Mme Uwimana, directrice d'un centre de planification familiale, entend une voiture se garer à côté du bâtiment qui abrite la clinique du centre; elle sait que c'est Mme Kageze, le coordonnateur des services de planification familiale qui arrive du Bureau Central pour sa visite de supervision. Elle va à la porte pour saluer Mme Kageze et après que cette dernière ait serré la main au personnel, elle commence à passer en revue les points qu'elle a choisis de superviser durant sa visite. Après avoir écouté une infirmière expliquer les méthodes à une nouvelle acceptrice, examiné les salles de consultation ainsi que les produits contraceptifs et observé une autre infirmière procéder à un examen médical, Mme Kageze se rend dans le bureau de Mme Uwimana. Elles discutent des progrès effectués par le personnel et du niveau de réalisation ou de non-réalisation par ce dernier des objectifs de performance. Par la suite, Mme Kageze demande à Mme Uwimana de lui remettre les données qu'elle lui avait demandé de lui préparer il y a trois mois relatives au nombre d'acceptrices qui le sont depuis deux ans ou plus.
Mme Uwimana parut étonnée et quelque peu embarrassée. «Oh, j'avais demandé à l'infirmière Véronique Musafiri de collecter ces données pour moi. Je vais lui demander ce qu'elle a pu obtenir. Veuillez m'excuser.»
Quelques minutes plus tard, Mme Kageze entend des voix dans le hall, et Mme Uwimana entre furieuse et renfrognée. «Je dois vous présenter mes excuses», dit-elle, «les données ne sont pas disponibles. J'ai demandé à Musafiri de faire ce travail depuis trois mois, lorsque vous m'aviez dit que vous en aviez besoin, et elle n'a pas encore terminé. En fait elle a à peine commencé. Je suis vraiment désolée, car je sais que vous devez transmettre ces données à votre supérieur hiérarchique. Nous les collecterons aussi vite que nous le pourrons; je ne suis vraiment pas contente de Musafiri. Je lui ai bien dit de faire ce travail. Elle pose vraiment des problèmes ces jours-ci», continua-t-elle, soucieuse.
«Quel genre de problème?», demande Mme Kageze. «Je n'ai rien remarqué d'anormal dans ses performances; elle semble se donner à fond à son travail.»
«C'est qu'elle n'est pas de bonne humeur ces jours-ci. Elle fait clairement savoir qu'elle n'accepte aucune tâche supplémentaire, et comme vous venez de le constater elle ne fait pas toujours son travail.»
«Peut-être qu'elle a trop de choses à faire.»
«Oh, ce n'est pas si sûr. Ici, tout le monde travaille beaucoup.»
«Pourquoi ne me laissez-vous pas lui parler?», dit Mme Kageze et Mme Uwimana sortit pour la chercher.
Quelques minutes plus tard l'infirmière Musafiri entre dans la salle, l'air quelque peu tourmentée. «Je m'excuse» dit-elle, «j'ai beaucoup de clients qui m'attendent et plusieurs dossiers à traiter, et Mme Uwimana me dit de que je dois collecter pour vous et tout de suite les données sur les femmes qui fréquentent le centre de planification familiale depuis plus de deux ans. Cela me prendra du temps à compiler.»
«Saviez-vous que les données étaient censées être prêtes pour aujourd'hui?», demanda Mme Kageze.
«Pas précisément», dit Musafiri. «Mme Uwimana m'a dit il y a plusieurs mois qu'elle avait besoin de ces données mais elle ne m'a pas donné de date précise.»
«Vous a t-elle dit comment collecter les données?»
«Non, mais à mon avis la seule façon de faire ce travail est de revoir l'ensemble des dossiers des femmes qui ont reçu des services de planification familiale cette année et voir ensuite à quelle date elles sont venues pour la première fois. C'est un travail qui demande beaucoup de temps. J'ai effectivement commencé à le faire, mais mes tâches habituelles me prennent tellement de temps que je ne peux plus m'occuper de ce genre de projets; et je ne peux pas rester tard au bureau ces jours-ci. D'habitude, c'est ma mère qui s'occupe de mes enfants pendant la journée, mais elle a été malade récemment; et à la fin de la journée elle est épuisée; ce qui m'oblige à quitter le bureau aussi tôt que possible. J'ai dit à Mme Uwimana que je n'avais pas le temps de m'occuper de ces projets en plus de mes tâches normales, qu'une des autres infirmières pourrait le faire; mais elle me les confie quand même.»
«Vous a t-elle rappelé que la date de remise des données approchait?», demanda Mme Kageze.
«Oh non! Elle vous dit de faire une chose, c'est tout; et vous devez la faire», dit Musafiri.
«Je vois», dit Mme Kageze «je ne vous retiendrai pas longtemps car je sais que votre travail vous attend, mais je voudrais que Mme Uwimana nous rejoigne pour qu'ensemble nous réglions cette question maintenant.» Elle quitta la salle et revint une minute après avec Mme Uwimana.
«Je pense que nous avons un problème de communication ici», dit Mme Kageze, «et il nous faut le régler avant que cela n'empire. Lorsque j'ai demandé à ce que ces données soient collectées, vous, Mme Uwimana, vous avez à juste titre délégué la tâche à un de vos agents. Mme Musafiri me dit que lorsque vous lui avez demandé de faire ce travail, elle vous a répondu qu'elle n'avait pas le temps à cause de ses autres tâches. Cependant il semble que vous avez estimé Musafiri plus apte que quiconque à le faire. Voyons ensemble ce qui a pu se passer: avez-vous expliqué à Mme Musafiri comment elle pourrait collecter ces données?»
Mme Uwimana parut fâchée. «Elle sait parfaitement comment collecter les données; il suffit d'examiner les dossiers et de relever les données.»
Mme Kageze demanda: «avez-vous discuté de la période à laquelle Musafiri serait en mesure de faire ce travail et si elle aurait besoin d'une assistance quelconque?»
«Je lui ai dit que les données devaient être prêtes d'ici trois mois et elle savait qu'elle avait simplement à trouver le temps de le faire. Nous avons tous beaucoup à faire dans ce centre, et lorsque nous avons des tâches supplémentaires, nous restons au delà des heures normales de travail s'il le faut.»
«Mais Mme Uwimana, je vous ai dit que je ne peux pas m'attarder au bureau ces jours-ci», rétorqua Musafiri. «Je ne savais pas exactement pour quand je devais le faire. Je pensais trouver un temps creux pendant la journée de travail et me faire aider par une infirmière.»
A l'adresse de Mme Uwimana et l'infirmière Musafiri, Mme Kageze dit, «j'ai besoin de ces données dans deux semaines, pour nous permettre de démarrer l'étude sur le niveau de satisfaction des clients des services de planification familiale. Comment pourrons nous faire pour que je les aie d'ici là?»
«Eh bien», dit Mme Uwimana, «il est évident que c'est trop de travail pour vous toute seule, Musafiri. Puisqu'il faudra le faire rapidement, je demanderai à l'infirmière Claire Kayuku de vous aider. Je souhaiterais
vous rencontrer toutes les deux en fin d'après midi pour apporter les ajustements nécessaires à votre volume de travail afin que ce travail puisse être fait à temps. Pouvez-vous informer Kayuku de cette réunion s'il vous plaît?»
«Oui. A quelle heure est la réunion?», demanda Musafiri.
Elles s'accordent sur 16 h et Mme Musafiri quitte la salle; elle retourne à ses clients.
«Mme Uwimana, je pense que je prendrais volontiers la tasse de thé que vous m'aviez offerte tout à l'heure», dit Mme Kageze. En remuant son thé elle regarde Mme Uwimana et dit: «c'est toujours une bonne idée de contrôler ce genre de projet afin de s'assurer que tout marche comme prévu, que les agents chargés de les mettre en oeuvre savent ce qu'ils ont à faire et ne rencontrent pas de difficultés. Souvent quand ils ont des problèmes, ils ne veulent pas demander d'aide.»
«C'est également une bonne idée», poursuivit-elle, «de vous assurer qu'ils connaissent la date à laquelle le projet devra être exécuté. Lorsque les agents ont diverses tâches à exécuter, ils peuvent oublier les délais de réalisation de l'une d'entre elles quand ils travaillent sur d'autres. J'apprécie le fait que vous avez demandé à Kayuku d'aider Musafiri. Suite à cette expérience, que pensez-vous faire pour éviter que de tels incidents ne se reproduisent à l'avenir?»
«Eh bien», dit Mme Uwimana, «j'estime que je dois discuter de ce que j'attends de l'agent lorsque je lui confie une tâche et voir si la personne chargée de la réaliser a des questions à me poser.»
«Oui, c'est bien», répondit Mme Kageze. «Vous devez aussi vous demander ce qu'il vous est possible de faire pour permettre à la personne d'effectuer la tâche. Vous savez, le personnel du centre voisin a pu collecter les données en deux semaines. Pourquoi n'appelleriez-vous pas Mme Nabera, la responsable du centre pour lui demander comment elle s'y est prise. Durant votre réunion avec Musafiri et Kayuku de cet après-midi, vous pourriez discuter de ces idées avec elles.»