En votre qualité de superviseur, vous êtes conscient du fait que l'on attend beaucoup de vous. Vous devez guider, appuyer et porter assistance à votre personnel afin de l'amener à faire un travail aussi satisfaisant que possible. Vous pouvez le motiver, gérer les conflits, résoudre les problèmes, faire face aux urgences, et faire tout votre possible pour atteindre aussi bien vos propres objectifs que ceux de vos employés afin que le programme puisse atteindre son but. Comment pouvez-vous y arriver?

Tout programme ou département a besoin d'un système de supervision c'est-à-dire un ensemble de principes et de règles à respecter. Un système de supervision aide les managers à planifier, diriger et contrôler de manière adéquate les performances de leurs employés. Le système décrit la façon dont les tâches du superviseur seront exécutées soit par des sessions de supervision, avec un ou plusieurs employés, soit par communication téléphonique ou une note écrite. Il comporte:

• un calendrier de supervision
• un plan des sessions de supervision
• un système d'évaluation des performances

En vous permettant, à vous superviseur, de programmer et planifier en détail le contenu des futures sessions de supervision, le système vous aide à suivre toutes les activités et tous les employés sous votre responsabilité. Vous devez tenir des sessions de supervision avec l'ensemble des agents que vous supervisez, qu'ils travaillent au même endroit que vous ou dans un autre site où vous vous rendez pour les missions de supervision.

Si le personnel que vous supervisez travaille dans le même site que vous, ou dans un lieu assez proche vous permettant de le rencontrer presque chaque jour, vous pouvez avoir une rétro-information (feedback) régulière sur les capacités techniques ou inter-personnelles des agents. Les problèmes ou questions, surtout personnels devront être réglés au fur et à mesure qu'ils se posent. Vous pouvez varier le temps que vous passez avec chacun de vos agents selon ses besoins et autant que la situation du travail le permet.

Pour la supervision d'agents que vous voyez fréquemment, certaines fonctions de supervision sont exercées facilement: c'est le cas du contrôle du volume et de la qualité du travail effectué, de la réaffirmation de la mission de l'organisation (en prêchant par l'exemple), de votre disponibilité permanente pour représenter l'organisation et pour soutenir les employés lorsqu'ils font face à des problèmes personnels. Parce que vous voyez ces agents tous les jours, il peut être plus difficile d'examiner leurs besoins en formation et les perspectives de développement à long terme. Afin de surmonter ce problème, le superviseur peut organiser des réunions régulières pour examiner le travail à plus long terme et discuter des orientations, de l'assistance et de l'appui que le personnel devrait recevoir.

Si le personnel que vous supervisez est à un endroit quelque peu éloigné du bureau, alors vous ne verrez pas les employés très souvent. Les sessions de supervision d'un personnel qui travaille loin de votre site sont différentes de celle d'employés que vous voyez tous les jours car ces sessions sont habituellement moins fréquentes, durent plus longtemps, et couvrent une période plus longue. Elles semblent plus occasionnelles et sont programmées autour de contraintes géographiques de distance et de disponibilité des moyens de transport. Avec cette catégorie d'employés, vous passerez peu de temps, peut-être quelques heures par mois ou par semestre pour couvrir les domaines essentiels de supervision évoqués plus haut. Pour faire en sorte que votre visite ait un impact optimal, vous devez penser sérieusement à ce que vous allez faire et en planifier la réalisation.

Les défis majeurs d'une séance de supervision sont:

• d'identifier tous les problèmes et questions qui devront être réglés avec les employés;
• d'utiliser de manière efficiente le temps disponible avec les membres du personnel.

Un système de supervision est d'autant plus nécessaire que les conditions de travail du superviseur sont complexes.

En votre qualité de superviseur, vous pouvez avoir un certain nombre d'employés à superviser dans une série de sites tout en étant dépendant vous-même de plusieurs superviseurs. Un bon système de supervision vous aidera à suivre toutes les tâches afin de les exécuter toutes dans les délais requis.

Exemple par pays - Lesotho: La complexité de la supervision

Tout superviseur devra élaborer un calendrier de supervision périodique avec les dates, les heures et le lieu, ainsi que le personnel impliqué dans le processus de supervision. Le calendrier doit aussi comporter les questions à débattre lors de la session de supervision. Le calendrier permet au manager d'informer à l'avance toute personne concernée par la tenue d'une session de supervision. Un calendrier de supervision semblable à celui qui suit est très important en ce qu'il:

• permet d'informer à temps le personnel de l'ensemble des sites pour assurer une bonne préparation des rencontres;
• permet aux superviseurs de coordonner leurs visites de manière correcte et économique lorsque les ressources sont limitées;
• donne l'assurance que toutes les sessions de supervision auront un objectif précis et ne seront pas une perte de temps;
• aide le superviseur à étudier à l'avance les éléments nécessaires à la réunion de supervision. Ainsi, chaque session de supervision est bâtie sur les précédentes.

La supervision du personnel avec lequel vous êtes en contact quotidien ou même hebdomadaire est simple à maints égards. Vous pouvez contrôler régulièrement le volume et la qualité de performance des membres du personnel, ceci dans le cours normal des activités quotidiennes. Cependant, parce qu'il est plus facile de mettre en oeuvre ce type de supervision informelle, il est important de ne pas oublier de programmer également des sessions de supervision plus formelles sur une base régulière avec chaque employé. Pareilles sessions devront se concentrer sur une analyse du travail du personnel sur une période plus longue et esquisser les grandes lignes à suivre par les agents, assister ces derniers et leur apporter l'appui nécessaire pour leur permettre de mener à bien les tâches qui leur sont confiées.

Le défi de la supervision d'employés que vous voyez occasionnellement est l'utilisation du temps de la session de supervision de la manière la plus efficiente possible. Ces sessions doivent comporter non seulement l'analyse du travail antérieur et en cours mais aussi celle des plans et de travail futurs ainsi que toute assistance et orientation nécessaire. Elles doivent également prévoir la résolution des problèmes et le contrôle de la qualité du travail fourni ainsi que les autres tâches quotidiennes exécutées dans un bureau où le superviseur est toujours présent. Le superviseur informe le personnel à l'avance de ces sessions en élaborant et distribuant le calendrier des sessions de supervision ou en leur envoyant une lettre ou un mémorandum. Cela permet au personnel de préparer les sessions et de ne pas perdre de temps.

Il est parfois nécessaire de consuire des sessions de supervision à l'improviste et de comparer les résultats de ces dernières avec les résultats des sessions dont le personnel a été prévenu à l'avance.

Exemples par pays - Libéria: Calendrier de supervision de Mme Betty Amaya, chargée de programme de distribution à base communautaire

• l'évaluation
• la rétro-information (feedback)
• la motivation
• la formation
• la solution de problèmes
• le réapprovisionnement en produits
• la collecte des données

Lorsque vous visitez un projet à personnel réduit, vous pouvez tenir des réunions individuelles avec chaque membre du personnel. Lorsque le projet compte un nombre important d'employés, une réunion de supervision de groupe serait plus recommandée. Il va de soi que si l'objet de la supervision est de vérifier les compétences et les performances personnelles d'un employé, il sera nécessaire de mener une supervision individuelle. Des rencontres individuelles ou des mini-sessions d'apprentissage sont aussi nécessaires lorsque la performance d'une personne est de loin inférieure à celle des autres employés du groupe ou au moment de la revue annuelle des activités du projet.

Lors d'une session de supervision, le superviseur doit:

• revoir lui-même le travail et examiner la façon dont il est fait;
• discuter du travail dans le contexte d'un emploi du temps qui donne une certaine perspective au travail en cours d'exécution(par exemple trois à six mois);
• envisager des plans futurs;
• créer une atmosphère favorable à la discussion.

L'objectif ici n'est pas de faire un examen détaillé de chaque activité entreprise au cours de la période précédente, ni un plan détaillé pour la période à venir; ces examens et plans se font pendant les sessions d'évaluation des performances. La session de supervision offre plutôt la possibilité de:

• résumer les problèmes et les progrès récents;
• tirer les leçons d'expériences professionnelles récentes aussi bien des succès que des échecs;
• prévoir les difficultés potentielles et les prévenir;
• aider les employés à acquérir une vision d'ensemble des tâches qui leur sont confiées;
• faire en sorte que le personnel respecte ses engagements quant à la réalisation des objectifs du programme;
• identifier l'assistance ou l'appui qui lui est nécessaire pour une exécution adéquate des tâches.

La non-réalisation des objectifs devra être discutée sous l'angle des raisons de l'échec et des moyens de prévenir de tels manquements à l'avenir; aucun jugement ou blâme ne doit être formulé.

Souvent, la distance, les problèmes de transport, les contraintes climatiques et les conditions de déplacement limiteront le contact entre le manager et son employé. La fréquence des visites de supervision variera selon les situations:

• Les tâches de routine et de bureau telles que le réapprovisionnement en contraceptifs et la vérification des registres dépendront de la fréquence selon laquelle les stocks de produits doivent être renouvelés et les informations collectées.
• La solution des problèmes et la motivation du personnel nécessiteront de fréquentes sessions de supervision, si l'on désire que cela aboutisse à une meilleure performance.
• Les nouveaux programmes ou les programmes recemment modifiés nécessitent des visites très fréquentes. A mesure que le programme se stabilise, et que le personnel acquiert une plus grande expérience et plus de confiance en lui-même, la supervision peut être réduite.

Elaboration d'un plan de session de supervision

Une visite de supervision efficace et complète doit être planifiée. En raison du temps limité qui vous est imparti, il est impossible de tout superviser à tout moment. La solution est de superviser de manière sélective. Cela veut dire que vous devez identifier les activités à superviser continuellement et celles qu'il faudra superviser moins souvent. Avant de procéder à la visite, identifiez toutes les activités que vous aurez à exécuter ainsi que toutes les données à collecter pendant la session de supervision. Votre plan doit couvrir:

• Les tâches essentielles: activités dont l'accomplissement a une incidence sur la réalisation des objectifs et qui sont tellement importantes qu'elles doivent être examinées à chaque session de supervision. Afin de sélectionner les tâches essentielles, posez-vous les questions suivantes:

  Quelles sont les nouvelles tâches?

  Quelles sont les tâches les plus difficiles pour le personnel?

  Quel ensemble de tâches vous donnera une meilleure idée de la qualité globale des services et des interactions avec les clients?

  De quels services et employés se plaint-on le plus?

  Quels services et quels employés sont les plus performants? (Ceci permet souvent de découvrir des solutions originales aux problèmes d'autres services et/ou d'autres employés.)

• Les tâches selectionnées: des activités importantes qui sont examinées de manière moins fréquente ou suivant une rotation.
• Activités d'appui au programme: les activités que vous devez entreprendre à chaque visite telles que le réapprovisionnement en produits, la vérification des registres, la collecte des données, et la remise des chèques de salaire. Joignez-y une liste des formulaires, des produits, des annonces officielles, des carnets et des contraceptifs que vous devrez emporter avec vous à chaque visite.

Pour élaborer le plan de session de supervision, vous devez dresser une liste des activités essentielles, des activités spécifiques et des activités d'appui au programme sans oublier de consulter les notes prises lors des sessions de supervision antérieures. Les activités essentielles et spécifiques que vous définirez seront tirées des descriptions de poste, des objectifs et cibles du programme et des objectifs ainsi que de la liste des Rubriques de supervision sélective (en «Rubriques d'une supervision sélective»).

Vous aurez à déterminer les rubriques qui présentent un intérêt pour votre programme et décider si ces rubriques devront être supervisées de manière régulière ou sélective.

La page suivante donne un exemple de plan de session de supervision, avec les tâches essentielles, les tâches sélectionnées et les activités d'appui au programme. Notez que la page comporte un espace où le superviseur peut noter les observations faites lors des visites antérieures et qui requièrent un suivi.

Outils et techniques - Plan d'une session de supervision