilités.
Impliquez votre personnel dans les prises de décisions qui les affectant.
Respectez les engagements que vous avez pris envers votre personnel.
Créez une identité pour le programme en utilisant un logo et des tenues de travail spéciales, etc.
Surtout, faites des compliments à votre personnel en public, mais abordez des questions sensibles en privé. |
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Reconnaître l'importance de la perspective du supervisé
Un aspect important de la supervision dont on fait rarement cas est la perception qu'a le supervisé de l'importance et de l'utilité de la supervision. La plupart des approches de supervision ne considèrent pas que le point de vue du supervisé est important. Et pourtant, la perspective du supervisé joue un rôle significatif dans sa capacité de fonctionner efficacement au sein de l'équipe.
Comme tout superviseur est également supervisé par quelqu'un d'autre, lorsque vous supervisez, vous devez voir votre perspective des choses du côté du supervisé et pensez aux informations dont vous aurez besoin. Faites comprendre aux personnes que vous supervisez la raison des activités de supervision, y compris ce qu'ils peuvent attendre de la supervision, quel profit ils peuvent en tirer, comment la supervision peut être améliorée et comment ils peuvent l'utiliser pour améliorer leurs propres performances et globalement les performances de l'équipe. En faisant attention aux rôles des supervisés dans le système de supervision et à leurs attitudes et perceptions, les superviseurs peuvent aider ceux qu'ils supervisent à devenir dans l'équipe des participants actifs et efficaces.
Conseils pour encourager la participation du personnel au processus de supervision au niveau de la formation sanitaire
·Aidez votre personnel à planifier les activités de la formation sanitaire.
·Etablissez et discutez le calendrier de supervision avec votre personnel de façon à ce qu'ils sachent quelles activités seront supervisées et puisse donner son avis quant aux activités à superviser.
·Encouragez votre personnel à jouer un rôle actif dans l'analyse de leurs propres performances.
·Créez une atmosphère dans laquelle votre personnel se sent à l'aise lorsqu'il vous parle, en écoutant ses idées et en agissant en conséquence.
·Demandez à votre personnel ses commentaires sur votre supervision.
·Donnez à votre personnel des remarques constructives. |
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Solutions pratiques — Honduras
Utiliser les résultats de la supervision pour suivre les performances
Le Ministère hondurien de la santé a mis en oeuvre un système de supervision où le personnel à l'échelon central, les superviseurs régionaux et le personnel des centres de santé ont élaboré ensemble un instrument détaillé de supervision. Cet instrument utilise une méthode de OUI ou NON pour identifier les problèmes de toutes les activités d'une formation sanitaire, qu'il s'agisse des approvisionnements ou de l'examen correct d'une femme enceinte. Les réponses se traduisent par une valeur de 1 pour OUI et de 0 pour NON. On fait alors le total des notes et on calcule les pourcentages pour chaque élément du programme par employé. A chaque visite de supervision, les superviseurs examinent les activités correspondant aux différents points de l'instrument de supervision. Ils signalent les problèmes pour qu'on y fasse particulièrement attention et le superviseur et le personnel prennent un engagement appelé «compromis» pour résoudre des problèmes. Ces «compromis» sont écrits et la personne ou les personnes qui seront responsables des mesures à prendre pour améliorer la situation, ainsi que la date approximative où ces mesures seront prises, sont décidées d'un commun accord.
L'objectif est que le centre de santé améliore son propre score, si bien que les résultats de la visite de supervision sont reportés sur un graphique montrant la performance de la formation sanitaire. Ces graphiques aident à motiver les agents en leur permettant de voir leurs propres progrès comparés aux objectifs de l'établissement. Les données recueillies sur les visites de supervision peuvent également servir à comparer les performances entre programmes et formations sanitaires. |
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Conduire des visites de supervision selon le processus de supervision en équipe
Pour effectuer une visite de supervision utile selon le processus de supervision en équipe, un superviseur doit suivre certaines étapes de base. Le diagramme suivant illustre les étapes d'une visite de supervision en équipe au niveau de la formation sanitaire. Les directives suivantes ont été mises au point en collaboration avec la Direction de la santé familiale du Burkina Faso à l'usage des superviseurs sanitaires régionaux pendant leurs visites de supervision dans les formations sanitaires locales. Le même processus de base peut s'appliquer à un superviseur travaillant dans une formation sanitaire qui supervise le personnel de cette formation.
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Processus de supervision en équipe
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Comment . . . Mener une visite de supervision
Première étape : Préparer la visite
Calendrier de supervision. Pour chaque visite ou série de visites, préparez un calendrier simple comportant les dates, heures et lieux, ainsi que le nom des membres de l'équipe de supervision. Ce calendrier doit comprendre les objectifs généraux de la visite et être envoyé au directeur de la formation sanitaire en premier. Utilisez ce courrier pour demander au responsable de la formation sanitaire et au reste du personnel de se préparer à la visite. (Ceci peut comprendre la préparation de rapports statistiques, une liste de questions qui de l'avis du personnel doivent être abordées ou la lecture de rapports de supervision précédents.)
Plan de visite du superviseur. La mise au point d'un plan de visite de supervision suppose la détermination des activités qui seront menées avant, pendant et après la visite. Toutes les visites de supervision exigent une bonne planification. Procurez-vous pour examen la description des tâches de chacun des membres du personnel et si elle n'existe pas, faites l'examen à partir d'une liste des tâches que chaque agent doit réaliser. Obtenez une copie des objectifs cliniques de chacune des formations sanitaires que vous supervisez. Votre plan de visite doit comprendre : les objectifs de la visite, les activités et tâches à superviser et à réaliser, les outils de supervision à utiliser, le type de supervision à mener, les ressources nécessaires et calendrier des visites.
Pour vous préparer à la visite, examinez tous les documents concernant les formations sanitaires que vous supervisez. Assurez-vous que le responsable de la formation sanitaire et le personnel relisent les rapports de supervision précédents et les recommandations que vous avez faites à la dernière visite. Avant la visite, le responsable de la formation sanitaire et le personnel doivent discuter de tous les changements qui ont été mis en oeuvre et déterminer si ces changements ont été utiles. Ce travail de préparation vous aidera ainsi que le responsable de la formation sanitaire et le personnel clinique à examiner les problèmes passés, les changements positifs qui ont été faits et les questions spécifiques qui doivent être abordées. N'oubliez pas qu'il est important de se préparer! Le jour prévu, arrivez à l'heure à la formation sanitaire et apportez tout le matériel dont vous avez besoin.
Deuxième étape : Rencontrer le responsable de la formation sanitaire et le personnel
Une visite de supervision comprend la collecte de l'information, l'identification des problèmes, l'évaluation des conditions de travail, la recherche de solutions possibles aux problèmes identifiés, les encouragements aux agents et la formation en cours d'emploi au personnel de la formation sanitaire. En tant que superviseur, il vous revient d'aider le responsable de la formation sanitaire et le personnel à améliorer ses performances et son environnement de travail. Faites un effort pour répondre aux besoins des individus et aux besoins de l'équipe et de leur enseigner toutes les techniques qui peuvent les aider à améliorer la qualité des services.
Rencontrez tout d'abord le responsable de la formation sanitaire puis tout le personnel ensemble afin de :
Passer en revue le plan de la visite et discuter des buts et objectifs de la visite. En tant que superviseur, vous devez obtenir le consensus en ce qui concerne les objectifs. Le personnel a-t-il l'impression que certains objectifs doivent être modifiés? Recommande-t-il que le superviseur ajoute d'autres objectifs ou activités?
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Expliquer comment la visite sera menée. Utilisez cette possibilité pour décrire les méthodes de supervision que vous utiliserez. Observerez-vous leur travail technique? Le personnel recevra-t-il une rétro-information et/ou une formation informelle? Aura-t-il la possibilité de poser des questions?
Examiner les recommandations et les engagements pris à la dernière visite de supervision. Discutez des solutions qui ont été mises en oeuvre, les domaines où la formation sanitaire a réussi et les domaines qui ont encore besoin d'amélioration.
Discuter la supervision des différents domaines d'activité. Discutez des activités spécifiques qui seront le centre d'intérêt de la visite et demandez au personnel quelles questions doivent être abordées dans chacun des trois domaines d'activité. Quelles questions spécifiques ont posé des problèmes de fonctionnement à la formation sanitaire, tels que long temps d'attente ou rupture de stock de contraceptifs ou de fournitures médicales?
Prévoir une réunion de résolution de problèmes avec l'équipe de la formation sanitaire. Expliquez l'objectif de la réunion de résolution de problèmes en équipe et prévoyez un moment pour le faire à la fin de la visite de façon à ce que l'équipe soit préparée à participer activement à la réunion. Expliquez que son objectif est de discuter de problèmes, d'identifier les solutions possibles et de donner et de recevoir une rétro-information sur la visite. Comment le personnel doit-il se préparer pour la réunion? Comment cette réunion de l'équipe doit-elle être structurée?
Troisième étape : Supervision des différents domaines d'activité
Après la réunion initiale avec le responsable et le personnel de la formation sanitaire, vous devez observer les activités journalières que vous avez décidé de voir dans chacun des domaines d'activités sanitaires, de management et de personnel. N'oubliez pas que ces activités ont une influence sur d'autres parties du système de prestation de services. Au fur et à mesure de la visite, examinez quelles améliorations peuvent être faites pour renforcer les performances individuelles et celles de la formation sanitaire. Dans la mesure du possible, et lorsque c'est approprié, offrez une formation en cours d'emploi pour améliorer les compétences individuelles. Assurez-vous que vous notez toutes les questions pour y faire référence à la prochaine visite.
Il est souvent difficile d'évaluer les problèmes de personnel, mais c'est un rôle important de tout superviseur. La communication, la répartition des responsabilités et la résolution des conflits sont parmi les activités auxquelles vous devez consacrer votre attention pendant la visite.
Quatrième étape : Organiser une réunion d'équipe sur la résolution de problèmes
Après avoir supervisé les activités choisies, organisez une réunion avec tout le personnel de la formation sanitaire pour discuter des points forts et des points faibles du programme et des solutions à court et à long terme qui peuvent être appliquées. Il est important de donner la rétro-information au personnel d'une manière qui lui permette de percevoir de façon précise les problèmes et d'améliorer les performances de la formation sanitaire. Les réunions d'équipe sont la façon idéale d'aider le personnel à formuler les objectifs, identifier et discuter les problèmes et les solutions possibles et recevoir une formation informelle dans les domaines spécifiques affectant le travail de chacun.
Avant de quitter la formation sanitaire, finalisez les plans avec le personnel de celle-ci pour mettre en oeuvre les solutions et programmez une date approximative pour la prochaine visite.
Donner et solliciter une rétro-information
En tant que superviseur, vous pouvez donner une rétro-information individuellement ou, si l'information est pertinente vis-à-vis de tout le personnel, à tous les membres du personnel en même temps. Si vous donnez une rétro-information individuelle, vous devez demander à chacun de proposer des solutions. Vous pouvez également donner une rétro-information à l'équipe en organisant une discussion de groupe pendant laquelle le personnel pourra proposer des solutions en obtenir le consensus.
Il est aussi important de demander au personnel de faire des commentaires sur l'utilité de la visite de supervision que de lui donner la rétro-information sur les performances de la formation sanitaire. Avant de partir de la formation sanitaire, demandez aux agents s'ils sont satisfaits des réponses à leurs questions, s'ils comprennent bien tous les domaines techniques dont il a été question, s'ils comprennent ce que vous attendez d'eux entre maintenant et la prochaine visite et quelles préoccupations et quelles questions ils souhaiteraient que vous présentiez aux responsables centraux.
Cinquième étape : Organiser une réunion de synthèse avec le responsable de la formation sanitaire
Après avoir rencontré l'équipe entière, vous pouvez rencontrer le responsable de la formation sanitaire en tête à tête. Cette réunion de synthèse doit comprendre
une discussion sur la façon d'améliorer les performances de la formation sanitaire, l'application des solutions proposées et tous les problèmes de performances individuelles relevés pendant la visite que le responsable devra suivre. Indiquez au responsable de la formation sanitaire le genre de suivi qu'il doit assurer pour obtenir les résultats souhaités.
Avec le responsable de la formation sanitaire, examinez et identifiez les normes de performance spécifiques de la formation sanitaire et faites des plans pour améliorer les activités sanitaires, de management et de personnel nécessaires pour respecter ces normes. Identifiez ensemble les indicateurs de performance qui seront utilisés pour évaluer si la formation sanitaire atteint ces normes à l'avenir; qui sera chargé de les faire respecter; et à quel degré l'équipe est responsable des résultats.
Sixième étape : Faire un rapport sur la supervision et fournir un suivi continu
La supervision ne s'achève pas lorsque vous quittez la formation sanitaire à la fin d'une visite. Vous devez en partir avec votre propre plan sur la manière dont vous pouvez aider à améliorer les services, en envoyant par exemple les renseignements et fournitures nécessaires à la formation sanitaire ou en soumettant les questions à un échelon plus élevé. Rédigez un rapport sur votre visite et incluez-y les recommandations de l'équipe pour améliorer la prestation des services. Envoyez ce rapport à la formation sanitaire et au directeur régional. Entre les visites, vous pourrez, de même que le responsable de la formation sanitaire et son personnel, vous servir du rapport mettre en application les recommandations. Assurez un suivi pour que tous les changements suggérés pendant la supervision soient renforcés par une formation ou un soutien. |
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Solutions pratiques — Guatemala
Supervision en équipe pour les prestataires de la planification familiale au Guatemala
L'Unité de planification familiale du Ministère de la santé guatémaltèque se sert de la supervision en équipe pour identifier et résoudre les problèmes de prestation de services. Cette méthode s'appuie sur la résolution des problèmes en équipe par le personnel de formations sanitaires, une assistance technique des superviseurs et une liste aide-mémoire d'auto-évaluation du prestataire de services.
L'initiative de supervision en équipe de l'Unité de planification familiale assure à tout le personnel clinique du district une formation sur la façon d'utiliser la liste aide-mémoire afin d'identifier les problèmes dans leurs formations sanitaires. Le personnel se réunit ensuite en équipes et se sert de trois critères pour déterminer les problèmes que doit essayer de résoudre l'équipe. Ces critères sont les suivants :
1) Le personnel doit convenir qu'un problème identifié doit être résolu.
2) Le personnel doit être certain qu'il peut résoudre ce problème tout seul avec les ressources disponibles dans le district.
3) Les membres de l'équipe doivent accepter la responsabilité des actions spécifiques qu'ils ont décidé de prendre pour résoudre le problème.
A partir de ces critères, les problèmes les plus fréquents que l'on essaie de résoudre sont ceux concernant l'information, l'éducation et la communication avec les clients, suivis par les problèmes de relations entre clients et prestataires, ainsi que la compétence technique des prestataires.
Les équipes mettent alors au point des plans d'action pour les problèmes qu'elles choisissent. Les superviseurs font des visites périodiques et assurent une assistance technique pour résoudre ces problèmes. Ils notent également l'état des problèmes choisis, les mesures prises et les résultats qui ont été obtenus. De cette manière, ils trouvent et partagent avec le personnel les solutions les plus efficaces dans leur district. A l'avenir, ce processus de supervision en équipe pourra être évalué en utilisant des indicateurs de coût-efficacité, le nombre de couples-années-protection par couple, la satisfaction des clients et des agents de santé et la qualité des soins.
On trouvera avec ce numéro du Management de la planification familiale, le Guide de poche pour l'amélioration des services, un guide d'auto-évaluation conçu pour identifier les possibilités d'amélioration des services de planification familiale. Ce guide de poche est adapté à partir d'une liste aide-mémoire pour l'évaluation autonome conçue par le Projet de recherche opérationnelle du Population Council en Amérique latine (INOPAL II) avec le Ministère de la santé du Guatemala afin d'améliorer les services de planification familiale. |
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Le Coin des commentaires
Forum pour discuter d'applications additionnelles des concepts et techniques du
Management de planification familiale
La formation des équipes . . . Un des critiques recommandait : «Pour aider à mettre au point une méthode en équipe, nous avons organisé un atelier sur un sujet qui intéressait tout le monde, tel que les questions de différences de traitement entre les sexes et les MST. Au cours de l'atelier, nous avons demandé aux participants de discuter des problèmes qu'ils rencontrent dans ce domaine au cours de leur travail. Nous avons souligné qu'ils devaient offrir une solution à chaque problème, comme une façon de partager des idées nouvelles et de participer à la résolution des problèmes.»
Allouer le temps aux activités de supervision . . . Un commentateur conseille : «Dans les petites organisations ou les petits programmes, la supervision est en général moins formelle étant donné qu'il y a moins de personnes à superviser et que l'on consacre moins de ressources à cette activité. Il est important cependant que le responsable de la formation sanitaire prépare un calendrier de supervision et que celle-ci ait lieu à intervalles réguliers dans la formation sanitaire, même s'il n'y a pas de calendrier institutionnalisé aux échelons national ou régional.»
Fournir un appui et un suivi . . . Nous avons reçu cette suggestion : «Nous avons mis au point une autre méthode de supervision. Nous avons installé une ligne de téléphone gratuite au Bureau central qui sert aux clients à poser des questions ou à exprimer leurs plaintes. Le personnel du Bureau central prend contact avec la formation sanitaire locale pour discuter des problèmes et l'aider à les résoudre avec les clients.»
De donner de la visibilité à la supervision . . . Nous avons reçu ce commentaire : «Au cours de l'année, les responsables du programme à l'échelon national font des visites de supervision pour discuter de certaines questions spécifiques sur le programme et de certains domaines administratifs tels que la comptabilité, la gestion des informations sanitaires, les programmes pour les jeunes, les activités ambulatoires, etc. Au cours de ces visites, les responsables du programme discutent des buts et des objectifs du programme avec le personnel et passent en revue les résultats obtenus par le programme. Ils nous font également connaître des solutions qui ont bien réussi dans d'autres régions ou programmes. Cet aspect de la supervision nous aide à élargir notre base de connaissances et à tirer un enseignement de l'expérience d'autres programmes.» |
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Références
Ajello, Clayton, Noel McIntosh et Penelope Riseborough, éd. National Family Planning Service Delivery Guidelines. JHPIEGO, Baltimore, MD. 1993.
Bakouan, Didier. et al. «Analyse situationelle du programme de planification familiale au Burkina Faso», Le Population Council, février 1992.
The Family Planning Management Development Project. «Guide pour les superviseurs du niveau intermédiaire», MOHSAF du Burkina Faso, Version préliminaire 1993.
Fisher, Roger et Bruce Patton. Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In. Houghton Mifflin Company, Boston, MA 1982.
Heegaard, F. «A Proposed Conceptual Framework for Analyzing Needs for Supervisory Training in Family Planning Programs.» Teaching Population Program Management. University of North Carolina, Chapel Hill, 1975.
Katzenback, Jon R., et Smith, Douglas K., «The Discipline of Teams». Harvard Business Review, mars-avril 1993.
Madden, Claire, Barbara Seligman, Jaime Benavente, et al. «Système de supervision, programme de planification familiale au Burkina Faso : evaluation de base». The Family Planning Management Development Project, Management Sciences for Health, Boston, MA, 1992.
Mundere, Sylvestre et al, éd. Guide des Responsables des Programmes de la Planification Familiale. Kumarian Press, West Hartford, CT., 1994.
Simmons, Ruth. «Supervision: The Management of Frontline Performance». Dans Organizing for Effective Family Planning Program, sous la supervision de Robert J. Lapham et George Simmons : National Academy Press, Washington, 1987. |
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Liste aide-mémoire : Améliorer la supervision
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Pour les responsables de formations sanitaires
___ Discutez avec votre superviseur des façons de rendre la supervision plus efficace.
___ Demandez au personnel de votre formation sanitaire ses commentaires sur les moyens de modifier le système de supervision pour améliorer l'ensemble des performances de la formation sanitaire.
___ Elaborez des directives avec votre superviseur pour instaurer une approche de supervision en équipe.
___ Créez un système de supervision en équipe qui fonctionne entre les visites de supervision.
___ Décidez avec votre personnel et votre superviseur quels programmes d'éducation et de formation sont nécessaires pour améliorer les compétences sanitaires et de management.
___ Discutez des problèmes avec votre personnel et aidez-les à trouver des solutions.
___ Organisez des réunions régulières avec votre personnel pour le faire participer au processus de supervision.
Pour les superviseurs
___ Mettez au point un système de supervision axé sur la supervision des activités de la formation sanitaire et la réalisation de ses objectifs, plutôt que la performance individuelle journalière.
___ Discutez et convenez d'une approche de supervision faisant participer le responsable de la formation sanitaire et le personnel dans le cadre de l'équipe de supervision.
___ Faites-vous l'avocat du responsable de la formation sanitaire et du personnel pour assurer qu'ils puissent profiter des possibilités d'éducation et de formation.
___ Préparez-vous bien à une visite de supervision en examinant les recommandations faites précédemment et les mesures que vous avez prises pour soutenir les activités de la formation sanitaire.
___ A la fin de chaque visite de supervision, préparez avec le responsable et le personnel de la formation sanitaire une liste des mesures qui, de l'avis de tous, doivent être mises en oeuvre avant la prochaine visite de supervision.
___ Prenez l'engagement de fournir des rétro-informations régulières et en temps opportun à vos formations sanitaires. |
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