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		Actualidad Gerencial esta publicación de educación continua destindada al personal gerencial que se hizo acreedora a varios premios presenta discusiones exhaustivas de estrategias gerenciales especificas para mejorar los servicios de salud. Contenido Los Clientes Nuevos de la Señora Tamayo Preguntas para la Discusión del Caso Aná lisis del Caso Los Clientes Nuevos de la Señora Tamayo La señora Tamayo, administradora de la Clínica Materno-Infantil San Miguel abrió la puerta. Al entrar notó la presencia de un paquete enviado por la oficina nacional de planificación familiar que había llegado con el correo de la mañana. Contenía una serie de afiches y folletos nuevos sobre planificación familiar. La señora Tamayo miró los afiches. Estaban muy bien hechos. Pensó que constituirían una excelente adición para la sala de espera de la clínica. A la señora Tamayo le gustaba llegar al trabajo antes que el resto del personal para así poder organizarse para el atareado día que le esperaba. Sacó las historias clínicas de todas las usuarias de planificación familiar que tenían citas y notó el tipo de anticonceptivos que utilizaban. Luego fue al depósito de la clínica para ver si tenía suficientes suministros, ya que el trimestre estaba llegando a su fin el día viernes y a veces la clínica agotaba sus existencias antes de terminarse éste. Notó que no había inyectables disponibles, así anotó ésto para acordarse de hacer un pedido má s grande para el próximo trimestre. Al regresar al á rea central de la clínica, la señora Tamayo vió que la mayoría del personal ya había llegado. Les mostró los nuevos folletos y afiches. Estos les gustaron bastante a todos e inmediata-mente procedieron a decidir donde colocarlos de modo que las clientes los vieran fá cilmente. Volver al principio de página Algunos minutos después que la señora Tamayo abrió la clínica, su supervisora, la señora Rodríguez llegó para realizar su visita de supervisión. La señora Tamayo se sorprendió mucho al ver que la señora Gómez, coordinadora provincial de planificación familiar, la acompañaba. La señora Tamayo se alegró de ver a la señora Rodríguez, ya que probablemente le podría traer algunos inyectables, pero se preguntaba por qué había venido la señora Gómez. Le pidió a una de las enfermeras que se hiciera cargo de la inscripción y registro de clientes para poder dialogar con sus visitantes. "Sé que ésto es un poco sorpresivo," dijo la señora Rodríguez cuando se sentaban. "Pero la señora Gómez ha estado estudiando los datos sobre los clientes nuevos en las clínicas de la provincia y tiene una nueva técnica que quiere compartir. Creo que usted la encontrará ú til." La señora Gómez colocó varias hojas de papel sobre la mesa. "Señora Tamayo, deseo comenzar felicitá ndola por el excelente trabajo que ha estado realizando al enviar sus informes mensuales puntualmente y asegurá ndose que los resú menes estén completos. Apreciamos su buen trabajo. Sin embargo estoy preocupada porque las clínicas no está n atrayendo tantos clientes nuevos como en el pasado. Al ver sus datos me parece que la demanda de servicios de planificación familiar está comenzando a bajar." La señora Tamayo quedó muy sorprendida. A ella le había parecido que la planificación familiar se volvía má s conocida en San Miguel. La señora Gómez sonrió. "Cuando usted elabora su informe cada mes y ve el nú mero de clientes nuevos, el nú mero probablemente le parece similar al del mes anterior", dijo ella. "Tomé todas las cifras de los ú ltimos doce meses y elaboré una grá fica a fin de poder determinar la tendencia. Mire usted, estas son las cifras de clientes nuevos." Señaló una hoja de papel. La señora Tamayo la miró y ésto fue lo que vio: Volver al principio de página Datos Sobre Clientes Nuevos: Clínica San Miguel 1992 enero 89 mayo 98 septiembre 82 febrero 91 junio 101 octubre 83 marzo 97 julio 95 noviembre 77 abril 96 agosto 92 diciembre 72 "Y aquí", continuó la señora Gómez, "he colocado las cifras en este papel para grá ficas. ¿Puede usted apreciar cómo han estado bajando las cifras recientemente?" "Por supuesto que sí", respondió la señora Tamayo,"No había notado la disminución al ver los nú meros cada mes, pero esta grá fica lo demuestra muy claramente. Esta grá fica será muy ú til para explicar la situación al personal a mi cargo. Tal vez yo podría preparar grá ficas simples como ésta para que me ayuden a controlar el desempeño de mi clínica en otras á reas también. Creo que será fá cil elaborar una grá fica como ésta; ademá s de ser ú til para presentar claramente la situación al personal." Muy entusiasmada con la grá fica, la señora Tamayo pasó la próxima hora conversando con sus supervisoras sobre las causas posibles de dicha disminución, lo que podría hacerse para revertir esta tendencia y cómo podría representarse grá ficamente la información y utilizar otros datos recopilados por la clínica. Preguntó a la señora Rodríguez si sería posible realizar una sesión de capacitación para el personal sobre la elaboración y utilidad de las diferentes clases de grá ficas durante su próxima visita de supervisión. (Grafíca no incluido en esta version) Volver al principio de página Preguntas para la Discusión del Caso 1.¿Cómo puede la señora Tamayo averiguar si la clínica está captando cada vez má s clientes al servicio de planificación familiar? ¿Qué acción podría seguirse? 2.¿Cómo puede la señora Tamayo determinar si a los clientes se les da la oportunidad de elegir un método anticonceptivo apropiado de entre una gama extensa de métodos diferentes? ¿Qué acción podría seguirse? 3.¿Cómo se han enterado los clientes de los servicios de planificación familiar disponibles? Qué podría hacerse para informar en forma má s efectiva a los clientes potenciales sobre la disponibilidad de servicios de planificación familiar? Volver al principio de página Aná lisis del Caso: Los Clientes Nuevos de la Señora Tamaya 1.¿Cómo puede la señora Tamayo averiguar si la clínica está captando cada vez má s clientes al servicio de planificación familiar? ¿Qué acción podría seguirse? Una grá fica lineal que muestre el nú mero de clientes nuevos para cada mes es una buena forma de determinar cuá nto éxito tiene una clínica. Idealmente la línea debería mostrar una tendencia estable, o ascendente en un programa relativamente nuevo. Aná lisis de la Tendencia de los Clientes Nuevos enero-deciembre de 1992 (Grafíca no incluido en esta version) La grá fica de la señora Gómez, muestra una tendencia descendente con alguna variante de mes a mes. La señora Tamayo y sus supervisoras podrían tomar en cuenta los factores que pudiesen haber contribuido a esta tendencia descendente. Podrían descubrir que los largos tiempos de espera en la clínica o los posibles efectos colaterales de los DIUs o píldoras han hecho que las usuarias comenten esto a sus amistades o familiares. También deberían realizar un aná lisis de la tendencia observada utilizando datos de las visitas subsecuentes para ver cuá l ha sido la tendencia con respecto a los clientes activos. 2.¿Cómo puede la señora Tamayo determinar si a los clientes se les da la oportunidad de elegir un método anticonceptivo apropiado de entre una gama extensa de métodos diferentes? ¿Qué acción podría seguirse? Una grá fica de sectores que muestra la mezcla de métodos anticonceptivos seleccionados por los clientes nuevos ayudará a la señora Tamayo a comparar la demanda relativa de los diferentes métodos anticonceptivos. La grá fica podría también reflejar si sus clientes está n recibiendo la orientación adecuada sobre todos los métodos anticonceptivos disponibles y si Continú a en la pá gina siguiente Volver al principio de página hay siempre existencias de todos los métodos. En general, debería encontrar que todos los métodos disponibles se soliciten por los clientes en proporciones diferentes. La señora Tamayo podría elaborar una grá fica cada tres meses para analizar la mezcla de métodos, la cual le permitiría observar variaciones significativas durante el año. Su supervisora podría también revisar las grá ficas de otras clínicas distritales y hacer una comparación. Al observar la grá fica de sectores que se encuentra en la siguiente pá gina, la señora Tamayo puede notar durante el mes de diciembre de 1992 que la mayoría de clientes nuevos eligieron condones y píldoras. La señora Tamayo debería estar al tanto que la mezcla de métodos se verá afectada por las normas culturales locales, las actitudes de los hombres con respecto a la planificación familiar, la forma en que se orienta a los clientes y la buena o mala publicidad. Mezcla de Métodos Elegidos por los Clientes Nuevos — diciembre de 1992 (Grafíca no incluido en esta version) En base a los datos de esta grá fica de sectores, la señora Tamayo y sus supervisoras podrían organizar cursos de capacitación sobre los beneficios que pueden obtenerse con el uso de métodos má s eficaces, tales como los inyectables y los DIUs, y asegurarse que los médicos y las enfermeras estén preparados para orientar a las clientes sobre todos los métodos. La señora Tamayo podría también elaborar una grá fica de sectores utilizando los datos de las visitas subsecuentes para analizar la mezcla de métodos de los clientes activos. 3.¿Cómo se han enterado los clientes de los servicios de planificación familiar disponibles? Qué podría hacerse para informar en forma má s efectiva a los clientes potenciales sobre la disponibilidad de servicios de planificación familiar? Una grá fica de barras es una buena forma para que la señora Tamayo averigüe cómo se han enterado los clientes de los servicios de planificación familiar. Para atraer un flujo constante de clientes nuevos, necesita concientizar a los clientes potenciales de planificación familiar sobre los beneficios de la misma e informarles sobre los servicios ofrecidos. La grá fica de barras que la señora Gómez elaboró muestra que la mayoría de los clientes se han enterado de los servicios de planificación familiar de la Clínica San Miguel por otros miembros del personal de la clínica o por sus amistades y familiares. Esto podría significar que las familias de la zona no poseen aparatos de televisión ni radios, que no leen los avisos del periódico, o que las campañas de Información, Educación y Comunicación (IEC) que utilizan estos medios de comunicación masiva no son efectivas. En base a esta información, la señora Tamayo podría ofrecer cursos de capacitación al personal del programa de distribución comunitaria de anticon-ceptivos para proporcionarles información má s completa sobre los diversos aspectos de la planificación familiar y suministrarles los folletos nuevos que acaba de recibir. Adicionalmente, podría encuestar a la gente de la comunidad para averiguar cuá l es su reacción a los avisos colocados en los medios de comunicación. Continú a en la pá gina siguiente Volver al principio de página Fuente de Información de los Clientes Nuevos diciembre de 1992 (Grafíca no incluido en esta version) Códigos: PC = Personal clínico del programa CP = Personal de campo RD = Radio TV = Televisón MI = Medios impresos de comunicación AF = Amistad, familiar OC = Otra clínica AD = Agente de DCA OT = Otro SR = Sin respuesta Volver al principio de página