| |
Le Management
est une publication de formation continue en gestion qui a remporté un prix présente des discussions approfondies sur des stratégies de gestion spécifiques pour améliorer les services de santé.
|
Table des Matières
Explorez ce sujet plus plus loin par le scénario de cas
Pour FAMSAIN les besoins des clientes passent en premier
Le service client représente un puissant outil qui aide les managers à axer leurs services sur les besoins des clients ou sur ce qu'ils souhaitent. A l'instar d'entreprises commerciales, les programmes de planification familiale ont trouvé que, si on offre aux clients des services courtois, efficaces et de bonne qualité ainsi qu’une gamme de services que souhaitent leurs clients, cela bénéficie non seulement aux clients mais également au programme.
Dans le contexte de la planification familiale, un bon service client est capital au niveau du point de prestation. Le concept de service client maintient que, en comprenant et en répondant aux besoins des clients effectifs et des clients potentiels, une formation sanitaire peut améliorer la qualité de ses services, accroître la demande et se faire une bonne réputation - autant d'éléments qui contribuent de manière notable à la viabilité du programme.
Le premier numéro du Volume V de Management de la planification familiale traite des avantages liés à un bon service client et propose des mesures spécifiques que peuvent prendre les responsables et le personnel des formations sanitaires et centres de santé pour aller dans cette direction. Des directives sont données pour former le personnel en service client et pour utiliser la précieuse rétro-information de la part du client pour soutenir l’amélioration des services. Ce numéro met l’accent surtout sur la nécessité pour les responsables et le personnel du centre à travailler ensemble afin de garantir des services axés sur les besoins du client.
--La Rédaction
Revenez au dessus de la page
Comprendre le rôle capital d'un bon service client
Le concept du service client est facile à saisir. Vous pouvez le reconnaître en imaginant le type de service que vous recevez d'un réceptionniste dans un bureau, d'un bon serveur dans un restaurant ou d'un chauffeur qui se donne tout le mal du monde pour vous mener à bon port. Le service client, ce sont les personnes qui vous servent en vue de répondre à vos besoins, qui vous montrent qu'elles se soucient de votre bien-être, vous donne envie de recommander leurs services à votre famille et à vos amis.
Les entreprises ont constaté qu'une excellente prestation de service à leurs clients est source de maints avantages, tant pour l'entreprise que pour le client. En effet, un bon service client permet de :
- Créer une demande accrue pour les produits et services. Les commerces qui reposent sur le bouche-à-oreille pour trouver de nouveaux clients bénéficient des commentaires positifs faits par les clients satisfaits, auprès de leurs amis et de leur famille. Les enquêtes ont montré qu'un client satisfait ne parlera du bon service qu'à six personnes, mais qu'un client mécontent mettra au courant du mauvais service au moins 11 personnes. Un nombre important de clients mécontents peut ternir la réputation d'une entreprise et tenir à l'écart tous ceux qui auraient pu devenir des clients.
- Retenir le client. La recherche montre que pratiquement 70% de toutes les ventes dans les commerces sont réalisés avec des clients réguliers.
- Peut diminuer le coût par client. Lorsque les employés communiquent bien avec lesclients et fournissent les services de bonne qualité que ces derniers souhaitent, il est rarement nécessaire de refaire le travail pour plaire aux clients.
Les responsables des programmes et formations sanitaires de planification familiale, qu'ils travaillent dans le secteur public ou privé, verront qu'ils peuvent augmenter la demande pour leurs services et rendre leurs programmes plus viables en puisant dans l'expérience réussie des entreprises dont les services sont axés sur les besoins du client. Au fur et à mesure que les formations sanitaires de planification familiale se dirigent vers le service clinique de bonne qualité sous-tendu par une solide approche du service client, elles prendront de plus en plus de valeur aux yeux de leurs clients et de leurs communautés. Elles renforceront leur capacité à :
- Retenir les clients qui doivent revenir pour des visites en planification familiale ;
- Attirer de nouveaux clients ;
- Se faire une bonne réputation auprès du public par le bouche-à-oreille ;
- Contrecarrer les fausses rumeurs entourant les méthodes et les services ;
- Recouvrer une part des coûts des services en augmentant les tarifs auprès des clients qui peuvent payer ;
- Renforcer le moral et la performance du personnel en travaillant ensemble pour répondre aux besoins des clients et obtenir des commentaires positifs à propos des services de la part des clients.
Le présent numéro de Management de la planification familiale traite de la manière dont les responsables des formations sanitaires peuvent mettre sur pied l'approche service client dans leurs services et obtenir la participation et l’engagement du personnel pour institutionnaliser le concept. Il donne des directives relatives à la formation du personnel, afin que celui-ci sache intégrer les attitudes et les compétences nécessaires à cette approche lors de ses contacts avec les clients. Enfin, il traite de la manière de réunir et d'utiliser l'information sur les préférences des clients afin d'améliorer les services et présente une liste d'indicateurs utiles pour évaluer l'efficacité de votre programme de service client.
La recherche et la rédaction du présent numéro ont été réalisées par Claire Bahamon et Ann Buxbaum, en collaboration avec Joan Littlefield. Claire Bahamon est Rédactrice principale des publications du projet FPMD, Ann Buxbaum est Associée principale du Programme de population de MSH et Joan Littlefield est Directrice adjointe du Service technique de FPMD. Le présent numéro reflète leurs expériences et celles de leurs collègues du projet FPMD concernant les initiatives «service client» dans les hôpitaux et les formations sanitaires.
Définir le service client
Le service client est une philosophie allant au-delà de la «réponse au client» et de la «priorité au client». La priorité au client n'est souvent intégrée qu'aux services cliniques et séances de conseils. Le service client élargit ce concept pour inclure tout ce qui se passe à l'intérieur et autour du service, allant de lamanière dont le personnel salue les clients à l'atmosphère dans la salle d'attente, à la manière dont sont gérées les plaintes des clients. Cette approche est utilisée pour aider chaque personne à bénéficier, non pas simplement des services immédiats pour lesquels elle est venue, mais également de la gamme complète des services qu'offre la formation sanitaire. Elle peut même aider à l'introduction de nouveaux services pour répondre aux besoins exprimés des clients.
Revenez au dessus de la page
|
Service client signifie fournir une assistance aux clients en vue d’accroître leur satisfaction par rapport au programme. Il se fonde sur le souci continu des préférences du client, tant au niveau des contacts entre le personnel et les clients que de la création de services. Il exige que le personnel doit rendre compte de ses décisions aux clients et que ceux-ci ont des droits que le personnel doit respecter. |
Un engagement au service client peut révolutionner la manière dont fonctionne une formation sanitaire. Il concerne chaque membre du personnel qui devra aider à mettre en place les procédures appropriées et à acquérir des attitudes positives lui permettant de :
- Créer une atmosphère accueillante pour ses clients ;
- Maintenir un bon flux des clients ;
- Assurer des services personnalisés ;
- Communiquer efficacement et courtoisement avec les clients ;
- Gérer les plaintes à la satisfaction du client ;
- Réunir des informations sur les préférences des clients pour répondre à leursproblèmes.
Revenez au dessus de la page
Démarrer une approche «service client»
Prendre cette initiative est une tâche importante et pleine de défis, demandant la participation et l'engagement de tout le personnel. Réceptionnistes, personnel infirmier et médical et leurs assistants, responsables et superviseurs des services et programmes, caissiers qui reçoivent les paiements pour les services, ceux chargés de l'entretien et gardiens, tous doivent comprendre qu'ils jouent un rôle important pour rendre la visite de chaque client efficace et agréable et doivent opérer en équipe, pour atteindre ce but.
Revenez au dessus de la page
|
ACQ et service client
L'utilisation des techniques d'Amélioration Continue de la Qualité (ACQ) aide à créer et à institutionnaliser les pratiques du service client. Se fondant sur un concept d'équipe, l'ACQ est une approche de gestion qui encourage les membres du personnel, à tous les niveaux, à faire appel à leur expérience et à leurs compétences collectives pour analyser les systèmes et processus, aux fins d'améliorer continuellement les services.
La mise en place d'une équipe pour se doter un service client qui utilise les méthodes ACQ aidera à étendre cette approche à tout le centre. L'équipe peut demander commentaires et avis au personnel pour identifier les domaines à améliorer, concevoir et réaliser les activités qui permettront de perfectionner les services, renforcer les compétences liées au service client chez tout le personnel et maintenir un solide engagement au sein du personnel face à cette approche. Ce processus basé sur le travail en équipe est un moyen très fort, pour pousser le personnel de la formation sanitaire à travailler ensemble pour améliorer les procédures et les systèmes-clés affectant la satisfaction du client et à utiliser la rétro-information des clients pour améliorer les services.
Pour plus d'informations sur l'ACQ, prière de se référer au Volume II, Numéro 1 de Management de la planification familiale, «Utiliser l'ACQ pour renforcer les programmes de planification familiale». |
Obtenir l'engagement du personnel
Les responsables devraient introduire le concept du service client en offrant un bon modèle et en se donnant quelques principes et règles de départ.
Introduire le concept du service client. Les responsables devraient introduire le personnel au concept du service client tout au début du processus. On peut le faire lors d'une réunion régulière, ce qui permet d’aviser à l'avance le personnel que le service connaîtra certains changements, lui permettant ainsi de discuter certain de ses préoccupations et certaines de ses idées, et de participer ainsi à l'initiative dès le départ. Vous pouvez passer en revue les avantages attendus, tant pour la formation sanitaire que pour les clients. Vous pouvez prendre des dispositions pour que le personnel visite ou lise à propos d'autres organisations qui ont une solide orientation axée sur le client et qu’il puisse discuter de ses pratiques. Vous pouvez également encourager le personnel à réfléchir à sa propre expérience de client des formations sanitaires et de client de commerces locaux, en vue de relever les bons et mauvais exemples du service client et à déterminer ainsi comment ces expériences ont contribué à leurs choix.
Donner un modèle d'approche du service client par l’exemple. Les responsables devraient prendre les devants et donner l'exemple du comportement souhaité. Parler avec des clients qui attendent pour une consultation ou qui viennent de recevoir des services vous permet de mieux comprendre ce que ces derniers souhaitent et désirent. Chaque occasion doit être saisie pour discuter avec le personnel du service de ce qu'il a appris sur les préoccupations et soucis des clients. Le modèle par l’exemple montre également au personnel le type de respect, de considération et d'attention que vous souhaitez qu'il témoigne à ses clients.
Fixer les règles fondamentales du service client. Les responsables devraient travailler avec leur personnel pour fixer quelques règles fondamentales avant même que les procédures du service client nesoient entièrement développées. Cela donnera l'élan nécessaire à l'effort et symbolisera la nouvelle direction qui est prise lors des contacts avec les clients. Par exemple, dans une importante formation sanitaire en Amérique latine, le responsable et l'infirmière en chef ont décidé que, dorénavant, tous les employés s'adresseront à leurs clients en les appelant «Mademoiselle», «Madame» ou «Monsieur» plutôt que la «Grand-Mère» ou «l'Oncle», utilisés généralement. Cette simple règle a aidé le personnel à voir les clients de manière plus respectueuse et a préparé le terrain au niveau de toute la formation sanitaire vers un plus grand respect des clients.
Revenez au dessus de la page
Solutions pratiques - la Bolivie
Institutionnaliser le service client
PROSALUD est une organisation privée qui fournit des services de santé à des habitants mal desservis de la Bolivie par le biais d'un réseau de centres de santé dans plusieurs régions. Pour les centres de santé de PROSALUD qui doivent récupérer entre 67% et 97% de leurs coûts par le biais des paiements par les utilisateurs, il est très important de fournir des services que les clients reconnaissent comme étant de bonne qualité et pour lesquels ils sont prêts à payer. La réussite de leur programme de service client repose sur quatre grands principes : recruter et superviser le personnel, demander une rétro-information au client et le marketing de leurs services.
Recruter le personnel. PROSALUD cherche activement un personnel «convivial et sociable». Une fois recruté, tout le personnel technique et administratif, de ceux chargés du nettoyage aux médecins, reçoit une orientation pendant laquelle on lui apprend que la survie de PROSALUD dépend de la satisfaction continue des clients. Un objectif organisationnel-clé consiste à «mettre au point et appliquer des techniques novatrices de prestation de services de santé axés sur le client». On encourage le personnel à tous les niveaux à faire des suggestions lors des réunions hebdomadaires. Une formation en cours d'emploi à l'intention de tout le personnel renforce l'orientation client et comprend des séances sur les relations humaines et la psychologie du client.
Superviser le personnel. Des réunions de supervision trimestrielles réunissent le personnel des centres de santé et l’unité régionale de soutien à la gestion pour suivre les progrès, se donner de nouveaux buts et partager les idées pour une plus grande satisfaction du client. En outre, des examens rigoureux deperformance individuelle sont utilisés pour évaluer et donner une rétro-information constructive au personnel sur sa performance du point de vue des attitudes liées au service client et sa contribution à la réalisation des objectifs du service client.
Solliciter les commentaires des clients. PROSALUD utilise un certain nombre de techniques différentes pour obtenir une rétro-information des clients sur leur satisfaction et pour identifier les besoins non satisfaits des clients. Il s'agit des :
- Groupes de discussion focalisée ;
- Etudes de marché ;
- Etudes sur la satisfaction des clients ;
- Entretiens à la sortie avec les clients ;
- Visites à domicile ;
- Rencontres avec les groupes et dirigeants communautaires ;
- Approche face-à-face pour répondre aux plaintes.
Le personnel des centres de santé répond à toutes les plaintes des clients, sauf les plus graves, en rendant visite au client à domicile, en compagnie d'un superviseur.
Services de marketing. Les centres de santé informent la communauté sur leurs services par le biais de foires sanitaires, de plaquettes promotionnelles, d'activités d'éducation dans les écoles et autres institutions locales, d'annonces à la télévision et à la radio, d'affiches et de calendriers. Chaque centre de santé a également un responsable chargé à temps plein de la promotion qui fait du porte-à-porte pourinformer la population des services du centre, éduquer et donner des conseils sanitaires, identifier les problèmes de santé et orienter les personnes vers le centre de santé où ces problèmes peuvent être pris en charge.
Faisant sienne l'approche du service client, PROSALUD a su attirer les clients des classes inférieures-intermédiaires, prêts à payer pour des services parce qu'ils perçoivent les services de PROSALUD comme étant plus efficaces que d'autres services gratuits qui leur sont offerts.
|
Revenez au dessus de la page
Développer des procédures du service client
Une des activités les plus importantes consiste pour les responsables à travailler avec le personnel, pour développer de nouvelles procédures ou pour modifier celles qui existent en vue d’intégrer l'approche du service client. Une fois développées, les procédures devraient être consignées par écrit et facilement accessibles afin que le personnel puisse s'y référer, le cas échéant. Ces procédures ou directives aideront à rendre de la visite de chaque client au centre, la plus plaisante, la plus accueillante et la plus productive possible. Elles peuvent également prévenir les problèmes de service avant qu'ils ne surviennent.
En formulant les directives, vous devez impliquer le personnel en lui demandant d'identifier les domaines devant être améliorés et de proposer des changements qui amélioreraient les procédures de la formation sanitaire. Le personnel à tous les niveaux connaît bien les situations difficiles qu'il rencontre en servant les clients et, généralement, a des idées sur les changements qui amélioreraient ces situations. Si vous impliquez le personnel dans ce processus d'identification des domainesproblématiques et de proposition de solutions, vous renforcerez son engagement à adopter les procédures de service client dans son travail quotidien.
Pour structurer le processus, vous devez d'abord identifier les fonctions primaires que vous-même et le personnel souhaitez donner à l’initiative de service client. Voici quatre fonctions-clés du service client :
- Créer une atmosphère accueillante pour les clients ;
- Simplifier le flux des clients ;
- Personnaliser les services client ;
- Organiser et fournir une information claire aux clients.
Créer une atmosphère accueillante. La plupart des clients jugent une formation sanitaire ou un centre de santé par la qualité du service global qu'ils reçoivent - la manière dont ils sont traités, ce qu'ils voient et entendent et ce qu’ils vivent pendant la visite. Il est de la responsabilité de chaque membre du personnel et de chaque volontaire d'aider à créer et à maintenir une atmosphère où le client se sent respecté et bien accueilli. Consigner par écrit les directives pour accueillir les clients aidera le personnel a :
- Utiliser des mots qui font sentir au client qu'il est important et apprécié ;
- Demander au client pourquoi il est venu avant de lui poser d'autres questions ;
- Aider le client lors de chaque étape de la visite ;
- Terminer la visite en étant sûr de répondre à toute question que pourrait encore avoir le client;
- Informer le client de son prochain rendez-vous.
Le personnel peut également contribuer au confort, à l'apparence et à la propreté de la formation sanitaire en :
- Aménageant des endroits confortables où peuvent s'asseoir les clients ;
- Décorant la salle d'attente et les salles d'examen pour qu'elles soient plaisantes et accueillantes;
- Fixant des normes de propreté ;
- Elaborant des listes de vérification pour l'exécution des tâches de nettoyage quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles ;
- Formant le personnel chargé du nettoyage ;
- Instituant des procédures de nettoyage et de contrôle ponctuelles des salles d'attente, des toilettes et des salles d'examen dans le cadre du calendrier de nettoyage quotidien ;
- Elaborant des procédures pour régler les situations où les normes de propreté et d'hygiène ne sont pas respectées.
Revenez au dessus de la page
Exemple d'une carte de conseils: accueillir le client
La Fédération de planification familiale du Nigéria (PPFN) a institué récemment de nouvelles procédures pour accueillir les clients. Les cartes de conseils rappellent au personnel que le PPFN se soucie de fournir des services de bonne qualité à ses clients. Les points suivants ont été relevés d'une carte de conseils pour l'accueil des clients.
- Saluez chaleureusement chaque client.
- Si un groupe de clients arrivent au même moment, faites-les s'asseoir confortablement jusqu'à ce que vous puissiez recevoir individuellement chaque client.
- Distribuez du matériel éducatif et faites passer une vidéo ou une cassette si vous en avez une, afin que les clients puissent s'informer sur la planification familiale pendant qu'ils attendent.
- Invitez le client qui est arrivé le premier au comptoir d'inscription.
- Demandez comment vous pouvez aider le client, aujourd'hui.
- Orientez le client vers le bon endroit où l’on peut satisfaire ses besoins.
- Communiquer, d’une manière confidentielle, les informations sur les besoins du client au personnel approprié.
Extrait du Guide des procédures des formations sanitaires de la Planned Parenthood Federation of Nigeria |
Simplifier le flux des clients. Si les clients doivent attendre longtemps ou s'ils sont soumis à d'autres incommodités, ils peuvent penser qu'on ne prête pas une attention suffisante à leur temps ou que les services de la formation sanitaire ne sont pas bien planifiés et organisés. Un certain nombre de procédures permettent de diminuer le temps d'attente des clients, de simplifier les visites et de raccourcir les étapes par lesquelles doivent effectivement passer lesclients pendant leur visite. Un grand nombre de formations sanitaires ont institué des procédures telles que : la mise en place d'un comptoir séparé pour les clients qui reviennent pour des fournitures contraceptives supplémentaires, recevoir en premier les clients qui ne se sentent pas bien dans une file d’attente afin qu'ils puissent recevoir les services sans attendre, organiser des horaires en soirées et en fins de semaine et introduire un système de rendez-vous en petits groupes pour échelonner l'arrivée des clients pendant chaque heure.
Il est toujours utile d'analyser le processus par lequel doivent passer les clients pour recevoir les services et d’identifier et de faire des améliorations qui renforceront leur satisfaction et augmenteront l’utilisation des services. Au Maroc, des études du programme de contraception chirurgicale volontaire (CCV) ont montré que certains clients devaient parcourir de longues distances pour se rendre à un centre de référence situé dans la capitale provinciale, simplement pour prendre rendez-vous. Au départ, les séances de conseils et les rendez-vous étaient donnés au centre de référence. Mais lorsque la demande pour les services de CCV s'est accrue, le programme a été décentralisé et les clients ont pu recevoir les conseils pour la CCV aux centres de santé locaux ; mais ils devaient continuer à se rendre au centre de référence de la capitale provinciale pour prendre leur rendez-vous. Reconnaissant l'effet négatif que cela exerçait sur les éventuels clients de la CCV, les responsables de la province de Safi ont mis sur pied un système qui a permis aux clients de prendre leur rendez-vous au centre de santé local où ils recevaient la première séance de conseils, supprimant ainsi le long déplacement à la capitale provinciale. Cela a beaucoup encourager les clients à utiliser les services de CCV et a diminué une barrière inutile à ces services.
Revenez au dessus de la page
Pour plus de techniques sur la simplification des services, prière de se référer au Volume I, Numéro 1 de Management de la planification familiale, «Diminuer les temps d'attente des clients».
Personnaliser les services. Les prestataires de services devraient chercher à fournir des services qui répondent tant aux besoins émotionnels qu'aux besoins cliniques des clients. Ils devraient chercher à savoir ce que le client attend de la visite et les préoccupations qu’il a en rapport avec la consultation. L'obtention de cette information de la part du client aidera le personnel à vérifier sa perception des souhaits et des besoins complexes du client avec celui-ci avant qu'il ne fournisse un service ou une méthode contraceptive pouvant convenir cliniquement au client mais qui ne répond pas à ses autres besoins ou attentes.
Organiser l'information pour les clients. Pour être sûr que les clients profitent pleinement des services de la formation sanitaire, vous et le personnel devez identifier le meilleur moment pour le client pour recevoir l'information et vous devez saisir chaque occasion pour lui fournir une information nécessaire et importante. Voici les moments opportuns : avant une visite (dans la communauté), dans la salle d'attente et après que le client ait choisi une méthode. Par exemple, dans certaines communautés, les agents communautaires ou autres agents de distribution communautaire apportent des informations importantes aux nouveaux clients avant une visite à la formation sanitaire concernant les heures et jours d'ouverture de la formation sanitaire, le type de services offerts par la formation sanitaire et les services qui ne peuventpas être fournis lorsque la cliente a ses règles. Cela apporte aux clients une information utile, leur évitant de se rendre à la formation sanitaire à un moment où ils ne peuvent pas être reçus.
Comprendre le rôle du responsable dans le développement des procédures
La formulation et la mise en place des procédures du service client est un processus qui se déroule au fur et à mesure. Lorsque le personnel acquiert plus d'expérience, vous pouvez revoir et perfectionner les procédures jusqu'à ce qu'elles reflètent pleinement le niveau souhaité du service client. Toutefois, il est important de maintenir un équilibre entre les responsabilités individuelles des fonctions du service client et l'approche d’équipe qui permet au personnel de partager les tâches et responsabilités telles que jugées appropriées.
Une fois convenu des procédures du service client, vous devez apporter un soutien en :
- Créant une atmosphère constructive pour le personnel dans son travail d'équipe chargée du service client, afin de lui permettre d'évaluer ses efforts honnêtement, sans être sur la défensive et de pouvoir apprendre de erreurs ou incompréhension ;
- Aidant le personnel à réorganiser les tâches lorsque c'est essentiel pour dégagerle temps nécessaire à la mise en œuvre des procédures, et fournir une formation polyvalente, en vue de permettre l’interchangeabilité entre les membres de l’équipe ;
- Intégrant les procédures du service client aux descriptions des tâches et aux conditions de recrutement ;
- Tenant le personnel responsable des procédures qu'il a formulées, créant des incitations pour que le personnel soutienne le service client et vérifiant que les superviseurs aident à soutenir ses efforts ;
- Continuant à donner l’exemple par un comportement reflétant l'approche service client lors des contacts avec les clients, le personnel et la communauté extérieure.
S'il est impliqué à la formulation des procédures du service client, le personnel aura confiance en ses capacités à prendre des décisions que l'organisation soutiendra et sera encouragé à travailler en équipe pour fournir les services de la meilleure qualité possible.
Revenez au dessus de la page
Ce que vous faites compte: COPE et le service client
Lorsque les responsables et le personnel prennent en compte l'expérience de leurs clients dans la formation sanitaire, ils prennent souvent l'initiative de changements qui rendent les visites plus efficaces, plus efficientes et plus agréables. Le processus COPE (Client-Orienté, Prestation-Efficace) est une bonne manière pour commencer l’amélioration du service client. Mis au point par l'AVSC International, COPE aide le personnel des services de planification familiale à déterminer comment il peut rendre ses services plus efficaces et mieux adaptés aux besoins des clients. Mis au point en Afrique en 1988 et conçu pour être utilisé avec des ressources disponibles localement, COPE a été mis en œuvre dans plus de 20 pays par plus de 100 organisations des secteurs public et privé.
Par exemple, l'Association de planification familiale du Kenya, le Conseil national de la planification familiale du Zimbabwe, le Ministère de la Santé de Madagascar ont tous utilisé le processus COPE dans leurs centres pour réunir des informations sur le service client par le biais de :
- Auto-évaluation des clients ;
- Entretiens avec les clients ;
- Analyse du flux des clients ;
- Boîtes à suggestions des clients.
|
Utilisant l’information fournie par leurs clients, ces organisations ont mis au point des plans d’action pour traiter les problèmes que les clients ont identifiés et appliquer des solutions pour améliorer les systèmes en vigueur dans des formations sanitaires. Les exemples décrits ci-après indiquent la gamme d’interventions axées sur le client mises au point par ces organisations.
Revenez au dessus de la page
|
Domaine problématique
|
Amélioration des services client
|
|
Atmosphère
|
Service impersonnel
|
Des étiquettes avec noms ont été données à tout le personnel de la formation sanitaire.
|
|
Salle d'attente peu confortable
|
Des bancs confortables et des pots de fleurs ont été mis dans la salle d'attente. Du matériel d'IEC, des annonces radiophoniques et télévisées ont été mis à la disposition des clients pendant qu'ils attendent.
|
|
Flux des clients
|
Longues attentes
|
Les longues attentes ont été diminuées - dans une formation sanitaire, d'une moyenne de deux heures à 12 minutes.
|
|
Nombre élevé de visites de suivi
|
Les services médicaux ont été fournis dans le cadre d'une visite annuelle au lieu des quatre visites demandées auparavant.
|
|
Treize plaquettes de pilules ont été distribuées aux utilisatrices à la place des trois plaquettes par visite.
|
|
Horaires de service difficiles
|
Les horaires ont été rallongées et des services du samedi ont été rajoutés pour les clients qui travaillent tous les jours de la semaine.
|
|
Services interrompus
|
Les pauses café et déjeuner du personnel ont été échelonnées pour que les services puissent être fournis sans interruption.
|
|
Visites de suivi peu efficaces
|
Un service séparé a été ouvert pour le réapprovisionnement en contraceptifs des clients.
|
|
Information donnée
|
Manque d'information donnée sur la contraception
|
Le personnel a reçu une formation en conseils et communication.
|
|
Manque de directions
|
Des pancartes ont été mises, indiquant clairement la direction aux clients.
|
|
Gamme de services
|
Services essentiels manquants
|
Le traitement des maladies sexuellement transmissibles et des conseils pour le VIH ont été rajoutés aux services existants. |
Comme le montrent ces exemples, différents types d'améliorations peuvent induire une différence notable dans la prestation des services personnalisés, accessibles et efficaces dans les formations sanitaires.
Revenez au dessus de la page
Former le personnel au service client
Une fois les procédures de fonctionnement types élaborées intégrant les approches du service client, on peut former le personnel et les superviseurs à l'utilisation du service client dans le cadre de leur travail.
La formation permettra au personnel le temps de revoir les concepts fondamentaux du service client, y comprendra une définition du service client, une discussion du droit des clients à recevoir les services, la responsabilisation du personnel et les avantages pouvant être obtenus grâce à cette nouvelle approche. Lors des premières séances de formation, le personnel peut partager l'information sur les groupes de clients qu’il sert, les besoins exprimés par les clients et le type de services qu'ils semblent préférer. Les séances de formation ultérieures peuvent donner des informations sur les nouvelles procédures axées sur le client et donner l'occasion de pratiquer les techniques de service client. A la fin de la formation, le personnel devrait être à l'aise dans les domaines suivants :
- Intégrer les attitudes du service client dans son travail quotidien ;
- Utiliser de bonnes aptitudes de communication et d'écoute ;
- Faire face aux clients mécontents ;
- Utiliser les compétences nécessaires pour résoudre des situations difficiles.
Revenez au dessus de la page
Techniques pour la formation du personnel en matière de service client
Brainstorming : laissez le personnel donner ses idées sur le service client sans interruption, critique ou censure de la part des autres. Notez toutes les idées dans les termes utilisés par celui qui les a données, posant des questions de clarification uniquement. Lorsque toutes les idées sont notées, le personnel peut ensuite discuter, analyser, classer par ordre prioritaire et accepter, modifier ou rejeter ces idées. Par exemple, une telle session peut porter ce qu’un client doit vivre dans un service idéal au fur et à mesure qu'il entre, qu'il s'inscrit, qu'il a sa consultation, obtient son contraceptif, paye pour le service (si tel est le cas) et quitte le centre.
Jeux de rôle : demandez au personnel de jouer des situations, soit écrites à l'avance, soit improvisées. Le reste du personnel observe, écoute et analyse le comportement des acteurs et les implications des scénarios pour le service client de leur centre. Par exemple, l'interprétation d'un scénario où un membre du personnel fournit un bon service client peut être mis en contraste avec une situation où la cliente n'est pas bien traitée.
Etudes de cas : donnez au personnel une étude de cas fictive ou un exemple tiré de l'expérience de la formation sanitaire qui décrit une série de situations liées au service client. Demandez-lui d'analyser la situation décrite, d'identifier les problèmes, de faire des recommandations pour résoudre le problème et d'explorer les implications de ses solutions. Par exemple, dans le cas où les clients ne reviennent pas pour le suivi, le personnel peut discuter des conditions dans le centre qui font que les clients ne reviennent pas, des éventuellessolutions, des étapes que le personnel prendra pour appliquer ces solutions, des effets que ces changements auront sur le personnel et des manières dont le cas peut s'appliquer dans leur propre service.
Séances pratiques : utilisez des séances pratiques pour donner au personnel l'occasion de pratiquer les attitudes et compétences du service client en paires ou en petits groupes. Par exemple, vous pouvez vous exercer à poser des questions ouvertes, à calmer un client en colère et à rétablir a situation dans le cas d’un client qui a eu une mauvaise expérience dans le service.
|
Créer des véritables attitudes appropriées au service client
Les attitudes qui distinguent l'approche du service client sont souvent très différentes des attitudes du personnel des programmes de planification familiale. Bien que la plupart du personnel essaye toujours d'être accueillant et respectueux, une formation en matière de service client n'en renforce pas moins le type d'attitudes que vous aimeriez voir chez le personnel. La formation lui donnera l'occasion d'identifier et de reconnaître tout problème ou préjugé qu'il a face aux clients.
Le tableau suivant montre les différences entre les attitudes axées sur l'organisation ou le personnel et les attitudes qui sont axées sur le client.
Revenez au dessus de la page
|
Attitudes axées sur l'organisation/personnel
|
Attitudes axées sur le client
|
|
C'est un privilège pour les clients de venir à la formation sanitaire et d'avoir un personnel formé qui s'occupe d'eux.
|
Le personnel apprécie l'occasion de fournir des services à ses clients.
|
|
Efficacité et compétence technique sont nos principales préoccupations.
|
Compétence technique et efficacité sont importantes mais les services doivent être fournis dans un centre où le personnel est accueillant, poli, respectueux et convivial pour le client.
|
|
Les normes organisationnelles et professionnelles doivent être respectées avant de se tourner vers les besoins du client.
|
Répondre aux besoins du client est la meilleure manière de répondre aux normes organisationnelles et aux normes professionnelles.
|
|
Répondre aux besoins de chaque client prend trop de temps car il faut plus de temps pour fournir le service.
|
Prendre le temps d'écouter et de répondre aux besoins individuels du client économise sur le temps du personnel, diminue les visites complémentaires inutiles et encourage le client à revenir.
|
|
Les prestataires de services sont les mieux placés pour choisir la méthode pour la cliente.
|
Les prestataires de services prennent le temps nécessaire pour aider la cliente a choisir la méthode qui lui convient le mieux parmi les méthodes qui sont sans risque pour elle. |
Utiliser de bonnes compétences en communication
La formation en client peut aider le personnel à acquérir et à renforcer ses aptitudes à communiquer efficacement. Une bonne communication ne coûte rien mais peut rapporter d'énormes avantages à un programme. Tout le personnel a besoin des compétences nécessaires pour écouter attentivement ce qu'une cliente lui dit, en vue de répondre aux questions de la cliente et d’expliquer les choix qui se présentent à cette dernière. Dans des régions où différents dialectes sont parlés, il faut vérifier qu'on dispose toujours d'un ou de plusieurs membres du personnel de la formation sanitaire qui parlent ces dialectes.
Poser des questions ouvertes. Il s'agit d'une compétence qui devrait faire partie des interactions de tous les jours entre le personnel et le client. Des questions ouvertes permettent aux clients de répondre librement, à leur manière, sans qu'on leur dicte les mots ou les idées. Ces questions demandent plus qu'un «oui» ou un «non». Par exemple : Comment vous sentez-vous aujourd'hui ? Qu'attendez-vous de la visite d’aujourd'hui ? Avez-vous déjà utilisé des contraceptifs ? Comment les choses se sont-elles passées ? Que pense votre époux de la planification familiale ?
Aider la cliente à exprimer ses préoccupations. En écoutant activement et en posant des questions pour obtenir les détails, un conseiller peut encourager les clientes à exprimer les soucis qui les préoccupent. Par exemple : Cela est important ; pouvez-vous m'en dire plus à cepropos ? Quand et comment est-ce arrivé ? Pouvez-vous me l'expliquer ?
Revenez au dessus de la page
Comment... Utiliser les compétences d'écoute active
- Arrêtez toute d'autre activité pendant que vous écoutez, comme par exemple écrire ou trier des papiers.
- Ecoutez jusqu'à ce que la cliente ait terminé de parler. Ne l'interrompez que si c'est nécessaire pour clarifier quelque chose qu'elle a dit.
- Ecoutez le ton de la voix et les mots qui indiquent comment la cliente se sent.
- Observez le langage gestuel pour trouver des indications montrant comment la cliente se sent quand elle vous parle. Par exemple, regarde-t-elle par terre ou sourit-elle pendant que vous lui parlez ?
- Posez des questions jusqu'à ce que vous compreniez.
- Reformulez toute information complexe que vous donne la cliente et demandez-lui si vous avez compris correctement.
- Ajoutez un commentaire qui montre que vous comprenez ce que ressent la cliente.
|
Faire face à des situations difficiles
Pour se sentir confiant dans des situations difficiles lorsqu'il veut aider des clients, le personnel doit être au courant des options qu'il peut offrir lorsqu'il essaye de calmer un client frustré ou en colère. Le personnel peut s'exercer à faire face à ce genre de situations lors de la formation pour acquérir de l'expérience en ce qui concerne la résolution des problèmes des clients de manière qui soit satisfaisante pour le client et qui lui montre que l'organisation se soucie de lui. Dans le cadre de la formation, le personnel peut travailler ensemble pour élaborer des directives qui reflètent ces discussions ainsi qu'une sorte de canevas pour faire face à diverses situations difficiles.
Revenez au dessus de la page
Comment... Calmer un client mécontent
- Restez calme. Rappelez-vous que c'est généralement la situation, et non pas vous, qui a mécontenté le client.
- Laissez le client exprimer sa colère. Restez tranquille et essayez de trouver les indices vous montrant ce qui a causé sa colère. Ecoutez en utilisant des gestes non verbaux : un hochement de la tête, une expression de préoccupation.
- Mettez-vous à la place du client, reconnaissez ses sentiments et essayez de comprendre la situation en vous plaçant du point de vue du client : «Je peux comprendre pourquoi vous êtes en colère/mécontente».
- Contrôlez votre colère.
- Evitez des justifications négatives du type, «Nous ne faisons pas cela ici» et «Désolé, mais pas moyen pour moi de vous aider».
- Dites au client que vous voulez l'aider mais que nous ne pouvez pas le faire pendant qu'il exprime sa colère.
- Lorsque le client est calme, posez-lui des questions pour aller au fond du problème.
- Soyez positif à propos de la résolution du problème. Utilisez des phrases du type, «Nous pouvons vous offrir...» ou «Ce que nous pouvons faire, c'est..."
- Trouvez la meilleure option avec le client.
|
Rétablir le bon ordre des choses
Savoir remettre les choses en place relève d'une compétence qui vous aide, vous et le client, à vous sentir mieux après un incident fâcheux. Ces compétences sont faciles à définir : reconnaître un problème dans le service, s'excuser honnêtement et offrir une résolution adéquate faisant que le client se sente bien compensé pour l'inconvénient dont il a souffert. Toutefois, l'application de ces compétences demande maturité, honnêteté et confiance en soi.
Les responsables et le personnel devraient travailler ensemble pour trouver des réponses appropriées qui dédommagent adéquatement le client d'un grave préjudice. Par exemple, si une cliente doit revenir une seconde fois au centre parce que vous n'aviez plus de plaquettes de pilules au moment de sa première visite, vous devriez avoir pour politique de la laisser passer en premier devant tout le monde pour qu'elle n'ait pas à refaire la queue. Si le centre fait payer pour la pilule, elle devrait recevoir un bon lui donnant droit à une plaquette gratuite afin de la dédommager du dérangement causé par une seconde visite au centre. Certaines organisations peuvent demander à ce que les incidents soient signalés à un membre de la direction ou à un responsable qui ensuite peut offrir une solution adéquate au problème.
Revenez au dessus de la page
Obtenir et utiliser la rétro-information du client
Un bon service client se fonde sur la demande et l'obtention de rétro-information de la part des clients. En obtenant une rétro-information des clients, vous en saurez davantage sur les facteurs qui affectent leur satisfaction et vous pourrez utiliser l'information pour améliorer les services et accroître la satisfaction de tous les clients.
Quatre étapes sont suivies pour obtenir et utiliser une bonne rétro-information sur le service client :
- Identifier les questions se rapportant au service client ;
- Noter ces questions ;
- Discuter de ces questions et passer à l'action ;
- Evaluer les résultats.
Identifier et noter les questions se rapportant au service client. Pour pouvoir identifier les problèmes au niveau du service client, le personnel doit savoir ce que les clients pensent des services. Tel que le disait Thomas Peters, expert du service client, «Nous ne saisissons pas vraiment les problèmes, surtout les problèmes de qualité et de service, tant que nous ne les entendons pas...mentionnés par les propres mots et les propres émotions de nos clients....»
La rétro-information sur le service client est réunie de diverses manières :
- Créer l'occasion d'une discussion axée sur le client. Le personnel devrait discuter des services qui ne fonctionnent pas bien pour les clients. Du temps sera réservé lors des réunions du personnel pour parler de ce que le personnel a appris en discutant avec les clients et les autres membres du personnel à propos de facteurs qui aident ou entravent le service client.
- Noter les compliments ou les plaintes que reçoit le personnel sur le service. Si tous les commentaires sont notés, le personnel en question peut les revoir et noter les tendances ou éléments communs pouvant suggérer les changements possibles dans des procédures de la formation sanitaire.
- Garder une boîte à commentaires ou à suggestions des clients dans la salle d'attente pour qu'il soit facile pour les clients d'inscrire leurs idées dans le livre ou mettre leurs suggestions dans la boîte. Les clients ont tendance à utiliser ces techniques de rétro-information si le personnel les invite à écrire leurs commentaires ou s'il existe une pancarte disant bien «Nous voulons connaître vos idées». Un des membres du personnel devrait assurer, dans des délais bien définis, le suivi des suggestions des clients ou du personnel en signalant les suggestions lors de réunions du personnel et en animant des discussions du personnel sur les solutions possibles aux problèmes.
- Organiser périodiquement des entretiens à la sortie avec les clients au moment où ils s’apprêtent à quitter le centre. Cette technique est particulièrement utile si le centre a fait des changements et souhaite suivre les réactions des clients face à ces changements.
- Interviewer les clients de divers groupes. Le personnel devrait interviewer les discontinuateurs, les clients qui ne sont pas venus à la visite de suivi, les clients qui ont indiqué qu'ils étaient mécontents, les clients satisfaits, les clients venant d'autres services, les clients envoyés vers des services extérieurs et les clients potentiels qui n'ont jamais utilisé les services du centre. L'entretien en tête-à-tête représente la meilleure manière de trouver pourquoi certains clients n'ont jamais utilisé pleinement les services du centre, de voir quels sont les services complémentaires qu’ils souhaiteraient recevoir et la manière dont le personnel peut mieux les servir.
- Organiser des groupes de discussion focalisée. Ce sont des discussions planifiées et guidées au sein d'un petit groupe de clients qui se concentrent sur des aspects spécifiques du service préoccupant le personnel du centre. Ces groupes de discussion seront probablement plus utiles s'ils sont organisés loin du centre où les clients se sentent plus libres de s'exprimer que si ces rencontres ont lieu au centre.
Les clients répondent mieux si on leur fait savoir que leurs opinions sont très importantes pour aider à améliorer les services. Ainsi, ils sont susceptibles de donner des réponses sincères et informatives, parce qu’ayant le sentiment d’aider à améliorer la qualité des services qu'ilsreçoivent.
Revenez au dessus de la page
Exemples de questions pour l'entretien à la sortie
Pourquoi êtes-vous venu(e) au centre aujourd'hui ?
Avez-vous reçu ce que vous désiriez ? Si non, pourquoi ?
Si la cliente a reçu une méthode contraceptive :
Avez-vous reçu des instructions sur la méthode ? Quelles étaient ces instructions ?
Avez-vous encore des questions sur la méthode ?
Qu'est-ce que vous appréciez le mieux dans ce service ?
Qu'est-ce que vous appréciez le moins dans ce service ?
Quelles sont vos suggestions qui aideraient à améliorer les services ?
Y a-t-il autre chose que vous souhaiteriez nous dire ?
Adapté de l'AVSC International : COPE |
Fermer la boucle de rétro-information : passer à l'action
Une fois que vous avez obtenu une rétro-information des clientes, vous devez mettre en place un mécanisme permettant de traduire l'information en action, mettant le personnel et les clientes au courant des changements et évaluant les effets de ces changements. Si les commentaires et les suggestions des clients sont mis au fond d'un tiroir, le personnel et les clients penseront, à juste titre, qu'on leur a fait perdre du temps et de l’énergie.
Du moins faut-il confier à un membre, la responsabilité (avec calendrier à l'appui) du suivi des problèmes soulevés par les clients. Cette personne réunira un groupe composé de membres du personnel pour rassembler des informations afin de déterminer l'ampleur et la gravité de chaque problème et d'utiliser les résultats de ce recueil pour classer les problèmes en ordre prioritaire. Vous et le personnel devriez utiliser cette information pour déterminer les problèmes de la plus haute priorité et proposer des changements dans le service en vue de les résoudre.
Aussi bien le personnel que les clients devraient être tenus au courant des progrès faits concernant les principales suggestions. Réunions régulières du personnel et réunions occasionnelles spéciales servent à tenir le personnel au courant des problèmes clés que les clients ont identifiés et des changements qui ont été proposés pour les résoudre. Les clients apprécieront le fait d'être informés des changements importants qui touchent à leur visite.Certains centres de santé ont des panneaux d'affichage où ils mettent les suggestions des clients qui sont à l'étude en précisant la manière dont le personnel et les responsables sont en train d'y répondre. D'autres centres notifient des améliorations principales aux clients par le biais d'affiches dans la salle d'attente.
Evaluer les résultats
En tant que responsable, vous devriez travailler avec le personnel pour évaluer régulièrement, l'efficacité des améliorations portées au service client et pour voir si vous arrivez aux résultats souhaités. Pour évaluer vos efforts, vous devez obtenir une rétro-information des clients et du personnel sur les changements que vous avez faits et vous devez suivre les indicateurs du service client. Bien qu'il vaille mieux que chaque centre ou formation sanitaire définisse ses propres indicateurs de progrès dans l'initiative du service client, la liste suivante présente des exemples d'indicateurs qui ont été utilisés par certains centres.
Revenez au dessus de la page
|
Exemple d'indicateurs du service client
Voici des exemples de certains des indicateurs que vous pouvez utiliser pour évaluer l'efficacité de vos efforts pour le service client. Arriver à des résultats positifs dans les domaines de services spécifiques ne peut pas être attribué à la seule prestation d'un bon service client. Mais la rétro-information vous aidera à déterminer comment le service client a pu soutenir des activités de la formation sanitaire, par exemple, pour diminuer le taux de discontinuation ou pour augmenter le nombre de clientes qui viennent parce qu'elles ont appris de bonnes choses sur les services.
Statistiques de services
Nombre de nouvelles clientes et de nouvelles acceptrices
Nombre de visites de suivi pour des méthodes contraceptives spécifiques
Nombre de clienets referées par des amies, de parents ou d'autres sources
Nombre de discontinuatrices
Nombre de clientes non-assidues
Nombre de clientes qui sont venues, souhaitant une méthode contraceptive mais qui sont reparties sans être servies.
Rétro-information des clientes
Nombre et types de compliments
Nombre et types de plaintes
Procédures du personnel
Procédures établies et suivies pour :
- Répondre à une cliente qui a une plainte
- Offrir une compensation pour tout problème causé à une cliente
- Savoir à quel autre membre du personnel une cliente devrait parler à propos d'un problème non résolu
- Notifier une situation difficile
- Tenir compte des suggestions des clientes
- Garder le centre propre
- Organiser des sièges confortables et des activités pour les clientes qui attendent
Ambiance de la formation sanitaire
Panneaux qui indiquent où les clients doivent s’adresser pour différentes prestations
Maintien, du caractère privé, avec des entretiens et les examens de chaque client
Un temps d’attente dans les normes jugées acceptables par le personnel et par les clients
Circuits distincts pour accéler le réapprovisionnement des clients assidus
|
Maintenir la priorité «service client»
Pour réussir, l'initiative du service client doit être introduite efficacement auprès du personnel, soutenue par des procédures organisationnelles dont tous les détails ont été bien pensés et reposant sur une formation complète du personnel en matière d'attitudes et de compétences liées au service client. Elle a besoin d’une rétro-information continue des clients pour vérifier, si les changements dans le service entraîne des améliorations pour le client. Et, surtout, elle exige que vous et le personnel de la formation sanitaire ou du centre travailliez sans relâche chaque jour pour satisfaire les besoins et les attentes des clients que vous servez.
Lorsque vous procédez à des améliorations importantes dans le service client et que vous recevez un feed-back positif des clients à propos de vos services, vous saurez que vous avez répondu, peut-être même dépassé les attentes des clients. C'est à ce moment-là que votre formation sanitaire peut devenir un modèle d'excellence pour le reste du programme de planification familiale et peut devenir un bien meilleur défenseur de changements à l'échelle de l’ensemble dans des domaines tels que la gamme et les prix des services.
Revenez au dessus de la page
Le Coin des commentaires
Forum pour discuter des applications additionnelles des concepts et des techniques de Management de la planification familiale
Sur les préférences des clients... Un des critiques insiste sur le fait que, «Vérifier la satisfaction des clients demande une solide connaissance du contexte socioculturel dans lequel vit le client et les prestataires afin d'interpréter correctement ce que le client perçoit comme étant un service de qualité. Dans de nombreux contextes ruraux, la satisfaction des clients risque d'être incompatible avec «l'idée qu'on se fait généralement»de ce que les clients veulent. Lorsque le personnel se voit dans le rôle de celui qui donne et les clients comme ceux qui reçoivent, il a du mal à faire passer le recipient en premier.»
Sur le coût-efficacité du service client... Un critique nous dit, «Les changements dans la pratique au niveau des formations sanitaires qui sont essentiels pour«mettre en premier le client» n'ont pas besoin de coûter beaucoup d'argent. Le but du service client est avant tout de changer les attitudes du personnel vis-à-vis des clients et des autres membres du personnel. Cela fait, les changements de procédure suivent facilement après.»
Sur les centres du secteur public... Un critique insiste sur le fait que, «Le service client est très important pour les centres du secteur public. Non seulement, il permet d'améliorer la performance du service mais augmente également les ressources des formations sanitaires. Dans notre pays où le Ministère de la Santé ne peut pas fournir aux formations sanitaires tous les produits de base nécessaires, des clubs communautaires de clients satisfaits leur fournissent crayons, papier, alcool, etc.»
Sur la formation des superviseurs... Un autre critique insiste sur le fait que, «Les programmes financent souvent une formation pour le personnel portant sur le service client mais oublient parfois de financer une formation analogue pour leurs superviseurs. Il est capital de former les superviseurs, de sorte à ce que le service client puisse être entièrement institutionnalisé et inclu aux évaluations de qualité des soins par les superviseurs. Lorsque les superviseurs ne discutent pas des mauvaises attitudes de service avec les membres du personnel, ils permettent à ces attitudes de miner les progrès faits par le centre en vue de réaliser sa mission.»
Sur le placement du personnel... Un critique conseille que, «J'aimerais recommander que les responsables soient honnêtes et réalistes à propos de leur personnel. Certains membres, tout simplement, n'ont pas une attitude accueillante et devraient être placés dans des positions où ils seront moins en contact avec les clients. Il est bien plus facile d’encourager de bonnes attitudes face au client si l’amabilité et de bonnes aptitudes à la communication sont parmi les critères du recrutement du personnel.»
Sur le principe de base de la prestation de service . . . Un critique conclut, «Les clients sont la raison même qui justifie notre existence. C’est pour eux que nous existons, c’est à eux que nous devons notre travail.» |
Revenez au dessus de la page
Solutions pratiques offertes par nos commentateurs
Les solutions pratiques suivantes fournies par plusieurs de nos commentateurs montrent le type d'améliorations du service client qui peuvent aider à augmenter l’utilisation des services et la satisfaction des clients.
|
|
Domaine
problématique
|
Pays
|
But du service client
|
Initiative du service client
|
|
Demande des clientes
|
La Namibie
|
Supprimer les anxiétés des clientes à propos de la contraception et des soins de santé reproductive.
|
Le personnel a organisé une journée spéciale de l'examen gynécologique et a invité les clientes à amener une amie pour le soutien moral.
|
|
Droits des clientes
|
Togo
|
Permettre aux clientes d'obtenir des services de planification familiale sans devoir obtenir au préalable la permission de leur mari.
|
Le Ministère de la Santé a revu les protocoles de prestation de services pour permettre aux femmes de recevoir des services sans l'approbation de leur mari. Deux bailleurs de fonds ont organisé des ateliers à l’intention des prestataires pour leur faire connaître ces nouveaux protocoles ainsi que d'autres.
|
|
Plaintes
|
Colombie
|
Gérer calmement et efficacement les plaintes des clientes.
|
A la demande du personnel dans un centre urbain, le bureau de la direction a été déplacé du sixième étage au premier étage. Ainsi, les clientes avaient un accès plus facile aux responsables qui pouvaient gérer des plaintes ne pouvant être résolues facilement par d'autres membres du personnel. |
Revenez au dessus de la page
CENTER>
Références
AVSC International. COPE : Client Oriented Provider Efficient Services, New York, NY, 1995.
Edmunds, M., D. Strachan, S. Vriesendorp. La parole à l’usager : Guide pratique pour les services de planification familiale.Pathfinder International Watertown, MA, 1987.
Garrity, Joan et Sally Jo Jones. Assuring the Quality of HIV Prevention Counseling : A Workshop for Supervisors. Centers for Disease Control and Prevention avec l'Académie pour le développement de l'éducation, Washington D.C., 1995.
Griffin, A., G. Gleason, R. Preiss, et al. «Best Practice for Customer Satisfaction in Manufacturing Firms.» Sloan Management Review, Cambridge, MA, Winter 1995, pp. 87-98.
Hart, C., J. Hesdett, W. Sasser, Jr. «The Profitable Art of Service Recovery.» Service Management. Harvard Business Review paperback No. 90090. Harvard Business School, Publishing Division, Boston, MA, 1991.
Holmgren, Norah, ed. Customer Service and Marketing in Family Planning Centers. Planned Parenthood Federation of America. Planned Parenthood-Western Region, San Francisco, CA.
Peters, Thomas J. «Common Courtesy : The Ultimate Barrier to Entry.» Hospital Forum, connuaujourd'hui sous le nom de Healthcare Forum Journal, San Francisco, CA, Vol. 27, No.1, 1984 : pp. 10-16 ; Vol.27, No 2, 1984, pp. 51-56.
Reichheld, F. et W. Sasser, Jr. «Zero Defections : Quality Comes to Services.» Service Management. Harvard Business Review paperback No. 90090. Harvard Business School, Publishing Division, Boston, MA, 1991.
Romano, Catherine. «The Morphing of Customer Service : Are You Getting the Results You Want out of Your Customer Service Initiatives ?» Management Review, American Management Association, New York, NY, décembre 1995. |
Revenez au dessus de la page
|
