Actualidad Gerencial
esta publicación de educación continua destindada al personal gerencial que se hizo acreedora a varios premios presenta discusiones exhaustivas de estrategias gerenciales especificas para mejorar los servicios de salud.
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Contenido
Examine este tema en mayor profundidad mediante un caso de estudio
Los Clientes Nuevos de la Señora Tamayo: Un Caso para Analizar las Estadísticas de Servicios
Los administradores de servicios de planificación familiar necesitan un sistema sencillo de infor-mación que les ayude a supervisar, mejorar y ampliar sus servicios. La creación de un sistema prá
ctico para la toma de decisiones a nivel local requiere de la participación de administradores de todos los niveles de un programa de planificación familiar.
Este nú
mero de Actualidad Gerencial toma como puntos centrales el aná
lisis de los datos sobre servicios, la toma de decisiones y la adopción de medidas para mejorar el programa. Igualmente, proporciona a los gerentes de clínicas y a sus supervisores técnicas simples de supervisión y métodos para la toma de decisiones, utilizando datos sobre clientes que son comunes a la mayoría de las clínicas de planificación familiar. Este nú
mero muestra cómo los administradores pueden utilizar grá
ficas e interpretarlas, así como tomar medidas en base a los datos obtenidos, como instrumento gerencial poderoso para fortalecer el programa.
Comenzando con la presente edición, se incluyen resú
menes de comentarios importantes de nuestro Comité Editorial. La sección "Comentarios de los Revisores" servirá
de foro para ampliar las aplicaciones de los conceptos y técnicas aquí presentados. Esperamos que esta sección le ayude a utilizar las ideas presentadas en esta publicación.
Hay dos suplementos que se anexan a este nú
mero de Actualidad Gerencial. La primera, Guía para la Representación Grá
fica de Datos que Apoyan la Toma de Decisiones muestra paso a paso la forma de presentar los datos en forma grá
fica, y la interpretación y utilización de grá
ficas para mejorar un programa. El segundo es una pizarra laminada donde se pueden exhibir en forma grá
fica una y otra vez los datos críticos sobre el servicio clínico. La información puede anotarse con marcadores, borrarse, y en seguida elaborarse nuevamente, para mantener una perspectiva má
s actualizada de los resultados del programa.
Los Editores Invitados para la presente edición son Robert Timmons y Mike Egboh. El Doctor Timmons era Director Adjunto de Sistemas de Información Gerencial (SIG) para los programas internacionales de salud de Management Sciences for Health. El Licenciado Egboh es Director de la División del Sector Pú
blico del Proyecto Nigerian Family Health Services (FHS) patrocinado por USAID y realizado por Pathfinder International. El Dr. Timmons y el señor Egboh han colaborado con el Ministerio de Salud de Nigeria para desarrollar un Sistema de Supervisión y Evaluación de los Servicios de Salud Primaria para el proyecto FHS.
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Desarrollo de Sistemas de Datos para la Toma de Decisiones a Nivel Local
¿Su clínica presta servicios mensualmente a un nú
mero cada vez mayor de aceptantes de planificación familiar? ¿Se da a los nuevos clientes la posibilidad de escoger entre los diferentes métodos de anticoncepción má
s adecuados a sus necesidades? ¿Conoce su comunidad los servicios de planificación familiar a fin de beneficiarse de los mismos? Los datos que usted obtenga en su programa deberían utilizarse para responder a las preguntas anteriores sobre los servicios de planificación familiar que ofrece, de modo que pueda realizar las mejoras necesarias.
Flujo de Datos dentro de las Organizaciones. Debido a que puede esperarse retrasos en la recepción de información desde las oficinas centrales y regionales, los gerentes del nivel local deben desarrollar sistemas para utilizar los datos de servicios a medida que se obtienen. En sus funciones como administrador de una clínica usted no puede esperar que los gerentes de nivel superior o sus supervisores analicen los datos de su clínica. Si desea tomar decisiones en forma rá
pida, usted necesita desarrollar un sistema para revisar regularmente sus propios datos y actuar oportunamente en base a dicha información.
Toma de Decisiones a Nivel Local. Cuando las decisiones se toman frecuentemente en los niveles centrales, se requiere el compromiso de los administradores de los niveles intermedio y superior para apoyar la toma de decisiones a nivel local que funcione como parte integral de un programa. Una ventaja importante de la toma de decisiones a nivel local consiste en que los servicios pueden ser supervisados y modificados oportunamente y de acuerdo a las necesidades de los clientes. Para crear un ambiente apropiado para la toma de decisiones a nivel local (tal como se plantea en el "Modelo sobre Cómo Utilizar la Información para la Toma de Decisiones", presentado en la siguiente pá
gina), los responsables de servicios necesitará
n del aliento y el apoyo de sus supervisores inmediatos y de aquéllos de mayor jerarquía. Dicho apoyo incluye 1) la simplificación del proceso de obtención de datos a nivel local de modo que solamente se recojan los datos ú
tiles, 2) la capacitación del personal en lo que respecta a la recolección, aná
lisis y utilización de datos, y 3) el desarrollo de un sistema simple en el que los responsables puedan comunicar a sus superiores en forma regular sus aná
lisis, decisiones y acciones para recibir de ellos la retroalimentación correspondiente.
Cómo Compartir la Información en Cada Nivel de la Organización. El modelo presentado en este nú
mero muestra también cómo los responsables en cada nivel pueden compartir datos y decisiones con los administradores de otros niveles del programa, facilitando así el curso de acción para darse asistencia mutua. Cuando se toman decisiones a un nivel dado de una organización o programa, es esencial la comunicación activa entre todos los niveles. Por ejemplo, los administradores a nivel de prestación de servicios pueden compartir información con los administradores de nivel regional. Tanto los administradores de nivel regional como los de nivel central pueden utilizar los datos, tomar decisiones, y adoptar medidas que afectan la prestación de servicios. Todas las decisiones tomadas en dichas á
reas, ya sea de tipo normativo, deplanificación, finanzas, logística, control de calidad y supervisión, deben ser claramente comunicadas a todos los niveles de modo que pueda actuarse en forma apropiada al nivel apropiado.
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Un Modelo sobre Cómo Utilizar la Información para la Toma de Decisiones
En todos los niveles de un programa, los administradores deberían pasar por un proceso de utilización de información para la toma de decisiones. Los pasos en dicho proceso son:
Recolección de Datos: Consiste en la obtención de datos numéricos y descriptivos de los archivos e historias de los usuarios, registros de actividades, informes financieros y de inventarios, encuestas y otras fuentes.
Elaboración del Aná
lisis: Es la interpretación y organización de los datos (en grá
ficas, tablas, etc.) para identificar los patrones y las explicaciones de los mismos.
Toma de Decisiones: Consiste en la utilización de los datos para determinar si 1) los servicios está
n operando bien y no requieren cambios, 2) los servicios está
n operando bien pero pueden mejorarse con má
s apoyo gerencial, o 3) los servicios tienen problemas que requieren de estrategias específicas para eliminar restricciones o realizar cambios en el programa.
Si una decisión requiere de la cooperación de otros miembros del personal para su puesta en marcha, el próximo paso sería comunicar al personal lo que muestran los aná
lisis de los datos y llegar a un acuerdo con ellos en cuanto a un plan de acción.
Evaluaciones: Tienen por objeto la medición periódica del avance hacia el logro de los objetivos del programa (tanto cualitativa como cuantitativamente). Una evaluación mostrará
si se está
n alcanzando los resultados deseados y en qué medida, ademá
s de examinar la eficacia e impacto de las nuevas actividades del programa.
Acción: Implica la realización de tareas de acuerdo al plan convenido.
(Grafíca no incluido en esta version)
El flujo de datos y de decisiones tomadas para todos los niveles del programa proporciona la base para la creación de un sistema eficaz de comunicación y retroalimentación.
Los Datos, la Información y el Aná
lisis se generan continuamente en cada nivel del programa y se pasan a otros niveles administrativos para proporcionar tanto información como retroalimentación sobre los resultados del programa.
Las Decisiones, las Acciones y los Resultados, ya sean positivos o negativos, se comunican de abajo hacia arriba y de arriba hacia abajo pasando así por todos los niveles del programa. |
Recolección de Datos sobre Servicios
Los responsables de las clínicas necesitan revisar los datos sobre consultas, controles y suministros de anticonceptivos.
Datos sobre los Clientes. Los programas recogen varios tipos de datos sobre los clientes. Es importante saber si un cliente es nuevo o si es subsecuente. Los clientes nuevos se definen típicamente como usuarios de anticonceptivos de primera vez o nuevos clientes de la clínica. Cuando éstos regresan a la clínica se registran como usuarios subsecuentes o también como visitas subsecuentes. Los programas cuentan a menudo con definiciones estrictas para los clientes nuevos o los usuarios subsecuentes y para las visitas subsecuentes. Es importante familiarizarse con estos términos y utilizar las definiciones apropiadas. En cada visita, debe hacerse siempre un registro del tipo de método anticonceptivo seleccionado por el usuario y la cantidad de suministros distribuída. Puede preguntarse a los clientes nuevos cómo se enteraron acerca de los servicios de planificación familiar de la clínica. Algunas instituciones también guardan las historias de aquellos clientes que han dejado de visitar la clínica y envían a su personal de extensión a los hogares de dichos clientes para hacer un mejor seguimiento. Si se determina que éstos han abandonado el programa, pasan sus historias a los archivos de clientes inactivos.
Datos sobre el Suministro de Contraceptivos. Las clínicas deben mantener un inventario adecuado de suministros de anticonceptivos con fecha de expiración vigente. Para lograrlo, el personal debe registrar los suministros entregados a los clientes, proyectar la necesidad futura de los mismos y hacer el pedido a la bodega de las cantidades de anticonceptivos apropiadas.
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Formularios Clínicos Bá
sicos
La Historia Clínica del Usuario de Planificación Familiar debe ser llenada para cada cliente. La historia clínica incluye (como mínimo) el nombre, dirección, sexo, edad, nú
mero de partos, historia de salud reproductiva y el método anticonceptivo utilizado. Dicha historia se archiva en la clínica y se actualiza cada vez que el cliente vuelve a la clínica. Es también ú
til registrar cómo el cliente se enteró de los servicios de la clínica.
La Tarjeta de Referencia se entrega a un usuario potencial que desea servicios que su clínica no ofrece y es referido a otra clínica. Esta tarjeta proporciona la dirección de dicha clínica y las indicaciones para llegar a la misma.
La Tarjeta de Citas se entrega al usuario para recordarle la fecha de su próxima cita.
El Registro de Complicaciones se utiliza para registrar cualquier complicación que presenta el usuario (o la usuaria) al utilizar un método anticonceptivo específico. La información de dicha tarjeta también se registra en la Historia Clínica del Usuario de Planificación Familiar. De esta manera, la clínica puede identificar las necesidades de capacitación del personal con miras al empleo de mejores técnicas para elaborar las historias clínicas de los usuarios así como para mejorar la orientación dada al cliento sobre efectos segundarios de los anticonceptivos.
El Registro Diario de Actividades de Planificación Familiar es utilizado para anotar las visitas (tanto de los usuarios nuevos como de los subsecuentes) y la cantidad de anticoncep-tivos distribuídos. Diariamente debe sumarse el nú
mero de visitas realizadas y de anticonceptivos distribuídos, por método.
La Planilla de Actividades de Planificación Familiar es utilizada en las clínicas con un gran volumen de clientes (200 o má
s clientes de planificación familiar al mes) como un formulario intermedio entre el Registro Diario de Actividades de Planificación Familiar y el Resumen Mensual de Actividades de Planificación Familiar. Cada día los totales de los Registros de Actividades son transferidos a la Planilla de Actividades. Luego estas cifras son totalizadas para todo el mes y transladas al Resumen Mensual de Actividades de Planificación Familiar.
El Resumen Mensual de Actividades de Planificación Familiar (ver el ejemplo en la pá
gina 7) es utilizado para registrar los totales mensuales de todos los datos inscritos en el Registro Diario de Actividades de Planificación Familiar. El responsable de la clínica se guarda una copia y la otra copia se envía al supervisor del programa quién agrega los consolidados mensuales de todas las demá
s clínicas del distrito.
La Tarjeta de Control de Inventario de Suministros Anticonceptivos (Kardex) es utilizada para mantener en el déposito de la clínica un suministro permanente de anticonceptivos con fecha de expiración vigente. Esta tarjeta contiene información sobre las cantidades de anticon-ceptivos recibidas, distribuídas y disponibles a fin de mes. También se usa para calcular las cantidades de anticonceptivos que se necesitan para el reabastecimiento de la clínica. Se mantiene una tarjeta para cada tipo y marca de anticonceptivo y se guarda |
Utilización de los Datos sobre Servicios
Los datos que usted obtiene rutinariamente pueden ser utilizados para conocer mejor a los clientes, el tipo de anticonceptivos que solicitan y las fuentes de información que los estimulan a buscar servicios de planificación familiar.
Utilización de los Datos sobre Clientes Nuevos y Subsecuentes. A la mayoría de los programas de planificación familiar le interesan los datos sobre los clientes nuevos. Un aná
lisis de estos datos puede mostrar si un servicio de planificación familiar se está
volviendo má
s conocido y si está
logrando los objetivos establecidos, uno de los cuales podría ser (por ejemplo) aumentar el nú
mero de clientes nuevos en un cierto porcentaje cada año.
Los responsables de programas pueden también utilizar datos sobre los usuarios subsecuentes para tener una idea de la continuidad en el uso de anticonceptivos, lo que también podría reflejar la calidad de los servicios prestados. Sin embargo, los datos sobre usuarios subsecuentes podrían ser difíciles de interpretar. Por ejemplo, en una comunidad que cuenta con varios puestos de distribución de anticonceptivos, el nú
mero decreciente de visitas subsecuentes podría ser una indicación que los usuarios han acudido a otro lugar para obtener sus anticonceptivos, y no que hubiesen abandonado totalmente el uso de anticonceptivos. Un administrador de una clínica no sabrá
cuá
l es la interpretación correcta sin obtener información directa buscando el contacto con los usuarios que han abandonado la clínica.
Enfasis en los Clientes Nuevos. Este ejemplar toma como punto de referencia los datos sobre clientes nuevos, pero los conceptos y técnicas descritos aquí pueden ser utilizados también para analizar tendencias de los usuarios subsecuentes.
Cada programa de planificación familiar puede definir a los clientes nuevos en forma diferente. (Un programa puede definir a los clientes nuevos como aquéllos que acuden al programa o a la clínica por primera vez. Otro programa podría definir a los clientes nuevos como aquéllos a los que se les suministra un anticonceptivo por primera vez. Usted puede aplicar las siguientes sugerencias para la presentación y aná
lisis de los datos recogidos, cualquiera que fuese la definición de cliente nuevo utilizado por su programa.
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Comentarios de los Revisores
Foro para discutir las aplicaciones adicionales de los conceptos y técnicas presentados en Actualidad Gerencial
Metas para Medir el Desempeño del Programa . . . Un revisor sugirió que este nú
mero podría haber incluido má
s material sobre la relación que existe entre el aná
lisis de datos y las metas de desempeño del programa. "Los datos sobre servicios pueden ser analizados mensual-mente en todos los niveles de las organizaciones de planificación familiar para compararlos con las metas de cada nivel y determinar si se han logrado los objetivos trazados. Las cifras sobre los clientes atendidos pueden expresarse grá
ficamente (a color o en contraste) en una grá
fica de barras al lado del nú
mero de clientes fijado como objetivo. La revisión del desempeño del programa mediante el uso de grá
ficas de barras puede ayudar a identificar a aquellas clínicas que necesitan ayuda para resolver sus problemas gerenciales."
No Olvide a los Usuarios Activos . . . Varios revisores mencionaron la importancia de analizar también los datos sobre usuarios activos. "Observar los clientes nuevos es una forma fá
cil y costo-efectiva de evaluar el desempeño tanto de los programas nuevos como de aquéllos má
s antiguos que cuentan con un gran nú
mero de clientes potenciales. Sin embargo, los pro-gramas má
s antiguos deberían también centrar su atención sobre los datos de usuarios activos para así tener una idea sobre la calidad de sus servicios y las posibilidades de ampliarlos. Los administradores podrían analizar en primer lugar los datos sobre las visitas subsecuentes para seguir los usuarios activos y los métodos que éstos eligen."
Usuarios que Abandonan el Programa . . . Muchos revisores comentaron acerca de la importancia de utilizar información sobre aquellos usuarios que abandonan el programa. "Cada programa necesita desarrollar su propio sistema de recoger datos sobre los usuarios que abandonan el programa y de seguirlos en el futuro." Esta publicación dedicará
una edición futura a el tema de los usuarios que abandonan el programa, debido al interés demostrado en este tópico.
Má
s allá
de la Toma de Decisiones . . . Varios revisores hicieron notar que los sistemas locales bien organizados podrían utilizarse para motivar al personal. "Los administradores de clínicas y los encargados de ofrecer los servicios se sienten contentos al evaluar ellos mismos lo que ocurre en sus clínicas y al efectuar los cambios necesarios, antes de que sus supervisores les indiquen lo que necesitan modificar. Los supervisores que felicitan a los administradores de clínicas por el envío oportuno del resumen mensual está
n utilizando un medio efectivo y no monetario de motivar al personal a su cargo. Estos beneficios inesperados de la recolección, aná
lisis, utilización y transmisión de datos pueden ser satisfactorios en grado sumo."
Continú
a en la pá
gina siguiente |
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De las Ideas a la Acción
Puesta en Marcha de un Sistema . . .
Un revisor sugirió los siguientes pasos a fin de establecer un sistema para utilizar los datos sobre servicios para la toma de decisiones a nivel local:
1) Revisar los formularios bá
sicos para la obtención de datos clínicos;
2)Revisar el uso de datos sobre servicios para mejorar la calidad de los servicios prestados;
3)Volver a capacitar al personal clínico en lo que respecta al registro, procesamiento e interpretación de datos sobre servicios para mejorar la prestación de los mismos;
4) Enfatizar la importancia de controlar las tendencias en el uso de anticonceptivos;
5)Organizar seminarios para los administradores de nivel superior a fin de revisar el desempeño de la clínica.
Utilización de Datos para la Evaluación de Desempeño . . .
La totalidad del sistema de información puede fortalecer la evaluación del desempeño de la institución. Uno de los revisores escribe: "Alentaré a los administradores de las clínicas para que analicen los datos obtenidos en su nivel. Ellos han estado obteniendo datos sobre servicios para enviarlos a nuestras oficinas nacionales sin dedicarles el tiempo necesario para evaluar las siguientes tres á
reas de datos sobre planificación familiar: clientes nuevos, mezcla de métodos y fuentes de información. Al desarrollar el enfoque sobre cómo utilizar la información recogida a nivel local, los administradores y el personal de la clínica podrá
n revisar su desempeño y mantenerse bien informados sobre su propia situación." |
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Capacitación del Personal
Para manejar efectivamente la información, todos los miembros del personal necesitan entender cómo funciona el sistema, cómo puede utilizarse el mismo para mejorar los servicios y cuá
les son las tareas que debe realizar el personal. Usted puede lograr éste capacitando al personal sobre obtención de la información y el aná
lisis de datos.
Concientización del Personel. Revise los objetivos de la organización para el mejor desempeño de su clínica en unión con los miembros del personal y explíqueles cómo es el proceso de obten-ción y aná
lisis de datos, la toma de decisiones y la adopción de un plan de acción. Es importante que su personal entienda cómo pueden utilizarse los datos que ellos obtienen en beneficio de sus clientes y para lograr los objetivos de la clínica. De esa manera, es má
s probable que ellos anoten los datos en forma correcta y legible en los formularios de la clínica. Es también má
s probable que se interesen en lo que dicha información significa.
Capacitación para la Recolección de Datos. Realice la capacitación sobre recolección de datos como parte del trabajo. Ponga énfasis sobre aquellos datos que a menudo se registran incorrecta-mente. Proporcione al personal guías de capacitación que puedan ser consultadas para registrar los datos complicados y explíqueles cómo se utilizan dichas guías. Asegú
rese que el personal comprenda la importancia de cada categoría de datos y cómo se utilizará
n para analizar la calidad de sus servicios.
Antes de capacitar al personal, revise los formularios de registro de datos para asegurarse que contienen todos lo necesario para la toma de decisiones. Discuta con su supervisor acerca de la forma de simplificar los formularios de modo que se recoja solamente los datos ú
tiles. Una vez que un formulario esté revisado, vuélvalo a revisar con el personal.
Capacitación para el Aná
lisis de Datos. Capacite al personal en la elaboración y aná
lisis de grá
ficas. Conjuntamente con el personal interprete grá
ficas sobre el desempeño de su clínica y realice un intercambio de ideas con ellos para la adopción de medidas apropiadas. Ejecute dichas medidas en equipo. De esta manera, el personal podrá
ver cuá
l es la conexión que existe entre la recolección y el aná
lisis de los datos, la toma de decisiones y la adopción de cambios en el programa. Ellos también entenderá
n cómo, al utilizar la información, pueden mejorar el desempeño de la clínica.
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Evaluación del Desempeño de la Clínica Utilizando los Datos
Desempeño de la Clínica. Usted puede evaluar el desempeño de su clínica revisando si cada mes hay un flujo constante de clientes nuevos y activos, si éstos eligen métodos anticonceptivos eficaces y cómo se han informado de los servicios que usted ofrece. Si el personal llena diariamente los registros y anota los totales de dichos registros en los formularios de resumen mensual, le tomará
muy poco tiempo evaluar el desarrollo de su programa de planificación familiar. Después que usted haya recogido esa información, tendrá
que presentarla en forma grá
fica, analizarla y luego tomar las decisiones y adoptar el plan de acción necesario en base a los resultados de su aná
lisis.
Identificación de Patrones en los Datos de los Clientes. Cuando usted inicia los servicios de planificación familiar en una comunidad o lleva a cabo una campaña informativa sobre planifica-ción familiar, probablemente notará
un incremento en el nú
mero de clientes que acuden a su clínica. Eventualmente, cuando todos los interesados en la utilización de métodos de planificación familiar comiencen a utilizar anticonceptivos, el nú
mero de clientes nuevos puede comenzar a declinar en tanto que el nú
mero de usuarios activos continuará
incrementá
ndose. Debido a que siempre habrá
gente joven ingresando a sus años reproductivos y buscando servicios de planifica-ción familiar, usted debería contar siempre con una demanda de nuevos clientes. Al presentar sus datos en forma grá
fica, podrá
ver má
s fá
cilmente los patrones de conducta de los clientes nuevos (y activos) y sus anticonceptivos, así como los efectos de las campañas de información, educación y comunicación (IEC).
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Resumen de los Datos sobre los Clientes Nuevos
El formulario de resumen mensual de las actividades de planificación familiar puede propor-cionarle los datos de base que usted necesita para analizar la tendencia de los nuevos clientes en su clínica. En el modelo de resumen mensual que se encuentra en la siguiente pá
gina, los datos sobre clientes nuevos se encuentran en las secciones A y D. Estos datos se obtienen de los registros diarios de las actividades de planificación familiar.
Total de Clientes Nuevos. Los resú
menes mensuales generalmente muestran el nú
mero total de clientes nuevos en un mes. La suma total de los clientes nuevos se ha registrado en el formulario modelo bajo la columna intitulada "Nº de Visitas" y en la fila marcada "A".
Métodos Anticonceptivos Utilizados por los Clientes Nuevos. El resumen mensual debería contener información sobre el nú
mero total de nuevos usuarios para cada método anticonceptivo. En el formulario modelo, los métodos ofrecidos por la clínica está
n anotados en la parte superior de cada columna. Aquí ocho nuevas clientes recibieron la píldora Lo-Femenal, doce recibieron píldoras Micro-Gynon, etc. La fila C muestra el nú
mero total de cada tipo de píldora distribuído tanto a las nuevas usuarias como a las activas.
¿Dónde Se Informaron los Clientes sobre la Existencia de la Clínica? El resumen mensual puede también indicar cómo los nuevos clientes se enteraron sobre los servicios de planificación familiar ofrecidos por la clínica. En el formulario modelo, esta información se anota en el cuadro denominado "D. Fuentes de Información de los Clientes". En este ejemplo, se registró una sola fuente de información para cada cliente nuevo. Por consiguiente, los nú
meros en este cuadro ascienden a un total de 72, lo que equivale al nú
mero total de clientes nuevos.
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Como…Fortalecer el Proceso de Aná
lisis de Datos Utilizando Información Adicional
Tome en cuenta:
- Aspectos Externos tales como las leyes o políticas nacionales (que promueven o restringen la planificación familiar), el apoyo financiero de los donantes inter-nacionales, el incremento o la reducción del nú
mero de puestos de distribución de anticonceptivos.
- Aspectos Internos de su programa tales como el personal, las actividades de capacitación, el desabastecimiento de anticonceptivos, la introducción de un método nuevo, las campañas de IEC, y los cambios en la organización o en la administración de una clínica o programa.
- Características del Cliente tales como la edad, el nú
mero de embarazos, la alfabetización, la incidencia de enfermedades transmitidas sexualmente (ETS), y la preferencia por el espaciamiento o limitación de los nacimientos.
- Variaciones Aleatorias de los datos. Las pequeñas variaciones aleatorias que se presentan mes a mes pueden ser insignificantes y, en este caso, no deben tomarse en cuenta.
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Modelo del Resumen Mensual de las Actividades de Planificación Familiar
(Grafíca no incluido en esta version)
Aná
lisis de las Tendencias de la Demanda de los Clientes Nuevos
Los datos que se presentan en forma grá
fica son má
s fá
ciles de interpretar y así de usarse para identificar las acciones apropiadas para mejorar los servicios. Para saber si su clínica atrae constantemente má
s clientes, examine la tendencia de la demanda en el transcurso de varios meses. La mejor forma de identificar una tendencia se logra representando grá
ficamente el nú
mero total de nuevos clientes en forma lineal.
Una grá
fica lineal mostrará
claramente si el nú
mero de nuevos clientes está
incrementando, disminuyendo, permanece estable o fluctú
a significativamente de un mes a otro.
A continuación presentamos dos grá
ficas lineales que presentan los datos sobre nuevos clientes así como la interpretación de dichas grá
ficas. Se encontrará
también acciones que el administrador de una clínica podría poner en prá
ctica para lograr que la tendencia de los nuevos clientes siga un curso ascendente constante.
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(Grafíca no incluido en esta version)
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¿Por qué hubo un incremento constante de clientes nuevos seguido de una disminución gradual durante lo tresú
ltimos meses?
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Interpretaciones Posibles
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Posibles Acciones a Seguir
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Los clientes potenciales pueden no haberse enterado de los servicios de planificación familiar.
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Realizar una campaña de promoción en las comunidades vecinas.
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Los tiempos de espera muy largos u otros factores inhospitables pueden haber sido comentados por los clientes con sus amigos, familiares y vecinos.
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Hacer una encuesta para ver por qué la gente ha dejado de acudir a la clínica antes de asumir que ésto se debe al largo tiempo de espera.
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Los clientes no han recibido una buena orientación, lo que los ha llevado a comentar esto a sus amigos, familiares y vecinos.
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Entrevistar a las personas que abandonaron el programa para determinar si recibieron una buena orientación sobre los métodos anticonceptivos.
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Se cobra por servicios prestados lo cual ha hecho que algunas familias de la región no puedan pagar por dichos servicios.
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Entrevistar a los clientes para determinar si pueden pagar sus servicios y evalú
e el costo de los servicios y suministros ofrecidos en otros lugares.
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La competencia de farmacias, otras clínicas o vendedores comerciales está
reduciendo la parte de clientes potenciales que usted puede servir.
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Averiguar si los clientes está
n acudiendo a otro lugar y los motivos por los cuales lo hacen.
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Las complicaciones médicas asociadas al uso de DIUs, la píldora, inyectables o implantes podrían haber desalentando a los clientes potenciales del servicio.
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Evaluar el nú
mero de complicaciones debidas a inserciones de DIUs, al uso de píldoras y a otros métodos.
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Continú
a en la pá
gina siguiente |
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(Grafíca no incluido en esta version)
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¿Por qué hubo un incremento constante de clientes nuevos seguido de una reducción drá
stica y después otro aumento?
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Interpretaciones Posibles
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Posibles Acciones a Seguir
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El aumento puede haber sido causado por el registro equivocado de usuarios durante las campañas de promoción identificá
ndolos como usuarios de primera vez.
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Volver a capacitar al personal de la clínica en el uso de los registros de los clientes y de servicios; elaborar formularios separados para las campañas de promoción.
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La disminución podría haber sido causada por la mala información y por rumores negativos sobre los métodos de planificación familiar.
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Determinar si está
n circulando rumores negativos sobre los métodos de planificación familiar y organizar una campaña de IEC para desmentirlos.
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La disminución podría haber sido causada porque el personal de DCA ya no cuenta con materiales de IEC para distribuir en la comunidad.
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Asegurarse que los agentes de DCA tienen un suministro permanente de materiales de IEC. |
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Aná
lisis de la Mezcla de Métodos
Una forma de examinar los métodos anticonceptivos elegidos por los nuevos clientes se hace mediante una grá
fica de sectores para mostrar en proporciones relativas los métodos que los nuevos clientes han seleccionado (mezcla de métodos). Esto también puede indicar qué tan buena orientación reciben los clientes con respecto a todos los métodos disponibles.
La información a nivel local o nacional puede estar disponible, lo cual le permitirá
analizar la mezcla de métodos de su clínica dentro del marco de los valores culturales, prá
cticas de los clientes y las características y preferencias específicas de los mismos. Tome en cuenta dichos factores al tratar de determinar la mezcla deseable de métodos para los clientes atendidos en su clínica. Las tres grá
ficas de sectores presentadas aquí representan diferentes mezclas de métodos. Estas se basan en datos provenientes del resumen mensual de los nuevos usuarios. Las interpreta-ciones y acciones sugeridas podrían ser ú
tiles para mejorar la mezcla de métodos en su clínica.
Elaborar una grá
fica de sectores utilizando los datos del resumen mensual, por lo menos una vez cada tres meses para controlar en qué forma sus acciones producen cambios en la mezcla de métodos.
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(Grafíca no incluido en esta version)
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¿Por qué los condones, la píldora y la espuma espermicida constituyen la gran mayoría de los métodos anticonceptivos utilizados?
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Interpretaciones Posibles
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Posibles Acciones a Seguir
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El desabastecimiento de DIUs e inyectables ha hecho que se rechacen usuarias potenciales.
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Evaluar las existencias de suministros durante los ú
ltimos seis meses para detectar la presencia de productos con fecha vencida o de desabastecimientos.
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Ni los médicos ni las enfermeras han recibido una capacitación clínica para la inserción de DIUs ni para la realización de procedimientos quirú
rgicos.
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Trabajar con su supervisor a fin de gestionar capacitación clínica para su personal.
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Los equipos para la inserción de DIUs o para la prestación de procedimientos quirú
rgicos pueden haber sufrido desperfectos o no estar disponibles.
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Realizar un inventario del equipo de la clínica y solicite el reemplazo de cualquier pieza dañada.
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La información impartida ha sido má
s orien-tada hacia los métodos que no requieren de intervenciones médicas.
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Entrevistar a los clientes y a aquellos que abandonaron el programa para determinar si recibieron una buena orientación sobre los diferentes métodos anticonceptivos.
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(Grafíca no incluido en esta version)
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¿Por qué las píldoras e inyectables son tan populares, y el uso de DIUs y condones es tan bajo?
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La falta de DIUs ha hecho que las usuarias potenciales sean rechazadas.
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Evaluar las existencias de suministros durante los ú
ltimos seis meses para detectar la presencia de DIUs vencidos y los desabaste-cimientos.
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Ni los médicos ni las enfermeras han recibido una capacitación para la inserción de DIUs.
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Evaluar el nú
mero y tipo de complicaciones a consecuencia de inserciones de DIUs.
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La información impartida ha sido má
s orientada en favor de la píldora y los inyectables.
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Entrevistar a los clientes y a aquellas personas que abandonaron el programa después de su primera visita a la clínica para determinar si recibieron una buena orientación sobre los diferentes métodos anticonceptivos.
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Continú
a en la pá
gina siguiente |
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(Grafíca no incluido en esta version)
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¿Por qué existe una distribución má
s uniforme de los métodos má
s efectivos?
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Interpretaciones Posibles
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Posibles Acciones a Seguir
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La comunidad tiene mayores conocimientos sobre los beneficios de los métodos anticonceptivos modernos.
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Aseguarse que el aumento en métodos má
s efectivos no es resultado de una reducción en el uso de otros métodos.
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La clínica proporciona en forma regular una gama completa de anticonceptivos y los implantes está
n todavía en un nivel experimental.
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Identificar y comunicar a su supervisor los eventos significativos tales como las campañas promocionales que hubiesen podido contribuir a la realización de cambios favorables. Los éxitos deben replicarse.
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Los usuarios potenciales reciben orientación sobre las ventajas relativas de todos los métodos.
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Aná
lisis de las Fuentes de Información
Los cambios en el nú
mero de nuevos clientes que acuden a su clínica pueden verse fuertemente afectados por sus campañas de IEC. Una buena manera de ver no solamente cómo los clientes se enteran de sus servicios, sino también la eficacia de su campaña de IEC, se logra mediante una grá
fica de barras. Usted puede ver claramente cuá
les fuentes de información ayudan má
s a atraer clientes y si, por ejemplo, la propaganda difundida por las radioemisoras ayuda má
s que el material impreso.
Má
s adelante presentamos dos grá
ficas de barras y sus posibles interpretaciones, junto a algunas acciones que un administrador podría poner en prá
ctica para promocionar en forma má
s efectiva los servicios de planificación familiar en su clínica.
Trazar una grá
fica de barras utilizando los datos del resumen mensual, por lo menos una vez cada tres meses para controlar la eficacia de las campañas de IEC.
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(Grafíca no incluido en esta version)
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¿Por qué los amigos y el personal de la clínica han tenido tanto éxito en captar clientes nuevos y por qué no la radio, televisión y el material impreso?
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Interpretaciones Posibles
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Posibles Acciones a Seguir
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El personal de los otros servicios en el mismo organismo de salud está
informando a los clientes de su servicio de planificación familiar.
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Agradecer al personal de otros servicios en el centro de salud por referirle clientes y pedirles que continú
en haciéndolo.
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Los clientes nuevos está
n satisfechos con los servicios de la clínica y hablan favorablemente dentro de su comunidad.
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Motivar al personal que presta servicios de planificación familiar para que continú
en ofreciendo servicios de alta calidad.
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No se dispone de radio, televisión y medios impresos de comunicación o no se han programado campañas de IEC.
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Evaluar los medios de comunicación masiva tales como la radio, la televisión y la prensa y su utilización como vehículos potenciales para las campañas de IEC.
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Los agentes de DCA no son eficaces para promocionar la planificación familiar.
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Capacitar al personal de DCA para que se familiarice con los servicios de la clínica.
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(Grafíca no incluido en esta version)
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Al comparar esta grá
fica con la grá
fica superior, ¿qué cambios programá
ticos podrían haberse efectuado para hacer que el material impreso y los agentes de DCA tuvieran má
s éxito en captar nuevos clientes?
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Los clientes nuevos está
n satisfechos con los servicios de la clínica y hablan favorablemente dentro de su comunidad.
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Felicitar las personas que ofrecen los servicios de planificación familiar por prestarlos con alta calidad y para motivarlos a continuar haciéndolo.
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El personal de los otros servicios en el mismo organismo de salud está
informando a los clientes de su servicio de planificación familiar.
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Motivar al personal que ofrece otros servicios en el centro de salud para que continú
e refiriendo clientes potenciales a la clínica de planificación familiar.
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Continú
a en la pá
gina siguiente |
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Interpretaciones Posibles
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Posibles Acciones a Seguir
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Los agentes de DCA está
n en contacto con clientes potenciales en la comunidad.
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Motivar al personal de DCA para que continú
e promocionando los beneficios de la planificación familiar, y entregarles materiales y recursos necesarios para que realicen esta tarea.
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La propaganda difundida por las radioemi-soras no ha sido efectiva en llegar a clientes potenciales.
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Evaluar los mensajes radiales de su campaña de IEC y hacer los cambios necesarios para aumentar la eficacia de su promoción.
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Una campaña de afiches, panfletos y logotipos ha tenido éxito en atraer nuevos clientes.
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Identificar las campañas promocionales y los mensajes que han contribuido a efectuar cam-bios favorables e informar a su supervisor al respecto. Los éxitos deben replicarse.
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Códigos:
PC = Personal clínico del programa
RD = Radio
MI = Medios impresos de comunicación
OC = Otra clínica
OT = Otros
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CP = Personal de campo
TV = Televisión
AF = Amistad, familiar
AD = Agente de DCA
SR = Sin respuesta |
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Soluciones Factibles—Tailandia
Aná
lisis en Acción
En Tailandia, un programa privado de planificación familiar ha desarrollado una forma simple y prá
ctica para que las clínicas utilicen la información contenida en las historias clínicas de los clientes para mejorar sus servicios. A todo cliente que acude a la clínica por primera vez se le abre una historia clínica que incluye la siguiente información: edad, nú
mero de hijos vivos, deseo de tener má
s familia, uso de anticonceptivos. La historia clínica se actualiza en cada visita que efectua en el futuro.
Presentamos a continuación un ejemplo de cómo se elaboraron la grá
fica, se interpretaron y se utilizaron los datos para conocer las necesidades de anticoncepción de las mujeres que no deseaban tener má
s hijos.
Utilizando la información de la historia clínica del usuario, los administradores compararon los porcentajes de uso de cada método anticonceptivo por los clientes que no deseaban tener má
s hijos con los de aquéllos que sí deseaban tener má
s hijos. Lo esperado sería que los clientes que no desean tener má
s hijos prefieran métodos de largo plazo tales como los DIUs o métodos permanentes como la esterilización. Los clientes que planean tener má
s hijos, probablemente utilizará
n métodos temporales tales como el condón o la píldora.
La grá
fica muestra que no existía diferencia en la selección del método anticonceptivo entre aquellos usuarios que no querían má
s hijos y los que aú
n deseaban tener má
s hijos. Al examinar la grá
fica se notaron que una gran proporción de los clientes que no querían tener má
s hijos estaban utilizando métodos temporales tales como los condones y las píldoras. Como resultado de dicha observación se decidieron proporcionar una mejor orientación sobre los métodos de largo plazo y fortalecer el sistema de la clínica en lo que respecta a la referencia de clientes al hospital del gobierno para servicios de esterilización.
Las grá
ficas que presentan los datos de servicios obtenidos de los formularios bá
sicos de la clínica se exhiben en la pared de la clínica de modo que el personal pueda observarlas y discutir los diversos aspectos del desempeño de la clínica. |
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Lista de Verificación para la Utilización de Datos sobre Servicios
Para los Administradores de Clínicas
___ Decidir cuá
l es la información que se registrará
, analizará
y utilizará
al nivel de la clínica, por ejemplo el nú
mero de usuarios nuevos, visitas subsecuentes, mezcla de métodos, o la forma como se informaron sobre los servicios.
___ Decidir cómo (y con cuá
nta frecuencia) se presentará
y analizará
los datos seleccionados.
___ Incluir a los supervisores en el desarrollo del plan y capacitar al personal en el registro y aná
lisis de datos.
___ Discutir con el personal qué acciones deben seguirse para mantener o mejorar el nivel de aceptación de los servicios de planificación familiar y la mezcla de métodos. Seleccionar las acciones correspondientes y ponerlas en prá
ctica.
___ Evaluar el efecto de sus acciones sumando los totales, elaborando las grá
ficas y analizando los datos en forma mensual.
___ Enviar mensualmente a los supervisores copias de los resú
menes de los servicios, las grá
ficas y los aná
lisis. Dejar que el supervisor se entere sobre qué acciones se está
llevando a cabo e indicarle qué tipo de apoyo se necesita.
Para los Supervisores
___ Revisar los resú
menes de servicios y grá
ficas de cada clínica, o instar a los administradores a que los elaboren si no lo está
n haciendo actualmente.
___ Proporcionar retroalimentación en forma regular discutiendo las decisiones y fijando prioridades conjuntamente con el personal.
___ Discutir con los administradores de las clínicas el plan de acción que podrían adoptar y el apoyo que necesitarían para así ayudarles a mejorar el desempeño de las clínicas. Considerar incluir estas discusiones en las visitas de supervisión.
Para los Administradores de Nivel Medio y Superior
___ Aclarar los procedimientos utilizados para la obtención, aná
lisis, presentación y utilización de datos.
___ Revisar y simplificar los formularios utilizados para la obtención de datos.
___ Controlar y apoyar las decisiones y medidas adoptadas por la clínica, y favorecer el crecimiento de la clínica tanto con materiales y campañas de IEC como anticonceptivos.
___ Programar visitas ocasionales para evaluar la eficacia del sistema de información.
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