«Madame El Madhi», dit le Docteur Oubrik au responsable de la clinique de planification familiale, «puis-je m'entretenir avec vous pendant quelques minutes?»
Madame El Madhi l'invita dans son bureau et lui dit, «Que puis-je faire pour vous?»
«Quand est-ce que Mademoiselle Belhaj reprendra son travail de conseillère?», demanda le Docteur Oubrik. «Elle nous a quitté, il y a deux mois de cela, n'est-ce pas?»
«Sa mère est toujours en train de se remettre de son opération», dit Madame El Madhi, «et quand on s'est parlé la semaine dernière, elle n'était toujours pas sûre de la date à laquelle elle pourrait revenir sur l'île et reprendre son travail. Pourquoi posez-vous cette question?»
«Eh bien, j'ai rencontré, au courant des deux derniers mois, un certain nombre de nouvelles clientes de notre clinique de planification familiale qui m'ont posé des questions sur le mode d'action de leur méthode de contraception et les effets secondaires qu'elles ressentent. Je leur ai demandé si, au moment où elles ont reçu des conseils sur la planification familiale, cela leur avait été expliqué et, apparemment, elles n'ont pas reçu de bonnes explications. En examinant leurs dossiers, j'ai remarqué qu'elles ont toutes été conseillées par l'infirmière Wasfi. Si elle doit continuer à remplacer Mademoiselle Belhaj, je pense que vous feriez mieux de voir de plus près comment elle s'y prend pour faire son travail.»
Madame El Madhi remercia le Docteur Oubrik pour ces renseignements et se mit à réfléchir sur la situation. Mademoiselle Belhaj avait dû quitter l'île, de façon très inattendue, pour aller s'occuper de sa mère, et puisque qu'elle ne savait pas au juste combien de temps devait durer son absence, Madame El Madhi avait demandé à l'infirmière Wasfi de remplir les fonctions de conseillère des nouvelles clientes. Madame El Madhi a eu, avec l'infirmière Wasfi, un bref entretien sur la manière de fournir appui et conseils aux clientes, mais elle n'avait reçu aucune formation formelle dans ce sens. Madame El Madhi l'invita alors à venir s'entretenir avec elle dans son bureau.
«Comment va votre travail de conseillère?», demanda Madame El Madhi à l'infirmière Wasfi.
« Je ne saurais vraiment vous dire», répondit l'infirmière Wasfi. «Je n'ai jamais eu à faire ce travail auparavant, et malgré vos explications, je ne suis pas tout à fait sûre que je le fais correctement.»
«Ce matin j'ai eu un entretien avec le Docteur Oubrik», dit Madame El Madhi, «et il m'a dit qu'il était inquiet parce que certaines clientes sont venues lui poser des questions au sujet de la méthode de contraception qu'elles utilisent et ses effets secondaires. Alors, il s'est demandé comment vous vous y preniez. A votre avis, avez-vous besoin d'aide pour faire ce travail?»
L'infirmière Wasfi répondit: «je pense que si je dois continuer à donner des conseils, il me faut savoir davantage sur la manière de le faire. Je veux être sûre que les clientes sont satisfaites.»
«Nous ne savons vraiment pas quand, ou si mademoiselle Belhaj reviendra ou non», déclara Madame El Madhi. « Est-ce-que cela vous intéresserait de continuer à conseiller les clientes si vous en savez davantage sur la manière de le faire?» L'Infirmière Wasfi répondit par l'affirmative. Maintenant, il ne restait plus à Madame El Madhi qu'à décider ce qu'il fallait faire.
Quel est le problème de performance qui se pose?
L'infirmière Wasfi ne conseille pas les clients correctement. Elle ne fournit pas aux clientes des renseignements complets sur toutes les méthodes disponibles et les effets secondaires possibles .
Est-ce important?
Oui. Les clientes doivent recevoir des renseignements complets sur toutes les méthodes disponibles afin de faire un choix bien informé sur la meilleure méthode contraceptive pour elles. En outre, la satisfaction du client est essentielle au succès de la clinique.
Est-ce que la personne a les compétences requises pour accomplir le travail?
Non. L'infirmière Wasfi n'a jamais reçu une formation adéquate en conseils. Elle ne connaît ni les techniques de conseils ni toutes les informations à fournir au cours d'une séance de conseil.
A-t-elle déjà fait ce travail dans le passé?
Non. C'était la première fois qu'elle s'occupait de conseil en planification familiale.
En se servant de «l'arbre de décisions», Madame El Madhi s'est rendu compte que l'étape suivante devrait consister à programmer une formation en conseils pour l'Infirmière Wasfi. Madame El Madhi constatait qu'il y avait d'autres facteurs à considérer, comme c'est souvent le cas. La clinique ne disposait pas dans son budget de beaucoup d'argent à consacrer à la formation, et on s'attendait à ce que Mademoiselle Belhaj revienne d'un moment à l'autre. Mais le programme de planification familiale prévoyait une grande campagne de promotion plus tard dans l'année, et on prévoyait un accroissement du nombre de nouveaux accepteurs. Même si Mademoiselle Belhaj revenait effectivement, Madame El Madhi jugeait utile de maintenir l'infirmière Wasfi au poste de conseillère. Elle considérait cette formation comme une possibilité de développement et pensait que cette formation aiderait également l'infirmière Wasfi dans l'accomplissement de ses autres tâches dans la clinique.