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Table des Matières Pour FAMSAIN les besoins des clientes passent en premierMarthe Kénékou, nouvelle directrice du centre de planification familiale FAMSAIN, avait participé aux réunions de planification stratégique pour FAMSAIN et était très intéressée à mettre en place un programme efficace de service client dans son nouveau centre. Dans le cadre du processus de planification stratégique, Mme Kénékou avait visité trois autres centres de planification familiale de la région - un autre petit centre non gouvernemental ressemblant beaucoup au sien, une clinique privée et un centre public. Elle a observé leurs pratiques cliniques et la manière dont ils étaient organisés et gérés. Elle souhaitait, comme point de départ, réunir son personnel et partager avec eux les observations recueillies lors de ses visites, s'inspirer de l'expérience de son personnel et cerner les domaines où le service client pouvait être amélioré. Six semaines seulement après l’ouverture du centre, Mme Kénékou organisa une réunion pour discuter du service client avec son personnel. "Bienvenue à tous" a commencé par dire Mme Kénékou. "Ces dernières semaines, nous avons été très occupés par les activités de démarrage du centre mais je vous ai demandé de venir aujourd'hui pour que nous commencions à mettre enplace des systèmes qui permettent de vérifier si les besoins des clients constituent une haute priorité dans notre centre. Lors de réunions récentes sur la planification stratégique, FAMSAIN a pris l'engagement d'améliorer systématiquement le service client dans tous ses centres. Puisqu'un grand nombre d'entre vous ont travaillé dans d'autres centres, je suis certaine que vous avez de bonnes idées que nous pouvons utiliser dans ce domaine extrêmement important. Je suis intéressée d’entendre ce que vous proposez de faire pour identifier des domaines où nous pouvons améliorer la satisfaction des clients et comment, à votre avis, nous pouvons mettre sur pied un système pour évaluer et améliorer continuellement notre service client."
"L'expérience m'a montré", a dit Mme Fatou, l'infirmière, "que d'abord, nous devons nous mettre d'accord que nous voulons écouter ce que nos clients ont à dire et être prêts à faire des changements pour répondre à leurs besoins. Comme vous le savez, je travaillais auparavant pour une organisation bien plus petite avant de venir à FAMSAIN. Le personnel a mis du temps pour réaliser combien il était important d'écouter ce que les clients ont à dire. Par exemple, nous avions l'habitude de prescrire une provision de pilules de six mois à nos clientes utilisant des contraceptifs oraux. Elles devaient payer pour les plaquettes au moment de leur visite. Mais nous nous sommes rendu compte que certaines de nos clientes n'étaient pas en mesure de payer en une fois pour les six plaquettes. Aussi, avons-nous adopté une politique leur permettant de venir et d'acheter de nouvelles plaquettes quand elles avaient l'argent. Une fois qu'elles avaient utilisé cinq de ses six plaquettes, on leur fixait un rendez-vous pour une visite de contrôle. Grâce à ce système, elles n'avaient pas besoin de voir un prestataire de service chaque fois qu'elles venaient. De fait, la réceptionniste pouvait les servir en quelques minutes." "J'ai visité cette organisation dans le cadre de notre planification stratégique", a dit Mme Kénékou. "Ils m'ont dit qu'en l'espace de trois mois, suivant ce changement de politique, le taux de clientes utilisant la pilule et venant pour leur visite de suivi a augmenté de dix pour cent." "C'est l'aspect confidentiel qui me préoccupe", a répondu Mme Ayadou qui est la réceptionniste. "Si une cliente vient me voir pour des plaquettes supplémentaires, alors tout le monde dans la salle d'attente va entendre ce qu'elle dit." "C'est un aspect très important", a répondu Mme Kénékou. "Dans le centre public que j'ai visité, ils avaient fait une séparation et ainsi la réceptionniste avait un coin à elle où elle pouvait parler en privé avec les clientes. La réceptionniste a trouvé que c'était une grande amélioration du caractère confidentiel des services pour les clientes." "Mme Fatou, ce que vous dites à propos des paiements des clients me fait penser à un aspect de l'organisation dans mon dernier travail", a dit M. René, responsable financier. "Nos recettes au comptant et toute l'information financière devaient être compilées le dernier jour de chaque mois. La majorité des gens étant payés le dernier jour du mois, le centre était toujours extrêmement occupé ces jours-là à cause de clients supplémentaires. Nous avons décidé que, pour permettre au personnel de consacrer du temps aux clients supplémentaires qui venaient toujours ces jours là, nous allions étendre la journée de la clôture des comptes mensuels jusqu'à la fin de la première semaine du mois suivant." "Voici des suggestions qui semblent excellentes et relativement faciles à adopter", a dit le Docteur Munéré. "Mais qu'en est-il des protocoles cliniques ? Si notre but est de vérifier que les clientes utilisent les méthodes de contraception sans interruption, nous nous trouverons parfois devant des décisions difficiles concernant les protocoles indiqués. Nous disons toujours aux clientes qui utilisent le Dépo-Provera de revenir dans trois mois pour leur prochaine injection. Parfois elles ne peuvent revenir pendant la semaine préconisée. A la clinique privée où je travaillais, nous avions modifié les protocoles afin de pouvoir donner à ces clientes leur injection deux semaines avant la date préconisée et jusqu’à une semaine après la date fixée, pour éviter le plus possible toute interruption dans l'utilisation de la méthode." "Comment la clinique a-t-elle déterminé que c'était là la bonne décision ?" a demandé Mme Kénékou. "Nous avions la chance d'avoir un excellent système de collecte de données", a répondu le Dr Munéré. "Nous avons comparé le taux de discontinuation avant le changement de politique à celui après le changement et nous avons constaté que les taux de discontinuation pour les clientes du Dépo-Provera avait diminué de 15% pendant les six mois qui ont suivi notre changement." "Nous avons entendu de très bonnes idées. J'aimerais également m'assurer que nous incluons tout le monde au sein du personnel dans ce plan de mise en place d’un bon service client", a dit l'infirmière Fatou. "Je me rappelle, dans mon dernier travail, nous avons mis longtemps avant de réaliser l'importance du rôle des gardiens et de ceux chargés du nettoyage. Certaines de nosclientes hésitaient à utiliser les toilettes avant leur examen. Et à l'inspection, il s'est avéré que les toilettes étaient effectivement sales et pourtant on les nettoyait chaque matin. Nous avons constaté que nous devions demander à la personne chargée de faire ce travail de vérifier plusieurs fois par jour que les toilettes étaient restées bien propres et bien équipées. Nous nous sommes également rendu compte que le gardien pouvait aider de maintes manières nos clientes, leur indiquant par exemple où se situe le prochain arrêt de bus." "Je vous ai tous entendus parler de la manière dont la satisfaction de nos clients est affectée par nos pratiques cliniques ainsi que par l'organisation et la gestion de nos services", a dit Mme Kénékou "Vos idées sont très importantes mais j'aimerais aussi que nous songions à la manière dont nous pouvons collecter l'information directement auprès de nos clientes et mettre en place un système pour répondre à l'information que nous recueillons. Nous devons être en mesure de faire des changements dans la manière dont nous fournissons les services en fonction de ce que nous disent nos clientes. J'aimerais que nous nous concentrions sur la manière dont nous allons mettre en place de bons systèmes d'information des clients et adopter d'autres systèmes qui garantiront que le client passe toujours en premier."
Analyse de l'étude de cas :Passer les besoins des clientes en premier1. Quels sont les systèmes que pourrait mettre sur pied FAMSAIN pour réunir régulièrement des informations sur le service client ? FAMSAIN pourrait réunir des informations de la part des clientes en utilisant un certain nombre de techniques différentes, comme : .Noter les plaintes des clients reçues ou entendues par le personnel ; .Placer une boîte à suggestions des clientes dans la salle d'attente et invitez les clientes à l'utiliser après leur consultation ; .Avoir périodiquement des entretiens à la sortie avec les clientes ; .Interviewer les clientes qui ont manqué un rendez-vous ; .Organiser des groupes de discussion focalisée avec les clients ; .Organiser des visites occasionnelles des "clients incognito". 2. En vous inspirant de l'étude de cas de FAMSAIN, identifiez plusieurs domaines d'améliorations éventuels au niveau de la prestation de services ainsi que de l'organisation et de la gestion du service. La satisfaction des clients dépend de la manière dont les services sont fournis dans un centre de santé. Ces pratiques sont, à leur tour, sous-tendues par un certain nombre de systèmes administratifs et organisationnels visant à garantir la qualité. En ce qui concerne ses efforts pour mettre le client au premier plan dans chacun de ces domaines. le personnel de FAMSAIN devraitd'abord se concentrer sur les pratiques de prestation de services, identifier les points faibles spécifiques et ensuite évaluer les structures organisationnelles et les systèmes de gestion sous-jacents qui ont besoin d'être renforcés. Prestation de services : En ce qui concerne la prestation de services et les pratiques cliniques, voici certains des domaines que le personnel de FAMSAIN pourrait envisager : sélection et disponibilité de méthodes, quantité de contraceptifs pouvant être donnée en une fois ou le bon moment pour les visites de suivi des clientes des méthodes contraceptives. Un examen interne de ces domaines pourra être fait, dans le cadre de la supervision et de l'examen périodique des dossiers, pour déterminer s'il s'agit de domaines problématiques. Ils peuvent également être évalués à l'échelle externe par le biais d'une évaluation rapide locale et en utilisant les entretiens à la sortie ou les groupes de discussion focalisée pour évaluer le point de vue des clientes. Toutes ces méthodes et techniques devraient être utilisées pour identifier des domaines qui pourraient être améliorés pour une plus grande satisfaction des clientes en égard aux services offerts par la clinique. Dans l'étude de cas de FAMSAIN, la discussion a permis de cerner plusieurs domaines où la prestation pourrait être plus souple et plus axée sur les besoins de la cliente, par exemple, de rallonger la période pendant laquelle les clientes du Dépo-Provera pouvaient revenir pour leur prochaine injection.
Organisation et gestion du service : Le personnel de FAMSAIN devrait examiner la manière dont les changements au niveau de la prestation de services affecteront les structures organisationnelles et les systèmes de gestion. Voici certains des domaines que pourrait revoir le personnel de FAMSAIN : les plans et politiques de paiement, les systèmes de flux de clients, l'esthétique du centre, les diverses manières de garantir le caractère confidentiel, si le temps prévu pour la consultation avec le personnel qualifié est suffisant pour les clientes ainsi que les heures d'ouverture. En mettant sur pied une équipe multi-fonctionnelle comprenant un représentant du bureau central, FAMSAIN sera en mesure de traiter simultanément et non indépendamment les besoins du point de vue prestation de service et gestion. La discussion dans l'étude de cas de FAMSAIN a permis de cerner plusieurs domaines où le personnel avait déjà de l'expérience concernant le changement des pratiques de gestion en vue de soutenir des modifications des protocoles de prestation de services et améliorer la satisfaction des clients. Il s'agissait des domaines suivants : changer les politiques de paiement pour les clientes de la pilule pour qu'elles puissent payer pour une plaquette à la fois lorsqu'elles ne peuvent payer pour une provision de six mois ; changer les délais de clôture des livres comptables pour répondre aux besoins du nombre accru de clientes qui viennent acheter la pilule à la fin du mois et mettre en place un système pour vérifier que les toilettes sont toujours propres. 3. Décrivez la manière dont le personnel de FAMSAIN devrait s'organiser pour traiter lesquestions soulevées par cette étude de cas concernant le service client. Discutez de la manière dont le personnel devrait fermer la boucle de rétro-information, vérifiant que les clientes sont informées des changements faits par le personnel. Indiquez la manière dont FAMSAIN déterminera si les clientes trouvent les changements utiles. Le personnel de FAMSAIN pourrait mettre sur pied une petite équipe composée de membres des personnels clinique, administratif et de gestion qui serait responsable de revoir l'information réunie auprès des clients. L'équipe examinerait les pratiques cliniques et de gestion qui devraient être améliorées de l'avis des clients ou du personnel. Cela devrait aussi inclure au moins un membre du personnel du bureau central ou régional puisque certains des changements suggérés peuvent demander des modifications dans les politiques ou normes de l'organisation et devront être approuvés par un niveau administratif supérieur. Ensuite, le personnel de FAMSAIN devrait discuter des questions et décider des domaines qui sont prioritaires pour les améliorations tant au niveau clinique que celui de la gestion. Il devra concevoir un système pour évaluer continuellement l'efficacité des changements et proposer de nouveaux systèmes ou d'autres changements aux fins d'amélioration continue. Fermer la boucle de rétro-information requiert qu'on décide des changements qui doivent être faits et qu'on prenne des mesures pour accroître la satisfaction des clientes dans les domaines que vous avez retenus à cette fin. Le personnel de FAMSAIN devrait vérifier que les clientes sont informées des changements pour qu'elles sachent que le centre répond à leurs besoins. On peut le faire en affichant une liste des principales préoccupations des clientes et des changements encours et en mentionnant les changements aux clientes pendant une séance de conseils. Et, chose tout aussi importante, il faut vérifier que les changements qui ont été faits ont bien débouché sur les améliorations que vous aviez visées. FAMSAIN devrait vérifier l'efficacité des changements tant à l'échelle interne qu'externe, obtenir l'information de la même manière que les problèmes originaux ont été identifiés : par le biais d'une supervision périodique, de l'examen des dossiers, des interviews à la sortie, des groupes de discussion focalisée ou des évaluations rapides locales. En plus de la réception d'une rétro-information, d'importance critique, venant du personnel et des clientes concernant les changements, l'équipe devrait suivre les indicateurs du service client pour déterminer l'impact des changements. Il peut s'agir des taux de continuation ou des réductions dans le nombre de clientes qui doivent revenir à la clinique suite à une mauvaise compréhension du mode d'emploi d’une méthode.
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