Actualidad Gerencial
esta publicación de educación continua destindada al personal gerencial que se hizo acreedora a varios premios presenta discusiones exhaustivas de estrategias gerenciales especificas para mejorar los servicios de salud.
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Contenido
La Señora Rodríguez Realiza una EvaluaciónInterna para Medir el Desempeño del Programa
La señora Rodríguez se estaba preparando para la visita de fin de año de la señora Herná
ndez, Coordinadora de Planificación Familiar Estatal del estado de Mendoza. Como supervisora zonal de planificación familiar de la Zona 3, la señora Rodríguez está
a cargo de la supervisión de los servicios de planificación familiar en las cuatro clínicas de la zona. La Clínica Costera, ubicada en Puerto Méndez, una ciudad portuaria, cuenta con una enfermera que suministra todos los métodos de planificación familiar ofrecidos por el programa—DIU, píldoras, inyectables y condones. Los clientes que buscan servicios de esterilización son referidos al hospital central de Puerto Méndez. Los clientes que son atendidos en la Clínica Costera tienen familias má
s pequeñas y la mayoría de las mujeres ha completado sus estudios secundarios. La Clínica de la Sierra está
ubicada en San Felipe, una ciudad con un nú
mero de habitantes similar al de Puerto Méndez. La enfermera del lugar está
también capacitada para proveer todos los métodos ofrecidos por el programa y refiere a los clientes que desean servicios de esterilización al hospital de Puerto Méndez. Aproximadamente la mitad de los clientes atendidos por la Clínica de la Sierra han inmigrado recientemente a San Felipe de las á
reas rurales. Las dos clínicas rurales — la Occidental y la del Norte—comenzaron a ofrecer servicios en 1995 en un esfuerzo por llegar a la población rural. Ambas clínicas prestan servicios a mujeres que tienden a tener familias numerosas y que son menos educadas que las que acuden a las clínicas urbanas. La enfermera en cada una de estas clínicas suministra píldoras, inyectables y condones y refiere al hospital de Puerto Méndez a aquellos clientes que buscan servicios de esterilización. La Clínica Occidental está
ubicada en un pueblo de tamaño mediano en la región geográ
fica má
s grande de la zona. Los caminos son transitables nueve meses al año, pero es posible que permanezcan cerrados por muchos días durante la época de lluvias. La Clínica del Norte presta servicios a una región má
s pequeña que la de la Clínica Occidental, pero tiene una población un poco má
s numerosa.
La señora Rodríguez se dio la vuelta cuando escuchó que golpeaban su puerta. "Ah, señora Herná
ndez, le ruego que pase y tome asiento" dijo la señora Rodríguez. Las dos mujeres conversaron durante varios minutos mientras tomaban un refresco y luego comenzaron a discutir sobre el desempeño del programa durante el año pasado.
"Cuando nos reunimos para discutir con respecto a diversos temas a principios de este año," comenzó la señora Herná
ndez, "nos pusimos de acuerdo en dos objetivos de largo plazo para el programa—aumentar el nú
mero de clientes que usan métodos de mayor duración y ampliar la cobertura en las á
reas rurales. En base a lo que usted sabe, ¿Piensa que el programa está
logrando esos objetivos?"
"Bueno, como usted ya sabe he centrado mis esfuerzos en evaluar nuestro programa este año," respondió la señora Rodríguez. "He revisado todas las estadísticas de servicio recopiladas desde que la Clínica Costera y la Clínica de la Sierra se abrieron a fines de 1993. También he solicitado a cada una de las clínicas que realizara entrevistas a los clientes a la salida de la clínica para determinar el grado de satisfacción de los mismos con los servicios recibidos, y todos hemos participado en la revisión de las cifras de la clínica, de modo que contamos con una buena cantidad de datos. Acabo de completar otra rueda de visitas a las clínicas. En cada una de ellas he sostenido reuniones personales con el fin de discutir sobre el avance logrado y cuá
n bien estaban marchando las cosas y si el personal pensaba que la clínica estaba logrando los objetivos de largo plazo del programa."
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"Demos un vistazo a las estadísticas de servicio en primer lugar para determinar cuá
l ha sido el nivel de desempeño en general para este año," sugirió la señora Herná
ndez. Después de revisar las estadísticas, la señora Herná
ndez preguntó, "¿Qué supo acerca del desempeño de cada clínica en particular?"
"Me siento tan contenta de que hayamos desarrollado cifras de base para las aceptantes de la píldora y las usuarias de los métodos inyectables. Ahora tenemos un pará
metro para medir elprogreso logrado. Habíamos anticipado que durante 1996, podríamos aumentar el nú
mero de nuevas usuarias de la píldora a alrededor de 100 y de inyectables a alrededor de 65," continuó la señora Rodríguez. "Como puede ver en base a los datos, no hemos alcanzado esos objetivos. Durante mis reuniones con el personal de la clínica, sostuvimos discusiones con respecto a los hallazgos de los diversos esfuerzos de evaluación, tales como las entrevistas de salida, los aná
lisis de las estadísticas de servicio y las observaciones personales. El personal de la Clínica Occidental y la Clínica del Norte acaban de completar una serie de entrevistas de salida que duró todo un mes. Sus hallazgos ayudan a explicar por qué no alcanzaron sus metas. Muchas de las mujeres entrevistadas se quejaban de que les era muy difícil regresar a la clínica con tanta frecuencia para obtener un nuevo suministro de píldoras o hacerse administrar una inyección. Las mujeres que se atendían en la Clínica Occidental dijeron que generalmente les tomaba medio día hacer el viaje y que muchas de sus amigas les habían dicho que estaban interesadas en usar la planificación familiar, pero que no tenían tiempo de efectuar el viaje a la clínica. Usted podrá
ver en base a las estadísticas de servicio que el desempeño es bastante consistente entre las dos clínicas rurales, pero no es consistente a nivel de las dos clínicas urbanas. El desempeño en la Clínica de la Sierra ha sido particularmente deficiente. El personal piensa que esto se debe a que prestan servicios a una población numerosa que inmigró de las á
reas rurales y que generalmente no está
bien informada acerca de la planificación familiar en general y sobre nuestros servicios en particular. La Clínica Costera tienen una buena afluencia de clientes y ha logrado superar sus metas en lo que respecta a la planificación familiar. Sin embargo, la prevalencia de ETS y SIDA constituye una fuente de gran preocupación para el personal, ya que cada vez se diagnostican má
s casos por mes."
"Excelente," dijo la señora Herná
ndez muy entusiasta, "La felicito por sus esfuerzos de llevar a cabo una evaluación. Al parecer realizó un trabajo exhaustivo de planificación e implementación del proceso de evaluación. Me pregunto si tuvo oportunidad de escuchar las opiniones del personal acerca de lo bien que han respondido a estos problemas y si considera que se necesita realizar má
s cambios al programa."
"En cada clínica pasamos un buen tiempo hablando acerca de los cambios que al personal legustaría efectuar en el futuro," dijo la señora Rodríguez. "Durante nuestras discusiones en la Clínica Occidental, el personal sugirió comenzar un programa de distribución comunitaria para responder a las preocupaciones que los clientes habían expresado con respecto a la dificultad de llegar a la clínica. Considero que esto es algo que deberíamos tomar muy en cuenta si deseamos lograr nuestra meta de ampliar nuestra cobertura a las á
reas rurales. El personal de las clínicas urbanas sugirió una mejor educación de los clientes y un mayor esfuerzo de extensión, en particular con respecto a las ETS y al SIDA. También algunas mujeres han preguntado si la clínica ofrecía el Norplant®."
La señora Rodríguez sacó una tabla resumida que mostraba las estadísticas de servicio recopiladas durante los ú
ltimos tres años y las dos mujeres discutieron en torno al futuro del programa.
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Resumen de las Estadísticas de Servicio para la Zona 3
1994-1996
|
|
Clínicas Urbanas
|
Clínicas Rurales
|
|
Clínica Costera
|
Clínica de la Sierra
|
Clínica Occidental
|
Clínica del Norte
|
|
Servicios
|
1994
|
1995
|
1996
|
1994
|
1995
|
1996
|
1994
|
1995
|
1996
|
1994
|
1995
|
1996
|
|
Inserciones de DIU
|
18
|
57
|
107
|
14
|
34
|
57
|
NA
|
NA
|
NA
|
NA
|
NA
|
NA
|
|
Extracciones de DIU
|
2
|
4
|
12
|
1
|
5
|
9
|
NA
|
NA
|
NA
|
NA
|
NA
|
NA
|
|
Objetivo de base para las inserciones de DIU
|
15
|
40
|
80
|
15
|
40
|
80
|
NA
|
NA
|
NA
|
NA
|
NA
|
NA
|
|
Nuevas usuarias de la píldora
|
68
|
139
|
268
|
47
|
83
|
129
|
NA
|
27
|
53
|
NA
|
36
|
69
|
|
No de ciclos distribuidos
|
437
|
1505
|
4225
|
297
|
1040
|
2018
|
NA
|
125
|
431
|
NA
|
191
|
693
|
|
Objetivo de base para las nuevas usuarias de la píldora
|
50
|
125
|
200
|
50
|
125
|
200
|
NA
|
40
|
100
|
NA
|
40
|
100
|
|
Nuevas usuarias de inyectables
|
46
|
82
|
133
|
40
|
60
|
95
|
NA
|
20
|
37
|
NA
|
26
|
47
|
|
No de inyecciones
|
81
|
332
|
994
|
69
|
567
|
476
|
NA
|
31
|
119
|
NA
|
41
|
245
|
|
Objetivo de base para las nuevas usuarias de inyectables
|
40
|
75
|
125
|
40
|
75
|
125
|
NA
|
35
|
65
|
NA
|
35
|
65
|
|
ETS tratadas
|
15
|
41
|
111
|
9
|
36
|
81
|
NA
|
5
|
5
|
NA
|
3
|
5
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Nota: NA indica que estos servicios no se ofrecieron en la clínica durante ese año.
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Preguntas para la Discusión del Caso
1. Una vez revisada la información proporcionada en el caso de estudio y los datos presentados por la señora Rodríguez, ¿Qué factores deberíanconsiderar la señora Rodríguez y la señora Herná
ndez al decidir si diseñan e implementan unprograma de distribución comunitaria? ¿Qué información adicional deberían obtener para tomar esta decisión?
2. Después de observar el resumen de los datos, ¿Qué aspectos podría discutir la señora Rodríguez al realizar su próxima visita de supervisión a la Clínica de la Sierra?
3. ¿Qué es importante acerca de la forma en la que la señora Rodríguez ha implementado el proceso de evaluación?
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Aná
lisis del Caso
1. Una vez revisada la información proporcionada en el caso de estudio y los datos presentados por la señora Rodríguez, ¿Qué factores deberíanconsiderar la señora Rodríguez y la señora Herná
ndez al decidir si diseñan e implementan unprograma de distribución comunitaria? ¿Qué información adicional deberían obtener para tomar esta decisión?
El personal de las dos clínicas rurales—la Clínica Occidental y la Clínica del Norte—ha sugerido introducir un programa de distribución comunitaria. Los miembros del personal han recopilado datos cualitativos de las entrevistas de salida efectuadas en ambas clínicas indicando que las mujeres se está
n quejando de tener que regresar con tanta frecuencia para reabastecerse de píldoras o inyecciones de Depo Provera y también por la gran duración del viaje para llegar a la clínica. Los datos cuantitativos de las estadísticas de servicio sugieren que ademá
s de tenerproblemas en lograr los objetivos de base, las clientes nuevas no está
n regresando para reabastecerse de anticonceptivos. Un programa de distribución comunitaria podría prestar servicios a aquellos clientes que actualmente no pueden realizar el largo viaje hasta la clínica. Un programa de distribución comunitaria podría también proporcionar una educación má
s amplia acerca de servicios tales como el tratamiento de ETS y SIDA, llegando posiblemente a la gente que migrará
a las á
reas urbanas en algú
n momento en el futuro.
El establecimiento de un nuevo programa de distribución comunitaria requiere de una mayor asignación de recursos financieros y humanos. La señora Herná
ndez tendrá
que revisar su presupuesto para ver si puede obtener recursos adicionales. También querrá
ver si hay alguna fuente de financiamiento estatal o local disponible para prestar apoyo al programa. La señora Rodríguez y la señora Herná
ndez podrían decidir cambiar algunos recursos de una clínica a otra. Es posible que se tenga que aumentar el personal actual de la Clínica del Norte y de la Clínica Occidental para poder cubrir adecuadamente el aumento potencial de la demanda a raíz del mayor nú
mero de referencias del programa de distribución comunitaria. Por lo general se ha visto que el programa de distribución comunitaria es muy caro debido al costo de la supervisión necesaria para mantener un está
ndar alto de servicio, de modo que el personal de la clínica necesitará
desarrollar una estrategia para llevar a cabo la supervisión del programa. La señora Rodríguez podría desear también sostener conversaciones con el personal de otros programas que han implementado servicios de distribución comunitaria para aprender de esa experiencia. Hay un nú
mero de factores que deben considerarse al establecer un programa de distribución comunitaria. Estos incluyen:
- la disponibilidad de un equipo de agentes de distribución comunitaria potenciales
- el tipo, la facilidad y el costo del transporte para los voluntarios del programa de distribución comunitaria en sus distritos
- la disponibilidad de personal calificado para supervisar a los nuevos voluntariosdel programa de distribución comunitaria
- los medios con los que cuentan los trabajadores del programa de distribución comunitaria para registrar y reportar las estadísticas de servicio
- la capacidad del programa para proporcionar suministros a los voluntarios en forma confiable
- los recursos de capacitación disponibles para la capacitación en distribución comunitaria y cursos de actualización; ·410
- la disponibilidad de materiales apropiados de IEC
- las leyes y regulaciones locales referentes a la distribución de anticonceptivos.·410
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2. Después de observar el resumen de los datos, ¿Qué aspectos podría discutir la señora Rodríguez al realizar su próxima visita de supervisión a la Clínica de la Sierra?
Al comparar los datos de las dos clínicas urbanas se puede apreciar un nú
mero de diferencias entre el desempeño de ambas. Durante una visita de supervisión a la Clínica de la Sierra, la señora Rodríguez podría desear examinar má
s de cerca la clínica para ver si:
- la población es demasiado transitoria para ser alcanzada por el programa actual (¿la gente se traslada a otro lugar antes de efectuar una segunda visita?)
- existen rumores que podrían afectar negativamente a la Clínica de la Sierra (¿se está
tratando el aspecto de la falta de información acerca de los efectos secundarios de ciertos anticonceptivos fuera de la clínica?)
- se está
asesorando a los clientes con respecto a las opciones de anticonceptivos(¿se está
asesorando a los nuevos clientes con respecto a toda la gama de opciones de métodos anticonceptivos antes de que tomen una decisión final?)
- la enfermera está
capacitada para insertar los DIU (¿necesita un curso de actualización?)
- los suministros de anticonceptivos son siempre adecuados (¿se está
n dando agotamientos de existencias?)
- existen otras fuentes para obtener condones (¿estos está
n disponibles en un centro de salud que presta todos los servicios, en las farmacias locales, en el lugar de trabajo?)
- hay otro programa que compite (¿los clientes está
n obteniendo servicios de planificación familiar o anticonceptivos en otro lugar?).·410
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3. ¿Qué es importante acerca de la forma en la que la señora Rodríguez ha implementado el proceso de evaluación?
El programa ha establecido dos objetivos de largo plazo y durante el curso de la evaluación se han estado recopilando datos que ayudará
n a la señora Rodríguez y a la señora Herná
ndez a medir el avance logrado por el programa al alcanzar dichos objetivos. Al emplear mú
ltiples enfoques— aná
lisis de estadísticas de servicio, entrevistas de salida, reuniones personales, observaciones individuales —se está
recopilando má
s información y se está
n considerando diferentes perspectivas, lo que probablemente producirá
soluciones má
s factibles y mejor pensadas.
El proceso que la señora Rodríguez ha utilizado es altamente participativo. Ella hace que participe el personal responsable de la implementación del programa, creando un sentido de propiedad y responsabilidad. El personal de la clínica ha generado un nú
mero de buenas ideasque está
n siendo consideradas seriamente por sus supervisores. La manera en la que la señora Rodríguez ha implementado el proceso de evaluación demuestra que ella es receptiva a aprender del personal y que valora sus ideas y experiencia. La relación que ha establecido con el personal será
extremadamente valiosa cuando trate de implementar cambios en el programa.
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