ERC - Français - L'attente de Mme Kabore: Comment réduire le temps d'attente des clientes

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L'attente de Mme Kabore : Comment réduire le temps d'attente des clientes

En sortant de l'accueil, Mme Kabore que le soleil aveuglait se dirigea vers la seule source d'ombre d'où elle pouvait encore entendre son nom quand on l'appellerait. L'arbre était entouré d'au moins 35 autres femmes et enfants. Les femmes qui avaient le plus d'expérience étaient assises sur des nattes qu'elles avaient apportées avec elles, alors que les autres étaient assises à même le sol. Elles bavardaient amicalement, racontaient leur histoire et répétaient des rumeurs en essayant de les faire durer au fur et à mesure que l'attente se prolonge.

Comme c'était sa première visite au service de planification familiale, Mme Kabore ne savait pas qu'elle devrait faire face à une inconfortable attente. Des yeux elle cherchait dans la foule une voisine qui aurait pu la laisser s'asseoir avec son fils de cinq semaines sur une natte. Mme Bassolet, une bonne amie, l'invita, mais elle espérait que l'infirmière l'appellerait bientôt. Elle attendait depuis huit heures, heure d'ouverture du dispensaire, alors qu'il était déjà 10 heures.

Mme Kabore s'assit et se mit à écouter une histoire que racontait Mme Sorgho, « . . . et alors après m'avoir fait attendre pendant trois heures, l'infirmière m'a dit que je devrais revenir le lendemain parce qu'il y avait trop de gens qui voulaient voir le médecin! Tout ce que je voulais, c'était me réapprovisionner en pilule.»

Mme Bassolet secouait la tête, «Et en plus tu viens de si loin!»

«Ce n'est pas tant de venir à pied qui m'ennuie,» se plaignait Mme Sorgho, «que d'avoir à laisser mes enfants tout seuls. Assana, le plus âgé, n'a que neuf ans.»

Mme Kabore pensait à ses propres enfants qu'elle avait laissés se débrouiller seuls. Estce qu'elle aussi devrait attendre trois heures pour voir le médecin? Il lui fallait une heure de marche pour rentrer chez elle et la plupart de ses travaux ménagers l'attendaient quand elle rentrerait. Elle souhaitait désespérément obtenir des conseils et savoir comment ne pas retomber enceinte trop vite. Elle et son mari avaient déjà trois enfants et ils essayaient d'économiser pour s'acheter une vache l'année prochaine. Elle savait qu'elle devrait attendre jusqu'à ce qu'on l'appelle, mais cette attente devaitelle prendre la majeure partie de sa journée?

Questions pour discussion de cas :

1. Décrivez les caractéristiques de l'attente dans cet établissement sanitaire qui pourraient décourager Mme Kabore d'utiliser la planification familiale.

2. Que pourrait envisager de faire ce service de santé pour améliorer la situation?

3. Quels programmes pourraient introduire les cadres moyens et supérieurs pour réduire l'attente des clientes dans ce dispensaire? Quels règlements pourraient-ils modifier?

Analyse de cas : L'attente de Mme. Kabore

1. Mme Kabore risque d'être découragée dans sa recherche de la planification familiale pour les raisons suivantes :

l'absence de confort pour s'asseoir qu'elle doit tolérer pendant longtemps;
longue exposition à un climat implacable;
avoir à laisser ses jeunes enfants tout seuls;
elle ne peut pas s'occuper de ses autres responsabilités pendant sa longue attente;
l'incertitude de ne pas voir le médecin ce jour-là parce qu'il y a tant d'autres clientes avant elle;
sa longue marche pour aller et revenir au service de santé;
les expériences et les rumeurs décourageantes qu'elle entend.

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2. Le dispensaire pourrait :

fournir des bancs;
assurer une protection contre le soleil et la pluie;
créer une garderie, ou bien ouvrir plus tôt ou plus tard de façon à ce que les femmes puissent venir lorsque quelqu'un peut s'occuper de leurs enfants ou lorsque leurs travaux ménagers sont terminés;
prévoir un stand où l'on vend des aliments;
organiser des sessions d'éducation pour occuper les clientes;
prévoir le transport jusqu'au service de santé si les clientes le souhaitent; ou alors, la formation sanitaire pourrait être situé près de l'itinéraire d'un bus;
instaurer un système de rendez-vous et un circuit rapide pour le réapprovisionnement en contraceptifs afin d'améliorer le flux des clientes;
demander au chargé de l'accueil d'informer les clientes sur la durée de leur attente;
modifier les procédures du service de santé de sorte que seules les clientes devant être vues ce jour-là attendent et que les autres obtiennent un rendez-vous pour revenir un autre jour. Le service doit donner une méthode temporaire aux clientes qui doivent revenir.

Le responsable du service peut également mettre au point une méthode pour analyser le flux des clientes et procéder aux modifications pratiques pour réduire le temps d'attente.

3. Les cadres supérieurs et moyens pourraient lancer un programme de distribution communautaire au niveau des villages afin de réapprovisionner les clientes qui utilisent la pilule ou les condoms de façon à ce que ces clientes n'aient pas à faire de déplacements trop longs.

Ils pourraient appuyer un système de triage qui limite les catégories de clientes qui doivent être vues par un médecin.

Ils pourraient organiser des cours de formation plus poussés à l'intention des infirmières qui pourraient ainsi exercer davantage de fonctions médicales.