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Actualidad Gerencial
esta publicación de educación continua destindada al personal gerencial que se hizo acreedora a varios premios presenta discusiones exhaustivas de estrategias gerenciales especificas para mejorar los servicios de salud.
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Contenido
Los resultados de una encuesta hecha a los lectores de Actualidad Gerencial sugieren que las estrategias y técnicas administrativas pueden ser difundidas y replicadas en diferentes regiones. Los resultados obtenidos también indican que es provechoso trabajar en colaboración con un comité internacional de revisión compuesto por administradores experimentados de programas de planificación familiar para tener una publicación de tipo gerencial que pueda difundir estrategias y técnicas efectivas y ser ú
til para una amplia gama de profesionales a nivel mundial en el campo de la planificación familiar.
En la encuesta hecha, nos comprometimos a publicar una edición de Actualidad Gerencial que incluyera las soluciones que dan nuestros lectores a los problemas gerenciales. Muchos lectores nos han escrito sobre los problemas de tipo gerencial que confrontan en su trabajo y los enfoques que utilizan para resolverlos. Como un tributo a ellos, esta edi-ción especial de Actualidad Gerencial da cuenta de sus esfuerzos para resolver muchos problemas gerenciales comunes. Asímismo muestra que cuando los administradores de planificación familiar tienen acceso a material de lectura sobre temas gerenciales escrito específicamente para ellos, lo utilizan no solamente para ampliar sus conocimientos personales, sino para capacitar al personal a su cargo e introducir nuevas técnicas gerenciales a sus programas.
La editora invitada de la presente edición es Ann Buxbaum, Asociada al Programa de Población de Management Sciences for Health. Al elaborar la presente edición, entrevistó a muchos de nuestros lectores con el fin de familiarizarse má
s con sus problemas a nivel gerencial y administrativo y enterarse sobre los resultados de sus esfuerzos para resolverlos. Donna Monahan, Asistente del Programa de la Unidad de Evaluación del FPMD, aportó el aná
lisis de los datos de la encuesta a los lectores. Los miembros de nuestro Comité Editorial y otros contribuyentes de la presente edición de Actualidad Gerencial nos proporcionaron un nuevo punto de vista sobre los retos diarios que son críticos para el funcionamiento de los programas de planificación familiar.
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Intercambio de Soluciones a los Problemas Gerenciales en Planificación Familiar
Desde que se inició la publicación de Actualidad Gerencial hace tres años, los editores han recibido muchas cartas de los lectores en las cuales describían los retos que enfrentan en su trabajo y cómo Actualidad Gerencial les ha ayudado. Este diá
logo entusiasta y continuo con los lectores ha hecho posible que la publicación sirva como foro para la presentación de nuevos conceptos y técnicas gerenciales para la administración diaria de los programas de planificación familiar, y para compartir las experiencias de los diversos administradores con otros lectores alrededor del mundo.
Gracias a este interés y experiencia, los editores de Actualidad Gerencial efectuaron una nueva encuesta de sus lectores en junio de 1993 con el fin de familiarizarse con ellos y con su trabajo. Este nú
mero resalta los resultados de la encuesta y presenta quienes son nuestros lectores, el lugar donde viven y trabajan, y cuá
les son los problemas gerenciales y administrativos que confrontan en su trabajo. Ademá
s, presenta una diversidad de ejem-plos de retos gerenciales y administrativos y los pasos que han dado los administradores para hacerles frente.
Las «Soluciones Factibles» que se presentan en este nú
mero comprueban que los administradores en todo el mundo está
n trabajando arduamente para tomar decisiones estratégicas relevantes, ampliar el acceso a los servicios y mejorar la calidad de los mismos. En esta edición presentamos dieciocho ejemplos de nuestros lectores. Entre ellos se incluyen ejemplos de Belice, Zimbabwe y Senegal que ilustran la importancia de una buena información y un sólido proceso de planificación estratégica. Las experiencias de México para llegar a clientes nuevos así como la experiencia de Nigeria, India y Haití con el uso de mapas, muestra cómo los administradores está
n ampliando el acceso a los servicios. Los aportes de Etiopía y Uganda describen intervenciones administrativas simples para mejorar la calidad de los servicios.
El valor de Actualidad Gerencial se basa en parte en su capacidad de ofrecer a los administradores herramientas administrativas innovadores que pueden adaptar y utilizar en sus propios programas. Bajo el titulo «Soluciones Factibles—De Sur a Sur» se presenta un ejemplo de esta adaptabilidad que describe cómo Actualidad Gerencial ha facilitado la transferencia de tecnología gerencial entre países, en este caso entre Bangladesh y Kenia.
Estas experiencias de la vida real son innovadores y estimulantes. Sin embargo para cada «Solución Factible» incluida en esta edición, hay cientos de soluciones en muchos otros programas alrededor del mundo. El trabajo de los administradores documentado en la presente edición enfatiza el papel clave que juega la administración en la oferta de servicios de planificación familiar de calidad para un nú
mero cada vez mayor de gente.
Adicionalmente, estos ejemplos demuestran que cuando los administradores trabajan unidos con el personal a su cargo en la planeación, resolución de problemas y toma de decisiones, sus programas funcionan bien.
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La Elaboración de Actualidad Gerencial
Actualidad Gerencial está
diseñada para enfocar temas gerenciales específicos que son pertinentes a los programas de planificación familiar alrededor del mundo así como para discutir los aspectos má
s importantes para los mú
ltiples niveles de un programa de planificación familiar. De esta manera, Actualidad Gerencial tiene como objetivo:
- Concientizar al personal de la organización sobre los temas gerenciales;
- Compartir técnicas, herramientas y experiencias administrativas prá
cticas y efectivas;
- Llenar el vacío que existe en los países en desarrollo sobre la disponibilidad de materiales prá
cticos de planificación familiar;
- Tratar temas sobre las técnicas y estrategias gerenciales complejas en forma concisa, clara y utilizando un lenguaje simple;
- Crear un foro para el intercambio de ideas y soluciones a través de las diferentes regiones.
Preparación de la Edición
Cada edición de Actualidad Gerencial se prepara en colaboración con personas que trabajan en programas de salud y planificación familiar en todo el mundo.
Formación de una Red entre los Administradores de Campo
Un comité editorial internacional compuesto por administradores de planificación familiar de mayor jerarquía revisa cada edición. Con la ayuda de éstos, Actualidad Gerencial ha creado una red mundial de administradores y personas dedicadas a la prestación de servicios de planificación familiar, y ofrece información prá
ctica actualizada sobre las tecnologías gerenciales y administrativas. Los miembros del Comité Editorial son un elemento clave para lograr los objetivos de la publicación, porque ellos:
- Proporcionan comunicación directa con los administradores de programas y personas que ofrecen servicios de planificación familiar;
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- Aportan nuevas ideas y una perspectiva de campo para cada nueva edición;
- Contribuyen a que los aspectos y aplicaciones gerenciales sean relevantes y ú
tiles;
- Vinculan los conceptos gerenciales con la prá
ctica gerencial.
Distribución de Actualidad Gerencial
La estrategia de distribución de Actualidad Gerencial consiste en el envío directo de la publicación por correo a cada uno de los suscriptores y a los agentes de distribución dentro de una organización. Estos agentes representan a su organización y distribuyen los ejemplares de Actualidad Gerencial a sus colegas. Esta estrategia ha dado como resultado una base sólida de distribución dentro de cada país que alcanza efectivamente a los administradores en mú
ltiples niveles de los programas de planificación familiar.
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Perfil de los Lectores de Actualidad Gerencial
Para entender mejor a los lectores y tratar los temas relevantes para el trabajo de éstos, los editores diseñaron una encuesta de treinta preguntas que incluían: dónde trabajan los lectores, qué tipos de trabajo desempeñan, cómo utilizan la información de Actualidad Gerencial en su trabajo, si los temas tratados son relevantes para el trabajo que realizan y qué tipos de problemas les ha ayudado a resolver esta publicación. La encuesta también solicitaba información sobre la redacción de la publicación, la demanda de ediciones en otros idiomas y sugerencias para temas futuros. La siguiente sección contiene un resumen de las respuestas y presenta un perfil de los hechos relevantes para los lectores de Actualidad Gerencial.
¿Quiénes son Nuestros Lectores?
Basá
ndonos en aquellos lectores que respondieron a la encuesta, los resultados muestran que 53 por ciento de los lectores de Actualidad Gerencial son varones y 41 por ciento mujeres (6 por ciento no respondieron esta pregunta). La mayoría de los lectores trabaja en organizaciones privadas (59 por ciento), y el resto trabaja en programas del sector pú
blico (29 por ciento) y organizaciones donantes o de otro tipo (12 por ciento). Nuestros lectores, incluyen administradores de programas, médicos, enfermeras, personal administrativo, capacitadores, asesores técnicos e investigadores. La mayoría de ellos supervisa un promedio de diez personas en su trabajo.
Porcentaje de Lectores que Trabajan en el Sector Pú
blico y en el Sector Privado Segú
n el Cargo que Desempeñan
(Grafíca no incluido en esta version)
El nú
mero de lectores de Actualidad Gerencial se ha venido incrementando substan-cialmente desde la realización de la encuesta y a partir de la publicación y distribución de las ediciones en francés y español. En el momento de realizarse la encuesta, el 80 por ciento de los lectores prefería recibir la edición en inglés, a pesar de que el idioma materno de la mayoría de los lectores (78 por ciento) no era el inglés. Diez por ciento de los que respondieron hubieran preferido recibir la edición en español, nueve por ciento en francés y cuatro por ciento en á
rabe. En general, nuestros lectores hablan má
s de 140 idiomas, incluyendo Bangla, Bengalí, Hausa, Hindi, Ibo, Portugués, Shona, Swahili y Yoruba.
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¿Dónde Viven y Trabajan Nuestros Lectores?
Actualidad Gerencial llega a un gran nú
mero de lectores en 175 países en el mundo incluyendo muchos países pequeños (islas) o naciones recién creadas. Cuarenta y dos por ciento de nuestros lectores vive en el Africa, el 24 por ciento en América Latina y el Caribe, el 15 por ciento en América del Norte, y el 14 por ciento en Asia y el Medio Oriente. La mayoría de los lectores de Actualidad Gerencial (79 por ciento) trabaja en organizaciones o agencias que ofrecen servicios de salud y/o planificación familiar, y el 61 por ciento indicó que prestan directamente servicios. Cincuenta y seis por ciento de todos los lectores trabaja a nivel central y 43 por ciento a nivel regional/provincial.
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¿Qué Problemas Gerenciales y Administrativos Confrontan
Nuestros Lectores en su Trabajo?
Los editores se interesaron particularmente en conocer sobre los tipos de problemas que los administradores habían encontrado en su trabajo y qué pasos habían dado para resolverlos. Esta información ha sido importante tanto para la selección de temas para ediciones futuras como para compartir estas soluciones con los demá
s lectores de Actualidad Gerencial.
La siguiente lista, en base a la respuesta de los lectores, resume los tipos de retos gerenciales y administrativos que enfrentan nuestros lectores en su trabajo de acuerdo a la prioridad de los mismos.
Aspectos estratégicos de planificación familiar y salud reproductiva. Muchos lectores citaron la necesidad de ver má
s allá
de las actividades actuales de sus programas, identificar nuevas iniciativas y aprender sobre los aspectos técnicos y gerenciales que se requieren para introducir nuevas actividades en sus programas. Muchos lectores mostraron interés en saber má
s sobre la forma de incluir nuevos métodos anti-conceptivos, tales como el NORPLANT, y cómo integrar la información y servicios de VIH/SIDA a sus programas. Otros mostraron su preocupación particular sobre la oferta de servicios a ciertos tipos de clientes en particular, tales como adolescentes y varones, y la oferta de servicios de anticoncepción masculina tales como la vasectomía.
La comunicación de información sobre planificación familiar. Una preocupación primordial de nuestros lectores fue el desarrollo y manejo má
s efectivo de los progra-mas de información, educación y comunicación (IEC). Los lectores tenían un interés particular en la forma de mejorar la capacitación para los educadores y orientadores de planificación familiar, las formas de evaluar los esfuerzos de IEC y cómo medir el costo y la calidad de estos programas.
Manejo de personal. Se citaron frecuentemente los aspectos relativos al manejo del personal como á
reas en las que los administradores veían un reto en su trabajo. Entre los aspectos específicos referentes al personal tenemos: cómo tratar los problemas interpersonales, el desarrollo de normas para el personal, el aná
lisis de los papeles que desempeña el personal, la elaboración de descripciones de los cargos, el uso de meto-dologías para determinar los requisitos de personal, el trabajo con voluntarios y la motivación, supervisión y apoyo al personal.
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Sistemas de información gerencial. En esta á
rea los lectores mostraron mucho interés en aprender má
s sobre la forma de recopilar y utilizar información sobre sus programas y la forma de comunicar al personal la importancia de su sistema de información.
Manejo del programa. Muchos lectores escribieron que necesitaban educación gerencial constante a fin de fortalecer su capacidad para la planificación y evaluación de programas. Lo anterior incluía las habilidades para establecer metas y objetivos claros y desarrollar formas efectivas para la evaluación de programas, incluyendo los métodos que permitirían una mayor participación del personal de campo.
Generación de ingresos. El desarrollo de la capacidad para recaudar fondos a nivel local e internacional fue uno de los aspectos que má
s interesó a los lectores que sentían la necesidad de poder responder al apoyo cada vez má
s reducido de sus fuentes tradi-cionales de financiamiento. También mostraron interés en saber má
s acerca de la forma cómo podían atraerse clientes que podían pagar por los servicios que recibían.
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Bú
squeda de Soluciones para los Retos Administrativos
Los retos administrativos que los lectores de Actualidad Gerencial confrontan incluyen casi todas las á
reas administrativas. Sin embargo, la mayor preocupación de los lectores fue el á
rea de toma de decisiones estratégicas, seguida por los aspectos de tipo operativo que incluían el mejoramiento de la calidad de los servicios y el manejo de recursos humanos y financieros. La próxima sección presenta las diferentes formas como los lectores han intentado resolver algunos de estos retos gerenciales y administrativos. Sus enfoques han sido agrupados en cuatro categorías:
- La planificación y el manejo estratégico de programas;
- La oferta de servicios de extensión y un mayor acceso a dichos servicios;
- El fomento de servicios de calidad;
- La administración de recursos.
Planificación y Manejo Estratégico de Programas
Actualmente los administradores son cada vez má
s conscientes de la importancia de considerar sus programas desde una perspectiva estratégica. A medida que las políticas gubernamentales y las actitudes culturales y religiosas hacia la planificación familiar cambian y las organizaciones crecen y se amplían, también lo hacen los programas que ofrecen servicios a los clientes. Jewel Quallo, Director Ejecutivo de la Asociación de Vida Familiar de Belice, escribe que en su esfuerzo para hacer frente a los retos para laautosuficiencia del programa, «realizamos una serie de ejercicios de planificación estra-tégica con la Junta Directiva, el personal y otros voluntarios.» La señora Quallo enfatiza la importancia que recibieron el enfoque sistemá
tico y estructurado de la planificación estratégica que incluye tanto la capacitación como la recopilación de datos. «Se requirió de capacitación para utilizar el pensamiento y la planificación estratégicos. Esto incluyó el aprendizaje sobre estudios de costos a fin de determinar el costo real de la prestación de servicios, la preparación de un plan comercial y la preparación de propuestas. Luego realizamos un aná
lisis del costo de nuestros servicios, explorando la posibilidad de ampliar los mismos para incluir aquellos que podrían generar ingresos y consideramos las diferentes maneras de reducir costos tratando de hacer que nuestros servicios fueran má
s eficientes. Estas estrategias al igual que otras que incluían el trabajo con voluntarios y la captación de fondos a nivel local fueron resumidas en el plan estratégico, que está
siendo utilizado actualmente para guiar a la organización en sus esfuerzos para mejorar su sustentabilidad.»
La planificación y manejo estratégico de programas requiere de información exacta acerca de sus clientes actuales y potenciales y cuá
les son los servicios que ellos requieren o necesitan. También es necesario ser realista sobre lo que puede ofrecerse a los clientes considerando los recursos del programa, la comunicación de las metas y servicios que éste ofrece al pú
blico, y el establecimiento de sistemas para la oferta de servicios de alta calidad. A menudo los objetivos primordiales de un ejercicio de planificación estratégica consisten en conocer las necesidades de los clientes actuales y encontrar la forma de atraer nuevos clientes. Los buenos programas adaptará
n sus servicios para cubrir las necesi-dades de muchos grupos diferentes, incluyendo a los jóvenes sexualmente activos, varones y mujeres con un índice bajo de paridad.
El Dr. Kabir U. Ahmed, Especialista Técnico del Programa Urbano Ampliado de Inmuni-zación de Bangladesh escribe sobre las limitaciones de los programas que solamente llegan a las mujeres. «La mayoría de los programas de planificación familiar dirigen sus esfuerzos hacia la promoción de la mujer para lograr un impacto positivo.» El Dr. Ahmed cree que este enfoque ú
nico no es adecuado ya que el apoyo que los varones dan a sus parejas constituye un factor crítico para el uso efectivo y exitoso de un método anticonceptivo.
Un estudio reciente realizado en Etiopía confirma esta teoría y demuestra la importancia de incluir a los varones en los programas de planificación familiar. Los datos del estudio mostraron que el uso de anticonceptivos por las mujeres cuyos maridos participaron en la sesión de educación en salud ofrecida en los hogares era 14 por ciento má
s alto que en el grupo las mujeres cuyos maridos no participaron. El Dr. Ahmed explica que su programa en Bangladesh, «Motivación Masculina en la Planificación Familiar», se convirtió en un exitoso programa de educación, motivación y movilización social en una barriada con una población de 45.000 habitantes.
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Soluciones Factibles—Nigeria--Elaboración y Uso del Perfil del Cliente
El Dr. A.B. Sulaiman, Director Ejecutivo de la Federación de Paternidad Responsable de Nigeria escribe que el personal de su organización no contaba con conocimientos adecuados sobre quiénes eran sus clientes, cuá
les eran los servicios que deseaban, si estaban satisfechos con dichos servicios, o si los servicios eran económicamente accesibles para sus clientes. Utilizando una clínica como caso de prueba, recopilaron datos sobre sus clientes para elaborar un perfil.
Elaboración del perfil del cliente. La capacitación del personal se realizó utilizando técnicas apropiadas de consejería, recopilación de datos y suministro y uso de informa-ción. Los datos utilizados para crear el perfil del cliente incluían la edad, sexo, paridad, lugar de residencia, nivel de educación, ocupación y situación económica, fuente de referencia, razón de la consulta, método seleccionado, servicios prestados, otros servi-cios solicitados y cualquier comentario sobre el grado de satisfacción o insatisfacción de los clientes con respecto al método anticonceptivo que habían elegido.
Resultados. La información sobre los clientes fue recopilada y analizada durante un período de un año y permitió elaborar los perfiles de los clientes nuevos, continuos y subsecuentes. El Dr. Sulaiman escribe, «sabemos quiénes son nuestros clientes, qué servicios se les prestan con mayor frecuencia, cómo nos encontraron los clientes y qué otros servicios desearían que les ofrezcamos. También sabemos quiénes probablemente no utilizará
n nuestros servicios, siendo éstos primordialmente los jóvenes y las mujeres y varones solteros o analfabetos. Hemos utilizado estos resultados para dirigir nuestros esfuerzos al mejoramiento de la administración de la clínica, cubriendo las necesidades de la juventud, ofreciendo educación sobre ETS/VIH, respondiendo a las necesidades de los varones y poniendo un mayor énfasis en la salud de las mujeres y la supervivencia infantil.»
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Soluciones Factibles—Haití--Vincular a los Varones y a las Parejas en la Planificación Familiar
El proyecto RICHES, un proyecto de salud comunitaria que recibe el apoyo de CARE International en Haití, utilizó los resultados de una encuesta nacional de anticoncepción de 1989 para guiar la estrategia de su programa. La encuesta indicó que alrededor del 60 por ciento de los varones pensaba que sus parejas deberían tomar parte en las deci-siones de planificación familiar. Consecuentemente, el proyecto usó cuatro estrategias para crear oportunidades para hombres y mujeres a fin de tomar decisiones conjuntas sobre la planificación de sus familias. Estas estrategias incluyeron:
- Contar con voluntarios para realizar visitas a los hogares a fin de discutir los métodos de planificación familiar con ambos miembros de la pareja;
- Reclutar parejas casadas que estaban satisfechas con el método anticonceptivo que habían elegido para promocionar los beneficios de la planificación familiar en las comunidades rurales;
- Celebrar reuniones comunitarias (después de asistir a la iglesia o en otras oportunidades convenientes para los varones y las mujeres) para promo-ver la planificación familiar y dar información sobre ciertos métodos específicos.
- Enseñar a las mujeres que acuden a los centros de salud de RICHES la forma como pueden hablar cómodamente sobre planificación familiar con sus parejas.
Estos cambios en el programa dieron como resultado una creciente vinculación de los hombres en la planificación familiar y ayudaron a potenciar el papel desempeñado por las mujeres permitiéndoles participar en mayor grado en la toma de decisiones. El personal de RICHES cree que la vinculación de los varones contribuyó significativa-mente al incremento del 13 por ciento en la prevalencia anticonceptiva en el á
rea piloto durante los cinco años que duró el proyecto.
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Soluciones Factibles—Senegal
Cómo se Establecieron las Bases para una ONG Exitosa
¿Qué se necesita para convertir un proyecto de planificación familiar apoyado por donantes extranjeros en una organización no gubernamental (ONG) local? Al enterarse de que el sector privado de Senegal no tomaba parte en actividades de planificación familiar, el Sr. Alpha Dieng y sus asociados iniciaron un esfuerzo para establecer una organización privada que se convertiría en una fuerza motriz dentro del programa nacional de planificación familiar. Se creó SANFAM (Santé de Famille) y el Sr. Dieng y sus asociados comenzaron a desarrollar un futuro sólido e independiente para su organización identificando algunos aspectos estratégicos importantes.
Al trabajar juntos en un ejercicio intensivo de planificación estratégica, los administra-dores de mayor jerarquía de SANFAM establecieron los principios bá
sicos de su organización, identificaron su situación especial al trabajar en el sector privado/ comer-cial del programa de planificación familiar senegalés, y determinaron sus principales á
reas de concentración y sus necesidades administrativas y de personal, y elaboraron un programa de trabajo y un presupuesto realistas. Al mirar sus esfuerzos retrospectiva-mente puede apreciarse cómo su imaginación, talento y paciencia sentaron las bases para la diná
mica organización que existe hoy en día. Los administradores de SANFAM atribuyen su éxito a varias decisiones y actividades estratégicas claves:
- El establecimiento de una relación de confianza con los directores médicos de las compañías de azú
car, fosfatos, pesqueras y de transportes;
- La creación de una demanda de asistencia técnica y capacitación en la prestación de servicios clínicos, IEC, y manejo logístico mostrando a los ejecutivos de la compañía cómo la planificación familiar podría ayudarlos a mejorar la salud de sus empleados, reducir las ausencias al trabajo y aumentar la producción;
- La oferta de anticonceptivos, medicamentos para el tratamiento de enfermedades de transmisión sexual y suministros de tipo ginecológico y equipo para las compañías;
- La capacitación del equipo médico (médicos, enfermeras, matronas y auxiliares de enfermería) de las compañías para la prestación de servicios de planificación familiar;
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- La elaboración de estrategias creativas para motivar al personal de las clínicas de la compañía para que proporcionen estadísticas de servicios buenas y oportunas alentando la competencia sana entre las compañías para los nuevos clientes. Igualmente, mediante el diseño, prueba y revisión de los formularios para la rendición de informes.
En la actualidad SANFAM continú
a prestando atención al papel que desempeña en relación con otras organizaciones y agencias que trabajan en el Programa de Planifica-ción Familiar de Senegal. SANFAM da una alta prioridad al fortalecimiento de su relación con las compañías a las que presta servicios y a la demostración a las nuevas compañías de los beneficios financieros derivados de actividades de planificación familiar en las clínicas de la compañía, de modo que se puedan ofrecer estos servicios a un nú
mero cada vez mayor de personas a nivel nacional. Estas iniciativas han ayudado a veintisiete clínicas de compañías a establecer servicios de planificación familiar para sus empleados.
Para mayor información sobre los programas de planificación con una perspectiva estratégica, favor consultar el Volumen III, Nú
mero 1 de Actualidad Gerencial «Cómo Aprender a Pensar Estratégicamente».
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Oferta de Servicios de Extensión y Mayor Acceso a los Servicios
La oferta de un mayor acceso a los servicios seguirá
siendo uno de los retos má
s grandes para los administradores de servicios de planificación familiar tanto en á
reas urbanas como rurales. A pesar de que en las á
reas rural y urbana los problemas que enfrentan los administradores son de diferente naturaleza, todos los administradores deben considerar mecanismos de extensión para llegar y educar a todos los clientes potenciales sobre los beneficios de la planificación familiar y los servicios que se encuentran disponibles. Para hacer frente al reto de ofrecer un mayor acceso, los administradores deben crear activi-dades de extensión comunitaria, desarrollar sistemas efectivos de consejería y referencia, y establecer tarifas accesibles para que los clientes se interesen en utilizar los servicios de planificación familiar.
Cómo entrar en contacto con la gente a través de la comunicación. Cuando MEXFAM, afiliada a la Federación Internacional de Paternidad Responsable de México, abrió una clínica por primera vez en un á
rea urbana donde la organización y sus servicios eran totalmente desconocidos, el acceso a la clínica se convirtió en una prioridad. Los administradores se dieron cuenta de que para atraer nuevos clientes necesitaban informar a la gente sobre los diferentes tipos de servicios que ofrecían y por qué dichas personas deberían utilizar sus servicios. Para hacer tales servicios má
s visibles y con el fin de atraer má
s clientes a la clínica, el personal trabajó con una firma de relaciones pú
blicas a fin de elaborar una campaña de
comercialización para concientizar al pú
blico y atraer clientes. La señora Elvia Salazar Antónez, Coordinadora Ejecutiva de la nueva clínica, describió dos técnicas que probaron ser particularmente efectivas.
- Comunicación por radio. En lugar de hacer propaganda directa para la clínica y sus servicios, una serie de mensajes radiales de 30 segundos daban información concreta y ú
til sobre la salud y extendían una invitación para que la gente acudiera a la clínica a obtener mayores detalles. Muchos clientes nuevos llamaron primero por teléfono y luego acudieron a la clínica en busca de servicios. Otros que no habían llamado anteriormente, men-cionaron los mensajes difundidos por radio cuando acudieron a solicitar los servicios.
- Organización de grupos de discusión en los hogares. Muchas mujeres que habitaban el á
rea alrededor de la clínica convinieron en invitar a sus amigas a sus hogares a fin de conocer a algunos miembros del personal de la clínica. En un ambiente apropiado en medio de una conversación general y sirviéndose refrescos y bocadillos, estas reuniones permitieron que el personal presentara información sobre los temas solicitados por los asistentes, repartiera folletos y distribuyera cupones para que el beneficiario obtuviera un descuento en los servicios ofrecidos por la clínica. Estas reuniones en los hogares han tratado temas tales como el embarazo, los métodos de planificación familiar, la meno-pausia, la educación sobre sexualidad y el cá
ncer cervical y de mama. En una reunión en la que se trató el tema del cá
ncer de próstata se contó con la asistencia de varios varones.
La señora Salazar Antónez recalca, «Nuestra idea no era solamente enfatizar la descripción de la clínica y los servicios que ofrecía, sino dar información que la gente podía utilizar inmediatamente para mejorar su salud.» El personal de la clínica indica que para establecer una base de clientes se requiere de algo má
s que servicios de extensión—esto depende igualmente de que los clientes tengan una experiencia positiva y ú
til cuando acuden a solicitar servicios. «En los ú
ltimos tres meses hemos atraído muchos clientes nuevos que acuden a la clínica porque se han enterado a través de comentarios personales de sus amigos, familiares y vecinos. Esto quiere decir que la calidad de nuestros servicios ha comenzado a lograr un impacto positivo.»
Cómo mejorar el acceso a través de la referencia de clientes. El fortalecimiento de los vínculos entre los trabajadores de extensión y los servicios de la clínica hace que las remisiones sean má
s efectivas. Por ejemplo, contar con un sistema de referencia efectivo dentro de un programa de distribución comunitaria, da a los clientes acceso a toda la gama de servicios ofrecidos por dicho programa. El desarrollo y fortalecimiento de un sistema de referencia requiere de la capacitación del personal para que se hagan lasremisiones apropiadas, la organización del programa a fin de promover las referencias y cubrir las necesidades de los clientes que se remiten, ademá
s de proporcionar un apoyo constante a los trabajadores de extensión. La siguiente «Solución Factible» de Zimbabwe da un excelente ejemplo de cómo la organización fortaleció su sistema de referencia.
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Soluciones Factibles—Zimbabwe
Mejoramiento de la Referencia de Clientes Mediante el Aná
lisis y la Capacitación
En 1989, Anna Eniya Mashiri fue designada por el Consejo de Planificación Familiar de Zimbabwe como Jefa de Enfermería Provincial. Una de las primeras cosas que notó fue la virtual ausencia de referencias de clientes a las clínicas de planificación familiar por los agentes de distribución comunitaria. Para analizar el problema la señora Mashiri visitó a los trabajadores de distribución comunitaria y enfermeras de las clínicas, los observó y conversó con ellos. Su investigación reveló varios problemas subyacentes:
- Los agentes de distribución comunitaria y el personal de la clínica se consideraban a sí mismos como partes separadas del programa, en lugar de constituir parte de una organización de planificación familiar má
s grande.
- Las enfermeras de las clínicas eran primordialmente agentes de servicios de salud primaria que habían recibido muy poca capacitación en planificación familiar y no se sentían seguras de su habilidad para tratar los efectos cola-terales de los anticonceptivos. A menudo volvían a referir a los clientes a los agentes de distribución comunitaria sin resolver sus problemas.
- Cuando los agentes de distribución comunitaria efectuaban una referencia para que el cliente obtuviera un método anticonceptivo de mayor duración, a menudo «perdían» el cliente. No se recomendaba a los clientes a volver a sus agentes para el seguimiento.
- Los supervisores de los agentes de distribución comunitaria no reconocían debidamente las referencias. De hecho, cuando referían clientes, a menudo se los criticaba por no hacerse cargo de los casos ellos mismos.
A pesar de que estos factores se hicieron patentes rá
pidamente a raíz de sus observaciones y conversaciones, la señora Mashiri se dio cuenta de que éstos no podían mejorarse inmedia-tamente. El fortalecimiento del sistema de referencias requirió cuatro años de innovaciones bien pensadas. Estas innovaciones incluyeron:
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- La introducción de información sobre planificación familiar en el curriculum para la capacitación de enfermeras y el reforzamiento de habilidades especi-ficas a través de actividades de capacitación en el trabajo.
- La celebración de talleres conjuntos con los agentes de distribución comunitaria para impartir conocimientos comunes y crear un sentimiento de participación compartida en un solo programa. Los casos de estudio de Actualidad Gerencial se utilizan para promover las discusiones de grupo sobre los aspectos de administración de servicios de planificación familiar.
- La capacitación de los supervisores de distribución comunitaria para que fomenten la referencia de clientes. Los clientes referidos son registrados actualmente en los libros de casos de los agentes, y durante las reuniones se reconoce pú
blicamente a quienes tienen los índices de referencia má
s altos durante un cierto período.
A pesar de la resistencia ocasional de algunos individuos, la mayor comprensión y confianza a nivel de los agentes, supervisores y personal de la clínica ha significado el desarrollo de un efectivo y má
s amplio sistema de referencias.
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Mejoramiento la extensión mediante el uso de mapas. Otro aspecto de la prestación efectiva de servicios de extensión es el trabajo con los voluntarios y con otros miembros de la comunidad. Muchos de nuestros lectores han notado que las técnicas simples de trazado de mapas pueden ayudar a los administradores de programas, a los trabajadores de salud comunitaria, voluntarios y aú
n a los trabajadores semi analfabetos, a planificar su trabajo, identificar a los clientes potenciales y sus necesidades y a mantener registros apropiados sobre los servicios prestados.
Nuestros lectores han desarrollado varias maneras ingeniosas para utilizar mapas trazados localmente con el fin de lanzar campañas informativas dirigidas, distribuir eficientemente los productos anticonceptivos y mejorar la calidad de los servicios. Desideria Priscilla Dlamini, Organizadora del Proyecto de la Clínica de la Sagrada Cruz de Natal, Sudá
frica escribe que «los mapas ayudan a los trabajadores de campo a tomar la ruta má
s fá
cil para llegar a los clientes sin pérdida de tiempo. También me facilitan el trabajo de supervisión de los trabajadores de campo y la localización de los clientes con problemas que ellos han identificado.»
En Tanzania, Alphonse Mkini, el Director de Area de los Servicios de la Asociación de Planificación Familiar de este país utiliza mapas para asegurar que «los agentes de distribución comunitaria planifiquen su trabajo y mantengan registros correctos sobre lasfechas de visita, los productos entregados y las visitas subsiguientes a los clientes.»
En los territorios de Dadra y Nagar Haveli en la India, se introdujo el trazado de mapas a los trabajadores de salud del pueblo en la sede de un territorio de la unión rodeado de serranías y poblados tribales dispersos. El Dr. L.N. Patra, Funcionario Estatal de Salud Infantil y Comunitaria, dice que «era muy difícil llegar a la gente que vivía en estos poblados tribales dispersos, pero con la introducción de la técnica del trazado de mapas, los trabajadores de salud de los pueblos pueden ahora identificar a las parejas elegibles para prestarles servicios.»
Ezequiel Ibrahim, Funcionario de Salud Pú
blica de la Clínica de la Policía del estado de Plateau en Nigeria, escribe que recibía quejas de clientes que decían que no los visitaban lo suficientemente. El Sr Ibrahim ha utilizado el método del trazado de mapas para «ubicar las casas de los clientes y saber cuá
l es el método anticonceptivo que utiliza cada uno de ellos.» Como resultado de este esfuerzo, el señor Ibrahim puede planificar y programar sus visitas má
s eficientemente y al mismo tiempo hacer un seguimiento de las necesidades de sus clientes. De esta manera, ha podido aumentar el grado de satisfacción de los clientes al punto que «estos está
n dispuestos a conversar sobre los servicios que necesitan en las mismas puertas de sus casas.»
Susan Igras del Proyecto RICHES de CARE International en Haití, escribe que los mapas de la comunidad fueron la herramienta escogida para desarrollar un enfoque má
s siste-má
tico para llegar a los clientes potenciales. El personal y los voluntarios fueron juntos al campo para obtener información y trazar mapas que indicaran el nú
mero y la localización de las viviendas, el tiempo que se requería para caminar hasta el puesto de salud y a las instituciones claves (escuelas, mercados, fuentes de agua, iglesias y otros). En base a la ubicación de su casa, se asignó un á
rea específica a cada voluntaria, en la cual realizaría sus visitas domiciliarias. Pero el poder de los mapas fue aú
n má
s allá
del simple trazado de la ruta y la ubicación de los clientes. Al utilizar el mapa, se establecieron nuevos puestos de vacunación para la comunidad, lo que significó que ya nadie tenía que caminar má
s de dos horas para llegar a los puestos de vacunación.
Los mapas ayudaron igualmente a identificar á
reas donde otras ONGs proveían servicios similares. El personal de RICHES comenzó luego a dialogar con estas ONGs para reducir la duplicación de servicios. «Los mapas han dado lugar a un cambio en la percepción del personal y de los voluntarios sobre el significado del término cobertura y nos han ayudado a alejarnos de un enfoque que tiene como centro la clínica. Los mapas han constituido un factor clave dentro de nuestros esfuerzos para desarrollar un mejor sistema de extensión para visitas domiciliarias y la promoción de la planificación familiar a nivel comunitario.»
Para una mayor información sobre el trazado de mapas, favor consultar el Volumen I, Nú
mero 5 de Actualidad Gerencial, «El Uso de Mapas para Mejorar los Servicios».
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Soluciones Factibles—De Sur a Sur
De los Mapas PAEL a los Mapas VMER: Mejoramiento del Acceso y de la Calidad
Muchos expertos en desarrollo creen que la asistencia técnica es muy exitosa cuando los países en desarrollo se prestan asistencia técnica entre ellos. Sin embargo muchos países han sido muy lentos en adoptar tecnologías que se emplean en otros países en desarrollo, y se han perdido oportunidades para a la comunicación de experiencias exitosas entre países.
De Indonesia a Bangladesh
Las técnicas de participación comunitaria utilizadas en el programa de planificación familiar de Indonesia han sido adaptadas exitosamente en Bangladesh. Este ejemplo de colabora-ción de sur a sur comenzó en 1980 cuando varios equipos de funcionarios de planificación familiar de Bangladesh fueron a Indonesia a observar la participación comunitaria y la administración local del programa de planificación familiar de este país. Este programa inicial de sur a sur ha evolucionado y se ha convertido en el Programa de Iniciativas Locales, administrado desde 1987 por el proyecto Family Planning Management Development con financiamiento de USAID/Dhaka.
El enfoque central de los programas de planificación familiar locales en Indonesia y Bangladesh es una herramienta administrativa simple pero efectiva denominada mapa PAEL. Un mapa PAEL está
trazado a mano y muestra dónde viven las PArejas ELegibles (parejas casadas en edad reproductiva), si éstas está
n utilizando algú
n método anticoncep-tivo o no, y si lo hacen, el método específico que han seleccionado. En Indonesia y Bangladesh, los voluntarios trazan los mapas y registran la información referente a cada pareja mediante dibujos y códigos de colores. Los mapas son particularmente ú
tiles para aquellos voluntarios que no han sido alfabetizados. Los supervisores utilizan los mapas para monitorear el desempeño de los voluntarios, mantener información actualizada sobre el uso de anticonceptivos y las tendencias dentro de la comunidad, ademá
s de vincular a los voluntarios y a la comunidad en el manejo del programa de planificación familiar. El trazado de mapas PAEL se utiliza actualmente en alrededor del diez por ciento de todas las Uniones de Bangladesh, y se está
expandiendo rá
pidamente a otras partes del país.
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De Bangladesh a Kenia
El trazado de mapas PAEL se está
adaptando actualmente para su uso en los programas de planificación familiar en Kenia. Luego de haber leído sobre los mapas PAEL en un ejemplar de Actualidad Gerencial, la Asociación de Planificación Familiar de Kenia (FPAK) quiso introducir el trazado de mapas PAEL a su programa. Debido a que frecuentemente los trabajadores comunitarios trataban de hacer un seguimiento de demasiados datos y no contaban con una sola herramienta para mantener registros que les permitieran utilizar la información para prestar servicios a sus clientes en forma efectiva, el sistema de trazado de mapas se ajustó perfectamente a sus necesidades.
Para que la FPAK pudiese aprender de alguien que contaba con experiencia directa en el trazado y uso de mapas, un miembro del personal del Programa de Iniciativas Locales de Bangladesh viajó a Kenia a capacitar al personal de campo de FPAK a fin de trazar y utilizar los mapas PAEL. Durante la capacitación, el personal de FPAK cambió el nom-bre de los mapas a VMER (Varones y Mujeres en Edad Reproductiva) a fin de incluir a todas las mujeres y varones en edad reproductiva, sin importar su estado marital. El trazado de mapas VMER se ha estado utilizando desde abril de 1994. Para demostrar su entusiasmo por esta técnica, varios voluntarios de FPAK han compuesto canciones sobre el trazado de mapas que cantan en los poblados, lo que se ha constituido en una forma tradicional de difundir información. A medida que el personal de FPAK continú
a adaptando el trazado de mapas para que se ajuste a las necesidades de su programa, esta técnica ha mejorado mucho su trabajo y les ha permitido prestar servicios má
s efectivos a sus clientes.
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El Fomento de los Servicios de Calidad
La meta primordial de cualquier programa de planificación familiar es la entrega de métodos anticonceptivos seguros y efectivos y continuar prestando servicios de planificación familiar a un nú
mero cada vez mayor de clientes satisfechos. Para convertir a los usuarios de planifica-ción familiar en clientes satisfechos, los administradores deben pensar continuamente sobre la forma cómo pueden mejorar la calidad de sus programas.
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Los Administradores de Planificación Familiar Identifican
los Aspectos Relativos a la Calidad
El Comité Regional Francoparlante de Asesorías es una red de administradores de planificación familiar de mayor jerarquía e individuos encargados de formular políticas de Haití y los países franco-parlantes del Africa. Establecido en 1987 como respuesta a una necesidad expresa de los administradores francoparlantes de programas de planifi-cación familiar para compartir experiencias y aprender los unos de los otros, los miembros del Comité se reú
nen anualmente para discutir un tema gerencial en particular de interés comú
n que esté directamente relacionado con el mejoramiento del programa de planificación familiar. En una de sus recientes reuniones anuales se enfocó el tema del mejoramiento de la calidad de los servicios en los programas de planificación familiar. Durante dicha reunión, los miembros del Comité analizaron los factores que influyen sobre la calidad de los servicios de planificación familiar. A continuación se presenta una grá
fica que representa los temas que se trataron durante sus discusiones.
(Grafíca no incluido en esta version)
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Muchos lectores de Actualidad Gerencial nos escribieron acerca de los problemas que han encontrado en sus esfuerzos por prestar servicios de alta calidad. Tres de los problemas má
s comunes que han estado tratando de resolver son:
- Tiempo de espera de los clientes;
- Educación y consejería;
- Capacitación y supervisión del personal.
Tiempo de espera de los clientes. El incremento en el nú
mero de clientes que acuden a una clínica a menudo ocasiona problemas, que si no son resueltos rá
pidamente, pueden afectar la calidad de los servicios y producir la pérdida de varios clientes. La consecuencia má
s comú
n y obvia del crecimiento rá
pido es el tiempo de espera má
s largo de los clientes. Uno de los retos má
s grandes para los administradores de clínicas es mejorar el flujo de clientes y reducir el tiempo de espera. El siguiente ejemplo de Etiopía describe varias formas para agilizar los procedimientos de la clínica.
Soluciones Factibles—Etiopía
Agilización de los Procedimientos de la Clínica
El éxito de la clínica Marie Stopes de Addis Abeba, Etiopía, dio como resultado que
un mayor nú
mero de clientes acudiera a la clínica a solicitar servicios. Cuando má
s de
120 clientes al día visitaban la clínica, el tiempo de espera se hacía tan largo que a menudo los clientes tenían que regresar a sus casas al final del día sin haber logrado ser vistos en consulta. Algunas veces les sucedía lo mismo al día siguiente. El director del proyecto, Getachew Bekele, movilizó a su personal con el fin de resolver este problema y nos comentó sobre sus soluciones.
Para mejorar el procedimiento de registro de clientes y el sistema de citas:
- Asignaron un miembro adicional del personal (ademá
s de la recepcionista-cajera) para inscribir los clientes;
- Inscribían clientes nuevos a cualquier hora del día (en lugar de horas fijas) y cobraban la tarifa de inscripción mismo tiempo;
- Realizaron los arreglos necesarios para seleccionar a los usuarios activos de anticonceptivos y referirlos directamente a la farmacia sin que tuvieran que esperar a una enfermera;
- Repartían a las clientes que utilizaban píldoras, ciclos suficientes para tres meses, en lugar de darles solamente para un mes.
Para reducir el nú
mero de visitas subsecuentes que debe hacer un cliente a la clínica:
- Revisaron los protocolos para la solicitud de exá
menes de laboratorio y redujeron el nú
mero de dichos exá
menes;
Para emplear mejor el tiempo de espera, ellos:
- Proporcionaban información mediante la reproducción de programas radiales pregrabados sobre planificación familiar, salud materna e infantil, prevención del SIDA y asuntos referentes a la población en la sala de espera.
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Desde que estas políticas y procedimientos se han estado llevando a cabo, los tiempos de espera se han reducido y la eficiencia de la clínica y el grado de satisfacción de los clientes han mejorado mucho. El señor Bekele declara que el personal de la clínica está
complacido con los nuevos procedimientos, que ellos mismos desarrollaron y pusieron en prá
ctica.
Para mayor información sobre la manera de reducir el tiempo de espera favor consultar Volumen I, Nú
mero 1 de Actualidad Gerencial, «Cómo Reducir el Tiempo de Espera en las Clínicas de Planificación Familiar».
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Educación y Asesoramiento. Para resolver un problema potencial causado por un cambio en la marca de las píldoras disponibles en su clínica, Joshua Arasomwan, Admini-strador Estatal de la Federación de Paternidad Responsable de Nigeria (PPFN) en la ciudad de Benin, introdujo la educación y consejería de clientes para ayudarles a enfrentar el problema del cambio de marca. «Debido a que nos fue imposible obtener la marca usada del anticonceptivo oral, nuestras existencias se redujeron y nos vimos forzados a comprar otra marca del mismo anticonceptivo oral. Sin embargo nuestras clientes no estaban dispuestas a cambiar de marca. Después de haber agotado todas las posibilidades para obtener la marca anterior, nos dedicamos a la consejería y asesoramiento de las clientes para resolver el problema.» La PPFN rá
pidamente diseñó una estrategia educativa para no perder a sus clientes. «En primer lugar, nos aseguramos de que ninguna cliente nueva recibiera la marca que se estaba agotando. Luego comenzamos una campaña educativa masiva para explicar a nuestras antiguas clientes la necesidad de cambiar a una nueva marca disponible y calmar sus temores de que la nueva marca no fuera tan buena para ellas. Como resultado de esta campaña muchas mujeres ensayaron la nueva marca y no experimentaron ningú
n efecto secundario. Estaban satisfechas con el cambio y ademá
s nos ayudaron conversando con otras mujeres al respecto.»
Capacitación y supervisión del personal. Para mejorar el desempeño de sus agentes de distribución comunitaria, la Asociación de Planificación Familiar de Kenia (FPAK), en colaboración con otras agencias, desarrolló un programa especial que permitía que los agentes de distribución comunitaria que no habían logrado un buen desempeño, aprendie-ran de las experiencias de otros trabajadores de distribución comunitaria exitosos. Samuel Thuku Gachukia, Asistente del Programa de Distribución Comunitaria escribió acerca de la forma como funciona este programa innovador para ayudar a aquellos agentes que encuentran dificultades para llenar las expectativas de cumplir con su trabajo en forma aceptable. Los supervisores del FPAK seleccionaron a sus agentes menos efectivos— aquellos que prestaban servicios a un nú
mero reducido de clientes y que parecían requerir de un mayor aprendizaje para desempeñar su trabajo—y desarrollaron un curso de capacitación para reunirlos con sus supervisores y con un grupo de agentes muy efectivos. El curso incluyó como tema central la consejería, el reclutamiento y larendición de informes. Durante el curso, los capacitadores formaron parejas compuestas por los agentes de bajo rendimiento y los de alto rendimiento y fomentaron el diá
logo abierto entre ellos sobre sus problemas y frustraciones. De esta manera los agentes menos productivos lograron expresar sus preocupaciones, mejorar su capacidad y habilidades y beneficiarse de las ideas de los otros agentes que estaban trabajando má
s eficientemente.
Antes de regresar a su trabajo, los supervisores y sus agentes se fijaron metas realistas y desarrollaron planes de acción personales para lograrlas. Los capacitadores de los talleres ayudaron a los supervisores a identificar sus responsabilidades en relación con el apoyo constante y aliento a los individuos bajo su supervisión. El señor Gachukia cita a uno de los supervisores que sintetizó el espíritu de la capacitación: «Si el agente que yo seleccioné para este taller no se está
desempeñando bien, entonces yo tampoco estoy rindiendo como debo.»
Una actividad importante de seguimiento del taller consistía en llevar visitantes a los lugares de trabajo de los agentes de distribución comunitaria. El señor Gachukia recuerda que este mismo supervisor se complacía en llevar visitantes para que observaran el trabajo de sus agentes porque esto le daba al agente la oportunidad de explicar en qué consistía su trabajo y demostrar sus habilidades en la consejería. Estas visitas de seguimiento fueron críticas para reforzar las habilidades aprendidas en el taller. El señor Gachukia hace notar que «los agentes de distribución comunitaria ahora consideran que es un honor que los visiten.»
Resaltando los resultados de este programa, el señor Gachukia concluye que una combinación de cursos de capacitación bien diseñados y una supervisión creativa, han mejorado el rendimiento de los agentes de distribución comunitaria. Como evidencia de esto, cita el progreso logrado por una agente: «De haber sido la agente de rendimiento má
s bajo, logró situarse entre las tres mejores de las cuarenta agentes en su á
rea de trabajo.»
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Soluciones Factibles—Uganda--Mejoría de la Calidad de los Servicios a Través de un Enfoque de Equipo
Cuando la Asociación Cristiana de Jóvenes (YWCA) de Uganda inauguró su primer proyecto de planificación familiar en 1992, el personal y la Junta Directiva se dieron cuenta de que la calidad de los servicios dependía en gran medida del grado de capacitación y supervisión de las personas al frente de servicios de planificación familiar. La YWCA de Uganda, con la asistencia del Centro para Actividades de Desarrollo y Población (CEDPA) introdujo un paquete innovador de capacitación, seguimiento y supervisión, para los trabajadores de campo para desarrollarse en dos á
reas piloto, una rural y otra urbana. La señora Mary Kairu, Coordinadora Regional del Programa del CEDPA para la Oficina Regional de Nairobi, describió la organización y la razón fundamental de este paquete.
Los trabajadores de distribución comunitaria y sus supervisores fueron capacitados en forma conjunta en un curso inicial de seis días que presentó los conceptos generales de planificación familiar y las habilidades bá
sicas en las á
reas de comunicación, educación y motivación. Durante cuatro meses con posterioridad al curso, los trabajadores de distribución comunitaria recientemente capacitados trabajaron en sus comunidades. Realizaron reuniones semanales con los supervisores que habían asistido al curso con ellos, y programaron reuniones cada dos semanas entre los supervisores y uno o má
s de los trabajadores capacitados en dicho curso. Estas reuniones permitieron a los capaci-tadores observar la aplicación del contenido del curso en la prá
ctica, dar apoyo a los trabajadores de distribución comunitaria así como a los supervisores ademá
s de esta-blecer un enfoque de la supervisión en base a la resolución de problemas.
El período de prá
ctica fue seguido por un segundo curso, con una duración de dos semanas. Durante los dos primeros días del curso, los participantes compartieron sus experiencias prá
cticas y revisaron lo que habían aprendido en el primer curso. Durante el resto del curso, los trabajadores de distribución comunitaria y sus supervisores aprendieron y practicaron sus habilidades sobre la consejería, referencias y registros de datos.
A través de esta secuencia, los capacitadores recalcaron la importancia de adaptar los mensajes y enfoques de capacitación a las normas étnicas y culturales locales, siendo éste el tema central de todas las actividades comunitarias de la YWCA. La señora Kairu explicó, «Se alentó a los participantes a que iniciaran las visitas domiciliarias presentá
ndose a la persona má
s respetada del hogar. En algunos casos, éste sería el varón má
s viejo de la
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familia, en otros casos la suegra. Generalmente, el trabajador de distribución comunitaria mantendría a esta persona participando activamente a través de toda la visita, formulá
ndole preguntas y haciendo comentarios dirigidos a él o ella. Este enfoque asegura el apoyo continuo de la cabeza del hogar y facilitó las tareas de los trabajadores de distribución comunitaria sobre reclutamiento de clientes elegibles en dicho hogar.»
La YWCA se ha mostrado satisfecha con la recepción entusiasta de los trabajadores de campo, supervisores y capacitadores y ha compartido sus experiencias con otras ONGs en Uganda, con la esperanza de que los futuros proyectos de planificación familiar incorporen los aspectos claves de dicho enfoque. Estos aspectos son:
- La capacitación conjunta de los trabajadores de campo y supervisores, de modo que puedan aprender los mismos conceptos y habilidades y comiencen a trabajar en equipo;
- Proporcionar una experiencia prá
ctica estrechamente supervisada inmediatamente después de realizar la capacitación bá
sica;
- Pedir que los capacitadores realicen visitas regulares de seguimiento a los participantes en sus lugares de trabajo, de modo que puedan ver claramente el impacto de su capacitación, proporcionen apoyo continuo a los participantes y recopilen información que les ayude a diseñar cursos para el futuro;
- Identificar y adaptar las diferencias étnicas y culturales.
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La supervisión del personal en á
reas rurales remotas constituye un reto para los admini-stradores aú
n bajo las mejores circunstancias. Debido a que el viaje a dichas á
reas resulta caro, demasiado largo y difícil debido a las distancias tan grandes y a las malas condiciones de los caminos, las visitas de supervisión son infrecuentes. Una solución a este problema está
dado por una herramienta de auto-evaluación que los proveedores de servicios pueden utilizar en á
reas remotas a fin de evaluar y mejorar su propio rendimiento. La siguiente «Solución Factible» de Angola describe el desarrollo y uso de una lista de verificación de auto-evaluación en una situación en la cual era imposible efectuar visitas regulares de supervisión. Para mayor información sobre la supervisión y el uso de listas de verificación de auto-evaluación, favor consultar el referencia al Volumen II, Nú
mero 5 de Actualidad Gerencial, «Cómo Mejorar la Supervisión: Un Enfoque de Equipo» y el suplemento adjunto, la Guía de Bolsillo para Mejorar los Servicios.
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Soluciones Factibles—Angola
La Supervisión de los Servicios de Planificación Familiar en un País Devastado por la Guerra
Cuando la guerra afecta a todo un país, desvía la energía y los recursos de los sistemas sociales de apoyo. Los programas de salud y planificación familiar no pueden funcionar como lo hacían en épocas de paz, y los administradores deben luchar para encontrar maneras alternativas de mantener servicios de calidad dentro de un contexto caótico.
A través de los ú
ltimos veinte años, Angola se ha visto envuelta en una guerra civil con intermitentes períodos de paz. Las batallas tuvieron lugar en el campo, se colocaron minas en los caminos y el transporte pú
blico casi desapareció, imposibilitando las visitas regulares de supervisión a las clínicas de planificación familiar. Para hacer frente a este dilema, el Fondo de Población de las Naciones Unidas (FNUAP) trabajó con el personal del programa de planificación familiar de Angola a fin de diseñar una lista de verificación de auto-evaluación para las enfermeras de la clínica que trabajaban en á
reas aisladas. El Dr. J.W. Harnmeijer, Asesor de Salud Reproductiva y Planificación Familiar para el FNUAP en Sudá
frica, nos contó cómo el personal nacional de planificación familiar se reunía con las enfermeras provinciales para identificar los indicadores claves de calidad (privacidad, equipamiento, actitudes de las enfermeras, etc.) y convenir en una escala numérica para medir cada indicador. Este proceso contribuyó a:
- Unir al personal que supervisa los programas rurales y a aquellas personas que realizan las actividades diarias del programa;
- Fomentar las discusiones bien pensadas sobre temas importantes, dando como resultado una mejor comprensión de parte de los participantes a todos los niveles;
- Facilitar las negociaciones y llegar a compromisos en caso de discrepancias;
- Dar credibilidad a la experiencia, conocimientos y preocupaciones de aquellos que utilizará
n el instrumento en ú
ltima instancia.
El Dr. Harnmeijer explicó que las enfermeras provinciales se mostraron entusiastas con la lista de verificación y estaban motivadas para utilizarlas porque se trataba de su propia creación en lugar de tratarse de un instrumento elaborado por los administradores e impuesto por ellos. Esta herramienta simple apoyará
sus esfuerzos y les ayudará
a mantener su sentido de dirección y propósito bajo las condiciones má
s adversas.
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La Administración de Recursos
En la actualidad los administradores se encuentran realizando grandes esfuerzos tanto para mejorar la eficiencia de los sistemas de administración como para aumentar sus ingresos en general. El mejoramiento de los sistemas de administración le permite a una organización hacer má
s obra con menos recursos, en tanto que al aumentar los ingresos se proporciona oportunidades para la expansión de los servicios.
El fortalecimiento de los sistemas de administración. El mejoramiento continuo de la calidad (MCC) constituye un sistema efectivo utilizado para fortalecer los sistemas de administración. La ejecución de un programa de MCC puede ayudar a los administradores a revisar el flujo de trabajo y los sistemas dentro de una organización, ademá
s de identi-ficar y realizar cambios que mejorará
n la productividad y reducirá
n los costos.
Los administradores pueden también reducir los costos y poner má
s recursos a disposición de los servicios mediante el mejoramiento de un sistema administrativo específico. Por ejemplo, los administradores pueden mejorar la adquisición, distribución y uso de anticon-ceptivos, medicamentos e insumos de laboratorio. El Dr. Emmanuel Nkodo Nkodo, Director Adjunto de Salud Familiar del Ministerio de Salud Pú
blica de Camerú
n, escribe que la escasez de anticonceptivos y los sistemas de distribución ineficientes dieron como resultado una reducción en las visitas a las clínicas, mal servicio y costos má
s altos para los medicamentos. «A fin de resolver estos problemas, capacitamos al personal en el manejo logístico, analizamos el sistema de abastecimiento de anticonceptivos, integramos los anticonceptivos al sistema de abastecimiento de medicamentos esenciales y organiza-mos un taller para el personal de nivel central, otras ONGs y el personal de las organiza-ciones internacionales a fin de obtener el apoyo de ellos para efectuar cambios en el sistema logístico. Ya ha pasado un año desde que estas iniciativas comenzaron y hemos podido ver recientemente que hubo un aumento en las visitas a la clínica, el costo de los medicamentos ha bajado y los clientes está
n mucho má
s satisfechos con los servicios.»
Generación de ingresos. Muchos administradores se enfrentan en la actualidad a una reducción del financiamiento de parte de los donantes, sin que haya ningú
n indicativo de que el gobierno local pueda cubrir la diferencia. Estos administradores está
n realizando esfuerzos para cubrir una mayor proporción de sus gastos con los fondos que generan sus organiza-ciones y reducir los costos mediante el mejoramiento de la productividad y eficiencia. Se debe lograr esta meta sin reducir la cobertura, disminuir la calidad de los servicios o imponer una carga inaceptable sobre los pobres y la población que no tiene acceso pero que requiere los servicios. Los siguientes ejemplos ilustran cómo PROFAMILIA, en Colombia ha aumentado exitosamente sus ingresos y reducido sus costos en un esfuerzo por lograr la auto-suficiencia financiera.
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Soluciones Factibles—Colombia
En Busca de la Autosuficiencia Financiera
Al empeñarse en lograr la autosuficiencia, PROFAMILIA, afiliada de la IPPF en Colombia, ha tenido éxito en obtener 70 por ciento de su presupuesto anual de fuentes locales. Los cinco componentes de la estrategia financiera de PROFAMILIA son el cobro de tarifas por concepto de servicios prestados, la diversificación de los servicios, la conducción de actividades de mercadeo social, la ejecución de una gama de inicia-tivas pequeñas que generen ingresos y el recorte de los gastos.
Cobro de Tarifas por Servicios Prestados
PROFAMILIA cree que aú
n los má
s pobres está
n dispuestos a pagar por los servicios cuando éstos son de buena calidad. Esta creencia se basa en la suposición de que los clientes adquieren un sentido de dignidad y se sienten con derechos al pagar lo que pueden. De modo que PROFAMILIA cobra por todos los servicios que presta. Las tarifas fueron introducidas cautelosamente a fin de mantener el delicado equilibrio entre la recaudación de los fondos necesarios y la prestación de servicios a todos. Las tarifas por concepto de servicios constituyen el 16 por ciento del dinero recaudado a nivel de fuentes locales.
Diversificación de los Servicios
Al reconocer que las mujeres tienen necesidades de salud reproductiva que van má
s
allá
de los servicios de planificación familiar, PROFAMILIA ha ampliado los servicios médicos y quirú
rgicos para ellas. Se ha logrado atraer nuevas clientes que pueden pagar algo má
s del costo real de la provisión de dichos servicios. Los pagos recibidos por concepto de estos servicios constituyen el 40 por ciento de los ingresos generados a nivel local. Los donantes se han mostrado dispuestos a financiar esta iniciativa, recono-ciendo que el potencial para generar ingresos adicionales excede los gastos iniciales.
Comercialización Social
Hace veinticinco años, PROFAMILIA comenzó a distribuir anticonceptivos a través de programas comunitarios. A partir de entonces, el programa ha desarrollado un componente comercial muy fuerte. El actual programa de mercadeo social comprende la venta de anticonceptivos generando utilidades para las farmacias, supermercados, boticas, médicos particulares y cualquier persona del sector privado que desea vender
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estos productos. Este componente de la estrategia financiera constituye el 10 por ciento de los ingresos generados localmente por PROFAMILIA y no requiere de inversiones financieras adicionales.
Ejecución de una Gama de Iniciativas Pequeñas
Existe un nú
mero de actividades específicas adicionales que producen un 10 por ciento de los ingresos generados localmente. Estas actividades incluyen la inversión de dinero para obtener intereses sobre el capital, el alquiler de los espacios no utilizados por PROFAMILIA en las diferentes clínicas, la recaudación de donativos locales y el cobro de tarifas reducidas por concepto de conferencias y actividades educativas.
Recorte de Gastos
Esta ú
ltima estrategia comprende la reducción de gastos como una manera de aumentar los ingresos netos, en lugar de aumentar los ingresos de fuentes externas. Al determinar cuidadosamente qué actividades y suministros son esenciales para ofrecer servicios de calidad y eliminar del presupuesto los gastos que no son esenciales mientras se conti-nú
an ampliando los programas para prestar servicios a los má
s necesitados.
Aunque la autosuficiencia no sea el ú
nico aspecto de la sustentabilidad, éste da un buen ejemplo de como una organización ha logrado má
s control sobre sus recursos finan-cieros, asegurando al mismo tiempo que sus servicios quedan al alcance de las personas que los necesitan.
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Reflexiones sobre el Papel Crucial que Desempeñan los Administradores
Los administradores de programas de planificación familiar trabajan con mucha gente a diferentes niveles de la cadena de servicios. Primordialmente constituyen la base de la provisión de servicios de planificación familiar y facilitan el trabajo de las personas que prestan dichos servicios a los clientes. El resultado del trabajo está
representado por usuarios satisfechos, regulares y motivados de los servicios de planificación familiar. A pesar de que algunas veces parece que la administración no está
relacionada con la interacción entre quien presta el servicio y el cliente, el administrador de servicios de planificación familiar desempeña un papel crucial. El administrador es la persona que elabora la estrategia para la prestación de dichos servicios, capacita quien ofrece los servicios, formula las normas de calidad del programa, asegura que los servicios se ajusten a dichas normas, desarrolla sistemas para hacer un seguimiento de los datos del programa y se asegura de que todos los suministros requeridos y el dinero necesario, esténdisponibles cuando se los necesite para la prestación de servicios a los clientes.
En el presente nú
mero se ha tomado como punto central la importancia del papel desempeñado por los administradores de servicios de planificación familiar en la prestación de los mismos. Los enfoques y soluciones a los problemas descritos son relevantes porque son reales. Como lo ilustró cada una de las «Soluciones Factibles», detrá
s de cada problema administrativo y de cada solución se encuentra el rostro de un cliente.
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Referencias
Ross, J.A. et al. Management Strategies for Family Planning Programs. Center for Population and Family Health, School of Public Health, Columbia University, New York, NY, 1989.
Terefe, A. Larson, C. "Modern Contraception Use in Ethiopia: Does Involving Husbands Make a Difference?" American Journal of Public Health. November 1993, Vol. 83, No. 11.
Trías, M. "Financing Family Planning Programs." Documento presentado en el Foro de ONGs en la Conferencia Internacional sobre Populación y Desarrollo, El Cairo, septiembre, 1994.
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