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		Le Management est une publication de formation continue en gestion qui a remporté un prix présente des discussions approfondies sur des stratégies de gestion spécifiques pour améliorer les services de santé. Table des Matières La proposition de M. Diop : Introduire les paiements par les clients Questions pour discussion de cas Analyse de cas La proposition de M. Diop : Introduire les paiements par les clients M. Diop, superviseur de terrain régional pour les services publics de planification familiale, souhaite la bienvenue aux huit responsables de formations sanitaires qu'il supervise et présente le programme qu'il a affiché sur le mur. «Lors de notre réunion du mois dernier,» dit-il, «nous avons parlé du projet pilote que le Ministère de la Santé prévoit de lancer pour tester la possibilité de faire payer pour les services de planification familiale. Hier, le Ministère m'a informé que notre zone avait été choisie pour ce projet pilote. Lorsque nous avons parlé le mois dernier des services payants, certains d'entre vous craignaient qu'en faisant payer pour les services de planification familiale, on pouvait décourager certaines clients. Je sais que la question de paiement est délicate. Pourtant le Ministre nous a demandé de lui présenter des idées sur la manière de le faire.» Les responsables de formations sanitaires furent muets pendant une minute. C'est Mme Traore qui fut la première à prendre la parole. «Les services publics ont toujours été gratuits. Je pense qu'il est déconseillé de demander aux gens de payer pour des services de planification familiale.» Mme Sidibe se redressa sur sa chaise. «C'est une manière de voir les choses. Mais nous offrons un service précieux. Les gens attachent souvent plus d'importance aux choses qu'ils paient, même si ce n'est qu'une petite somme. Je pense que si les couples doivent payer pour la contraception, ils seront plus motivés pour l'utiliser.» «Je suis d'accord avec vous,» dit M. Coulibaly. «Mais certaines clientes sont vraiment trop pauvres pour payer. Pourrait-on les dispenser du paiement?» Revenez au dessus de la page «Les clientes dans ma formation sanitaire ont un peu d'argent au moment de la récolte, mais par la suite, elles sont à court d'argent,» dit Mme Diakite. «Peut-être pourrions-nous les dispenser du paiement pendant les saisons où elles manquent d'argent?» «Nous pourrions suggérer au Ministère un système qui permet d'exonérer du paiement certaines clientes,» répliqua M. Diop. «Mais il nous faudra fixer des critères pour identifier les clientes qui ne peuvent pas payer.» «Dans notre formation sanitaire, certaines des clientes sont en mesure de payer et sont également très occupées,» dit M. Ba. «Ce type de cliente serait prêt à payer pour obtenir un rendez-vous fixe pour éviter l'attente.» «Peut-être pourrions-nous offrir aux clientes la possibilité d'avoir un rendez-vous. On pourraitalors les faire payer plus que les clientes qui arrivent n'importe quand,» dit M. Diop. «Je pense que ce système sera difficile à mettre en place,» répliqua Mme Traore. «Je pense qu'un barème qui fixe les montants en fonction des revenus des clientes et de la dimension de la famille serait une solution plus pratique. J'aimerais comprendre mieux comment le système pourrait fonctionner et comment nous pourrions l'administrer.» M. Diop a ensuite demandé aux différents responsables de préparer un plan comprenant l'information nécessaire pour décider de ce qui est payable, de qui devrait payer et combien faire payer, ainsi que des changements administratifs nécessités par les services payants et des mesures que chaque responsable de formation sanitaire devra prendre avant de commencer à faire payer pour les services. Revenez au dessus de la page Questions pour discussion de cas 1. Quels sont les facteurs dont les responsables placés sous l'autorité de M. Diop devraient tenir compte en décidant du type de service qui sera payant, des personnes qui payeront et du montant qui sera demandé? 2. Quels sont les types de changements administratifs nécessaires pour introduire les services payants? 3. Quelles sont les mesures à prendre avant l'introduction des services payants? Revenez au dessus de la page Analyse de cas 1. Quels sont les facteurs dont les responsables placés sous l'autorité de M. Diop devraient tenir compte en décidant du type de service qui sera payant, des personnes qui payeront et du montant qui sera demandé? M. Diop et les responsables des huit formations sanitaires devraient réunir des informations sur les aspects suivants : but que poursuit le Ministère en voulant instaurer les services payants; capacité des clients de payer; acceptation par les clients de payer; manière dont les clients perçoivent la qualité des services actuels; services pour lesquels les clients seraient les plus prêts à payer; coût estimé des prestations; coût des nouvelles procédures administratives nécessaires pour l'introduction des services payants. Revenez au dessus de la page 2. Quels sont les types de changements administratifs nécessaires pour introduire les services payants? Tout système payant demandera qu'on se donne de nouvelles procédures administratives et financières pour la gestion des recettes. Il s'agit de la mise en place de contrôles financiers internes vérifiant que l'argent perçu est bien comptabilisé et utilisé de manière productive. En outre, il faut instaurer des systèmes de dérogation et d'exonération. Après une évaluation détaillée, les responsables présents doivent définir clairement les procédés administratifs nécessaires pour : effectuer les recettes; gérer les liquidités; instaurer une comptabilité des liquidités; établir les situations des recettes et des dépenses; mettre en oeuvre un système équitable et souple en matière de dérogations et d'exonérations. Revenez au dessus de la page 3. Quelles sont les mesures à prendre avant l'introduction des services payants? Les responsables de formations sanitaires de M. Diop pourraient envisager certaines des activités suivantes comme préparatifs à l'introduction des services payants : Expliquer le nouveau programme au personnel et décrire les avantages des services payants. Faire savoir aux clients bien à l'avance qu'un nouveau système est en train d'être mis en place. Vérifier que le personnel et les clients savent à quoi servent les recettes et que celles-ci sont utilisées pour les buts et améliorations qui ont été promis. Former le personnel sur les nouvelles méthodes financières puis mettre en oeuvre un système équitable et souple de dérogations et d'exonérations. Discuter avec le personnel de la manière dont on prendra en charge d'éventuelles plaintes de clients concernant les paiements. Considérer quel niveau de diminution des taux de fréquentation des clients serait acceptable, comme conséquence directe de l'introduction des services payants. Décider des actions à mener si la diminution est plus importante qu'escomptée. Revenez au dessus de la page
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