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Actualidad Gerencial
esta publicación de educación continua destindada al personal gerencial que se hizo acreedora a varios premios presenta discusiones exhaustivas de estrategias gerenciales especificas para mejorar los servicios de salud.
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Contenido
La Señora Torres Decide Utilizar la Supervisión en Equipo
«Cuénteme sobre su visita a la Clínica Santa Rosa», dijo la señora Torres, recostá
ndose en su sillón. «Cómo le fué?»
«Supongo que bien», respondió la señora Díaz. El día anterior había hecho una visita regular de supervisión a una de las clínicas de planificación familiar en su provincia, y estaba reuniéndose con su supervisora. «Estaban bastante bien preparados para mi visita, y tenían a mano todo lo que les había solicitado. Llené todas las listas de verificación y me reuní con cada uno de los miembros del personal para formularles preguntas. Luego conversé con el administrador de la clínica sobre los problemas que habíamos identificado y le ofrecí algunas soluciones.»
«Hizo usted un seguimiento y se aseguró de que el personal había cumplido todo lo que dijeron que iban a hacer?» le preguntó la señora Torres.
«Sí, me reuní en forma individual con cada uno de los miembros del personal, revisé sus planes de trabajo y objetivos, y si no se habían logrado las metas propuestas, les preguntaba el por qué. Sin embargo descubrí que la moral del personal era baja. El administrador de la clínica me dijo que estaba teniendo problemas con la motivación del personal; me pidió que le ayudara, de modo que traté de recalcar sobre la importancia de su trabajo y lo bien que lo estaban haciendo. Me molesta ser el tipo de inspectora que viene a buscar las cosas que se han hecho mal, y a pesar que me esfuerzo en notar el trabajo bien hecho y felicitarlos, parece que mis visitas los ponen nerviosos. Creo que se resisten a contarme los problemas porque creen que ésto proyectará
una mala imagen de ellos. De modo que pienso que siempre tratan de ocultar sus problemas, lo que quiere decir que éstos nunca se resuelven.»
«Me interesa mucho lo que usted dice,» dijo la señora Torres,» y eso concuerda muy bien con algo que voy a discutir en nuestra reunión de hoy, pero le diré algo ahora. Utilizaremos una nueva clase de supervisión en el programa. No sé si recuerda que hace poco hicimos una evaluación de nuestro sistema de supervisión. La evaluación encontró que nuestro sistema actual no es muy efectivo, y recomendó que intentá
ramos un nuevo enfoque denominado supervisión en equipo. Ya que el programa de planificación familiar está
bien establecido, pensamos que las clínicas pueden asumir una mayor responsabilidad administrativa. Este sistema dará
una mayor responsabilidad a las clínicas para la resolución de problemas y para la toma de decisiones, y hará
que usted y los demá
s supervisores provinciales asuman un papel de moderadores en lugar de inspectores. Mientras usted se reunirá
individualmente con los miembros del personal durante sus visitas, también realizará
reuniones de grupo con la asistencia de todo el personal con el fin de que ellos identifiquen, analicen problemas y trabajen en equipo con usted para encontrar las soluciones. Seespera que así aprendan eventualmente a resolver problemas en equipo aunque usted no esté present. El enfoque cambiará
de la evaluación de las tareas individuales a la evaluación de lo bien que llevan a cabo todos—en equipo—las diferentes actividades de la clínica y logran los objetivos. Su papel de supervisor cambiará
en algunos aspectos que ya discutiremos en mayor detalle en nuestra reunión de esta tarde.»
«Me gusta como suena este nuevo sistema», dijo la señora Díaz. «Estaré ansiosa de escuchar el resto esta tarde.»
A la mañana siguiente, la señora Díaz se sentó a su escritorio frente a dos pilas de papel. Una de ellas contenía los materiales sobre la supervisión en equipo que habían sido distribuidos en la reunión del personal la tarde anterior. La otra contenía los materiales que ella había estado reuniendo sobre la Clínica Santa Bá
rbara, que debía visitar en dos semanas. En ella se encontraba el informe trimestral má
s reciente sobre estadísticas de servicio, solicitudes de suministros, sus notas e informes de la visita anterior, la documentación sobre el seguimiento que había realizado desde dicha visita, y las comunicaciones má
s recientes con la clínica. Luego la señora Díaz comenzó a revisar la información de ambas pilas a medida que se preparaba para su primera visita de supervisión utilizando el enfoque de supervisión en equipo.
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Preguntas de Discusión para el Caso: la Supervisión en Equipo
1.¿Cuá
les son las diferencias má
s importantes entre el estilo de supervisión nuevo y el antiguo que la señora Díaz tendrá
que explicar al administrador y al personal de la clínica? Prepare una lista breve de las formas en las que diferirá
el nuevo sistema de supervisión del antiguo.
2.Utilizando la información sobre la supervisión en equipo de la presente edición, ¿qué medidas tendría que adoptar la señora Díaz antes de realizar su visita de supervisión? ¿Qué medidas debería adoptar el administrador de la clínica antes de recibir la visita de supervisión? Proporcione una respuesta detallada.
3.Utilizando la información sobre la supervisión en equipo del presente nú
mero, ¿qué acciones tendría que llevar a cabo la señora Díaz antes de la visita de supervisión? Dé una respuesta detallada.
4.Utilizando la información sobre la supervisión en equipo de la presente publicación, ¿qué acciones tendría que llevar a cabo la señora Díaz con posterioridad a la visita de supervisión? ¿Qué medidas debería adoptar el administrador de la clínica después de la visita de supervisión? Dé Ud. una respuesta detallada.
5.¿Qué tipo de capacitación adicional o cambios a nivel organizativo (si hubiere) se necesitarían para que este nuevo sistema sea exitoso?
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Aná
lisis del Caso: la Supervisión en Equipo
1.¿Cuá
les son las diferencias má
s importantes entre el estilo de supervisión nuevo y el antiguo que la señora Díaz tendrá
que explicar al administrador y al personal de la clínica? Prepare una lista breve de las formas en las que diferirá
el nuevo sistema de supervisión del antiguo.
- El nuevo sistema es de naturaleza participativa; todo el personal participará
en la identificación, aná
lisis y resolución de diversos aspectos y problemas, en lugar de que la tarea recaiga exclusivamente sobre el supervisor.
- El enfoque cambiará
de la supervisión del desempeño de cada individuo en particular a la supervisión de todas las actividades en general y la medida en la que cada individuo contribuye a las mismas.
- Las metas y objetivos será
n para todo el equipo y las metas individuales se relacionará
n directamente con las metas y objetivos del equipo.
- En lugar de actuar como inspectora y encargada de hacer cumplir el reglamento, la señora Díaz actuará
como moderadora en la resolución de problemas, y como defensora del personal comunicando sus necesidades y problemas a los niveles superiores.
- Se solicitará
que el personal asuma una mayor responsabilidad en cuanto al buen funcionamiento de todos los sistemas administrativos, y se les permitirá
realizar cambios positivos derivando así una mayor satisfacción del trabajo realizado.
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2.Utilizando la información sobre la supervisión en equipo de la presente edición, ¿qué medidas tendría que adoptar la señora Díaz antes de realizar su visita de supervisión? ¿Qué medidas debería adoptar el administrador de la clínica antes de recibir la visita de supervisión? Proporcione una respuesta detallada.
Antes de la visita de supervisión, la señora Díaz:
- Elabora un programa tentativo, en el cual plantea los objetivos de la visita, la fecha y hora de la visita y los nombres de todas las personas que tomará
n parte.
- Envía el programa tentativo al administrador de la clínica, adjuntando cualquier solicitud de información que pudiese necesitar para que se la preparen antes de su llegada.
- Elabora su propio plan para la visita. Este contiene los objetivos, las tareas que planea llevar a cabo y las personas con las cuales las realizará
, la información que necesita recopilar, los aspectos que tiene que tratar con cada persona y los recursos que necesitará
.
Antes de la visita de supervisión, el administrador de la clínica:
- Revisa el informe de la supervisión anterior y las recomendaciones que se hicieron durante la ú
ltima visita.
- Se reú
ne con el personal apropiado para discutir la situación de los cambios ejecutados y determinar si éstos fueron ú
tiles.
- Elabora una lista de todos los temas que deben tratarse durante la visita para enviarla a la señora Díaz.
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3.Utilizando la información sobre la supervisión en equipo del presente nú
mero, ¿qué acciones tendría que llevar a cabo la señora Díaz antes de la visita de supervisión? Dé una respuesta detallada.
Durante la visita de supervisión, la señora Díaz:
- Se reú
ne con el administrador de la clínica para revisar la agenda del día, el plan de la sesión, las metas y objetivos de la visita.
- Revisa las recomendaciones y compromisos de la visita anterior y discute en torno al progreso logrado y los resultados.
- Se reú
ne con todo el personal para planificar la visita, determinar los objetivos y elaborar el programa, ademá
s de desarrollar un plan para la reunión en la que se resolverá
n los problemas.
- Realiza una supervisión de las actividades en las diferentes á
reas de actividad y con los individuos en particular. Evalú
a las actividades clínicas, administrativas y del personal seleccionando actividades específicas para la observación, particularmente aquellas que son má
s problemá
ticas.
- Sostiene una reunión con el equipo.
- Proporciona retroalimentación con respecto a los resultados, y reconoce el progreso y los logros alcanzados.
- Presenta los problemas y solicita a todo el equipo que le dé explicaciones y aná
lisis.
- Alienta a todos a hablar si se encuentran vinculados.
- Hace notar a cada individuo que su contribución es significativa.
- Actú
a como moderadora para que la sesión no se torne desagradable y los empleados se echen la culpa de una u otra cosa, aprovechando la ocasión para fortalecer y mejorar la forma en la cual el personal realiza sus actividades.
- Se asegura de que todos sepan cuá
les son sus responsabilidades en cuanto a la ejecución de las soluciones, y aclara cuá
l será
la responsabilidad del supervisor.
- Pregunta al personal si han recibido las respuestas adecuadas a sus preguntas o si tienen preguntas adicionales.
- Pregunta al personal si tiene preocupaciones o preguntas que desearía comunicar a un nivel superior.
- Realiza una reunión informativa con el administrador de la clínica.
- Conversa sobre la forma como se puede mejorar el desempeño de la clínica (identificando las normas de desempeño y desarrollando planes de acción para mejorar las actividades clínicas, administrativas y del personal necesarias para cumplir con dichas normas.)
- Revisa los aspectos sobre el desempeño individual.
- Ayuda a identificar las medidas del desempeño que evalú
an si la clínica está
cumpliendo con dichas normas.
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4.Utilizando la información sobre la supervisión en equipo de la presente publicación, ¿qué acciones tendría que llevar a cabo la señora Díaz con posterioridad a la visita de supervisión? ¿Qué medidas debería adoptar el administrador de la clínica después de la visita de supervisión? Dé Ud. una respuesta detallada.
Con posterioridad a la visita de supervisión, la señora Díaz:
- Elabora un plan de acción detallando lo que ella hará
para apoyar las actividades de la clínica.
- Redacta el informe de supervisión de su visita, incluyendo una serie de recomendaciones.
- Envía el informe a la clínica y al director regional.
- Realiza un seguimiento para asegurarse que cualquiera de los cambios sugeridos durante la visita de supervisión sean reforzados con actividades de supervisión o apoyo.
Con posterioridad a la visita de supervisión, el administrador de la clínica:
- Utiliza el informe del supervisor como guía para implementar las recomendaciones.
5.¿Qué tipo de capacitación adicional o cambios a nivel organizativo (si hubiere) se necesitarían para que este nuevo sistema sea exitoso?
Los supervisores y administradores de clínicas podrían recibir capacitación, si fuera necesario, para resolver problemas, motivar al personal, formar un equipo a nivel del personal y propor-cionar una respuesta positiva y constructiva.
El nivel central debe apoyar activamente las actividades de supervisión dando los recursos humanos y financieros. El nivel central debe también adoptar las siguientes medidas: desarrollar sistemas para la rendición de informes y monitoreo con el fin de realizar un seguimiento de las necesidades de supervisión; organizar y apoyar la capacitación para mejorar las habilidades de supervisión de los supervisores regionales y equipos que prestan servicios; responder a las necesidades de servicios expresadas por los supervisores regionales a través de la coordinación del uso de recursos, incluyendo vehículos y combustible.
El nivel central debe capacitar a los supervisores y asegurarse que cuenten con pautas claras y que estén conscientes sobre la existencia de un cronograma de actividades de supervisión que incluye a todos los centros. Igualmente que los supervisores elaboren informes escritos que será
n utilizados para registrar y monitorear los resultados de las visitas.
El administrador de la clínica y las personas que ofrecen servicios deben asegurarse que el personal desarrolle las habilidades y estrategias necesarias para resolver problemas y mejorar los servicios. El administrador de la clínica debería formar un equipo que pueda desarrollar diversas maneras de mejorar los servicios, monitorear diariamente las operaciones y el progreso logrado respecto a la consecución de los objetivos de la clínica y que los integrantes de dicho equipo se comuniquen con el supervisor externo cuando se necesiten recursos o apoyo externo.
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