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		Actualidad Gerencial esta publicación de educación continua destindada al personal gerencial que se hizo acreedora a varios premios presenta discusiones exhaustivas de estrategias gerenciales especificas para mejorar los servicios de salud. Contenido La Propuesta del Señor Gómez: El Cobro de Tarifas Preguntas de Discusión para el Caso Aná lisis del Caso La Propuesta del Señor Gómez: El Cobro de Tarifas El señor Gómez, supervisor regional del servicio de planificación familiar del gobierno saludó a los ocho administradores de clínicas a su cargo y les presentó la agenda que había colocado en la pared. "Durante la reunión que sostuvimos el mes pasado", comenzó, "discutimos los pormenores del proyecto piloto que el Ministerio de Salud desea poner en marcha para probar la factibilidad de cobrar tarifas por los servicios de planificación familiar. El día de ayer, el Ministerio me informó que nuestra región había sido seleccionada para el lanzamiento de dicho proyecto piloto. Al hablar sobre la adopción de tarifas el mes pasado, algunos de ustedes mostraron su preocupación de que al instituir el cobro por la prestación de servicios de planificación familiar la gente podría desani-marse y dejar de acudir a la clínica en busca de dichos servicios. Yo sé que el cobro por servicios constituye un tema delicado, pero el Ministerio nos ha solicitado que le demos algunas ideas sobre la forma como se pueden adoptar dichas tarifas." Los administradores de clínicas se quedaron en silencio por algunos momentos. La señora Pérez fue la primera en hablar. "Los servicios prestados por el gobierno siempre han sido gratuitos. Considero que está mal pedir que la gente pague por los servicios de planificación familiar." Volver al principio de página La señora Rodríguez se enderezó en su asiento. "Ese es un punto de vista, pero nosotros estamos dando un servicio valioso. Muchas veces la gente aprecia má s las cosas cuando tiene que pagar para adquirirlas, aú n cuando sea una suma mínima. Si la gente paga por los servicios de anticon-cepción, pienso que es mucho má s probable que los utilicen." "Estoy de acuerdo con usted", replicó el señor Burgoa, "pero algunas personas son realmente tan pobres que no pueden pagar. ¿No podríamos exonerarlas de dichos pagos?" "La gente que acude a nuestra institución cuenta con algú n dinero en efectivo en la época de la cosecha pero eventualmente éste se le agota", añadió la señora Reyes. "Tal vez podríamos obviar el cobro de tarifas durante las estaciones en las cuales la gente no tiene el dinero disponible." "Podríamos sugerir al Ministerio un sistema de exoneración de tarifas para ciertos clientes que efectivamente no pueden pagar", respondió el señor Gómez. "Tendríamos que elaborar ciertos criterios para identificarlos." Volver al principio de página "En nuestra institución algunos de los clientes podrían pagar las tarifas, pero se trata de gente muy ocupada", añadió el señor Sanjinés. "Estos clientes estarían dispuestos a pagar si los citá ramos a una hora fija y no tuvieran que esperar para ser atendidos." "Tal vez podríamos ofrecer a nuestros clientes la opción de fijar una cita. Podríamos cobrar má s a los clientes citados que a los que son atendidos por orden de llegada", comentó el señor Gómez. "Considero que ese sistema sería difícil de llevar a cabo", dijo la señora Pérez. "Pienso que el establecer una escala flexible de tarifas, fijá ndolas en base a los ingresos de los clientes y al tamaño de la familia, podría constituir una opción má s prá ctica. Quisiera entender mejor cómo funcionaría el sistema y cómo lo administraríamos." El señor Gómez procedió a solicitar a sus administradores la elaboración de un plan que incluyera: la información necesaria para decidir qué servicios se deberían cobrar, a quién cobrar y cuá nto cobrar; los cambios que se necesitarían a nivel administrativo para el cobro de dichas tarifas; y los pasos que el administrador de cada clínica debería seguir antes de proceder a la adopción de tarifas por los servicios prestados. Volver al principio de página Preguntas de Discusión para el Caso 1)¿Qué factores deben tomar en cuenta los administradores que reportan al señor Gómez para decidir qué servicios cobrar, a quién cobrar y cuá nto cobrar? 2)¿Qué tipo de cambios se necesitarían a nivel administrativo para establecer el cobro de tarifas? 3)¿Qué pasos deberían seguirse antes de proceder a la adopción de tarifas por servicios prestados a los clientes? Aná lisis del caso se encuentra a continuación Volver al principio de página Aná lisis del Caso 1)¿Qué factores deben tomar en cuenta los administradores que reportan al señor Gómez para decidir qué servicios cobrar, a quién cobrar y cuá nto cobrar? El señor Gómez y los ocho administradores de clínicas deberían recopilar información sobre los siguientes aspectos: los objetivos del Ministerio al adoptar el cobro de tarifas por servicios prestados; la capacidad del cliente para pagar por dichos servicios; la disposición del cliente para pagar; la percepción del cliente sobre la calidad de los servicios prestados actualmente; los servicios que los clientes estarían má s dispuestos a pagar; el costo estimado de la prestación de servicios; el costo de los nuevos procedimientos administrativos necesarios para la adopción de tarifas. 2)¿Qué tipo de cambios se necesitarían a nivel administrativo para establecer el cobro de tarifas? La administración de cualquier sistema tarifario requerirá del desarrollo de nuevos procedimientos administrativos y financieros para el manejo de las tarifas. Estos incluyen la institución de controles financieros internos para asegurarse que el dinero recibido esté debidamente contabilizado y sea utilizado para fines productivos. Ademá s, deben normarse las exenciones y exoneraciones. Luego de efectuar una evaluación detallada, los administradores del señor Gómez deben definir claramente los procedimientos administrativos requeridos para: el cobro de tarifas; el manejo del dinero efectivo; la contabilidad y rendición de cuentas del dinero efectivo; los informes de ingresos y gastos; la puesta en marcha de un sistema justo y flexible de exenciones y exoneraciones. Continú a en la pá gina siguiente 3)¿Qué pasos deberían seguirse antes de proceder a la adopción de tarifas por servicios prestados a los clientes? Los administradores de clínicas bajo la supervisión del señor Gómez podrían considerar algunas de las siguientes actividades con miras a prepararse para la adopción de tarifas: Explicar el nuevo programa al personal y enumerar los beneficios que podrían esperarse del cobro por la prestación de servicios. Comunicar a los clientes la adopción de un nuevo sistema con bastante anticipación. Asegurarse que tanto el personal como los clientes sepan a que fines está n destinados los dineros cobrados, y luego asegurarse que los ingresos provenientes del pago de dichas tarifas sean utilizados para los propósitos y mejoras prometidas. Capacitar al personal en el manejo de los nuevos procedimientos administrativos y luego poner en prá ctica un sistema justo y flexible de exenciones y exoneraciones. Discutir con los miembros del personal la forma como deben manejarse las quejas potenciales de los clientes por cobro de tarifas. Tomar en cuenta cuá l será la disminución en el nú mero de clientes que acuden a la clínica como consecuencia de la adopción de tarifas. Decidir qué medidas tomar en caso de que esa reducción sea mucho mayor a la esperada. Volver al principio de página